La hospitalidad no se rompe por un café frío. Se rompe cuando seguimos creyendo que el gerente es el único adulto responsable. Porque seamos honestos: la vieja costumbre de "pedir al gerente" no es un gesto de exigencia... es un síntoma de atraso operativo. Y sí, voy a decirlo sin anestesia: es uno de los mayores frenos para la excelencia en servicio.

En un mundo que avanza a velocidad exponencial, aferrarnos a modelos de servicio del siglo pasado es como intentar cargar un iPhone con un cable de fax. Funciona en la nostalgia. Fracasa en la realidad.

La gerencia no debería ser una puerta de emergencia. Debería ser un sistema tan bien diseñado que nadie tenga necesidad de tocarla.

Hay frases que sobreviven en la hotelería como fósiles vivientes. Y pocas son tan persistentes -y tan reveladoras- como esta: "¡Llama al gerente del hotel!"

Un pedido que parece inocente, pero que suele venir cargado de una hipérbole deliciosa: ese momento en el que el huésped siente que todo el universo hotelero conspiró contra su café frío

Uno sonríe con diplomacia profesional mientras piensa: "Si el gerente pudiera estar en todas partes, no sería gerente... sería un mito griego". Pero detrás de esta frase -mitad súplica, mitad ultimátum- vive una verdad incómoda: seguimos sosteniendo la fantasía del gerente-héroe, del salvador solitario, del dueño de todas las respuestas.

Como si aún viviéramos en aquella casa grande donde el gerente dormía arriba, conocía a cada huésped por su nombre y llevaba las llaves colgando del cinturón.

Hoy la hospitalidad funciona como una orquesta sinfónica. El gerente dirige, sí. Pero la música no la hace la batuta: la hacen los músicos. Cuando un huésped pide "al gerente", en realidad no pide una persona. Pide un sistema que funcione.

El problema es que seguimos alimentando una imagen romántica y poco funcional: el gerente como faro solitario que ilumina cada rincón del hotel. Hermoso en la poesía. Inútil en la operación. Aquí viene el giro que incomoda: el gerente moderno no está para apagar incendios. Está para que no existan.

Su rol no es intervenir; es diseñar. Crear procesos. Empoderar equipos. Integrar tecnología. Sostener una cultura de hospitalidad que funcione incluso cuando él o ella no está presente. De hecho, el liderazgo contemporáneo vive de una paradoja brillante: cuanto mejor lidera, menos necesita aparecer.

Pedir un gerente por un problema menor es como pedir un cirujano cardiovascular para pegar una curita. Hace reír... porque es cierto.

Nueva idea incómoda: El huésped moderno no necesita un gerente. Necesita un ecosistema de servicio que fluya sin fricciones. Un sistema donde la jerarquía no sea un obstáculo visible, sino un soporte invisible. Donde las soluciones ocurran antes de que el problema escale. Donde el "permiso para resolver" esté en la base, no en la cima.

Entonces la pregunta inevitable es esta: ¿Y si el verdadero signo de excelencia fuera que el huésped jamás tenga que decir "quiero hablar con el gerente"?

Los huéspedes no buscan títulos. Buscan respuestas. No buscan jerarquías. Buscan experiencias. Y las experiencias memorables no se delegan hacia arriba: se resuelven en el momento, por equipos preparados, informados y empoderados.

El grito "¡Llama al gerente!" pertenece a una época que ya no existe. Hoy la excelencia se construye en red, en procesos, en inteligencia colectiva. El futuro de la hotelería no es vertical. Es horizontal, colaborativo y distribuido. Y paradójicamente, cuanto menos se vea al gerente... mejor estará funcionando todo.

Ahora te pregunto a vos: ¿Seguimos educando a los huéspedes en un modelo obsoleto... o empezamos a mostrarles cómo funciona la hospitalidad del siglo XXI?

Autor : Julián Grano