La ola tecnológica y digital ha cambiado radicalmente en relación a la experiencia del cliente, sin embargo, muchos hoteles todavía no han reconocido ni descubierto por completo sus beneficios. La llegada de nuevos hoteles y el aumento de la competencia supone hablar de la propia marca y de sus valores como elemento diferenciador, pero también de la importancia de reinventarse, buscando vínculos con el cliente.

Una vez que un huésped se ha registrado en un hotel, no tiene más compromiso en relación con el, hasta que llega el momento de irse. De esta manera, se comprueba que esto es una oportunidad perdida para construir una relación significativa entre ambas partes y a su vez agregar valor a la estancia. Existen estrategias inteligentes de mercadotecnia, análisis y lealtad que se ganan al huésped con los ojos cerrados, pero sin embargo para un hotel independiente o cadena hotelera, el hecho de dominar la tecnología, el análisis de datos y el marketing es un gran motivo para avanzar en el mercado.

La oportunidad es clara: mejorar la experiencia del viajero y, a la vez, permitir que el hotelero pueda atender mejor sus necesidades y ser un compañero útil, al encontrar formas más efectivas y eficientes de involucrarse. Aquí es donde la tecnología y la innovación podrían, deberían y de hecho pueden jugar un papel importante. 

Lo principal es construir una imagen mejor de lo que el huésped busca antes de que realice una reserva en el hotel. En el proceso de conocimiento al cliente, y la toma de datos personales se nos presenta la opción de estudiar y personalizar el tipo de servicio que ofrecemos, construyendo motores de recomendación que convierten una estancia, en una experiencia inolvidable.

Algunas cadenas hoteleras se implican en todos los sentidos, haciendo que el huésped verdaderamente se encuentre como en casa o incluso mejor. Permiten adquirir experiencias como tours de cocina, eventos deportivos o conciertos de música. Aun así, la tendencia es ofrecer una experiencia única en el propio alojamiento y en el destino, ya que la mayoría de los millenials valora más vivir experiencias locales como conocer una nueva cultura o comer comida local que las de otro tipo.

Añadir valores que actúen como elemento diferenciador, nos lleva a fomentar la innovación y la tecnología en el sector. Implementar el uso de las TIC, creer firmemente en los proyectos de innovación, además de la mejora continua de estándares de atención a huéspedes, hace que ellos puedan disfrutar de una verdadera “experiencia digital” en consonancia con los procesos de operación hotelera. 

Las nuevas tecnologías, están permitiendo crear un escenario completamente nuevo, tanto desde el lado de la oferta como el de la demanda. No hay que olvidar que hay factores como la brecha digital, la formación continua en tecnología, la sostenibilidad de los recursos turísticos, o la inclusión a personas con discapacidades, que hay que saber gestionar en el proceso de su transformación en destinos inteligentes.

Uno de los aspectos que, sin duda, más están creciendo en los últimos años y que marcan parte de la evolución de la tecnología en entornos físicos es la incorporación y diseño de espacios virtuales, espacios inmersivos y digitales, que permiten recrear entornos personalizados para el cliente.

La presencia en redes sociales y el uso de soluciones tecnológicas como la mensajería instantánea vía móvil, o los chatbots automatizados son, a día de hoy, recursos al alcance de cualquier tipo de alojamiento. Todas las herramientas de apoyo en tecnología e innovación para fidelizar al cliente son muchas, desde las clásicas tarjetas de puntos, los míticos cupones de descuento, campañas online, upselling, comunicaciones personalizadas…pero el éxito de una estrategia de fidelización depende de que el proceso para alcanzar la fidelidad del huésped esté bien definido en sus objetivos y de que realmente se lleve a la práctica en la gestión diaria del hotel.