Si las redes sociales fuesen países junto a las naciones ya existentes, Facebook sería la nación más grande del mundo e Instagram la 7ma

El 93% de las decisiones de compra están influenciadas por las RRSS (Erik Qualman autor de "Socialnomics")

TIP: En las OTAs la autoría de las opiniones está garantizada ya que sólo habilita a compartirlas a personas que efectivamente se hospedaron

Para analizar el DESEMPEÑO es aconsejable considerar la compatibilidad entre la calificación de las distintas fuentes, resultando más creíble en virtud de una mayor coherencia o similitud entre las mismas

El RESULTADO de una opinión es = al producto del contraste entre la expectativa previa - la experiencia vivenciada. Es CLAVE el ser prudente con la expectativa generada y enfocarse luego en brindar un servicio que vaya más allá de las mismas

Una REPUTACIÓN positiva afecta la posibilidad de aumentar la tarifa de venta otorgando un respaldo de credibilidad y consistencia al servicio ofrecido

La CALIDAD PERCIBIDA de un establecimiento es directamente proporcional al resultado de sus comentarios.

SUGERENCIAS

• Atención al detalle. Hacer foco en la personalizar las interacciones. Brindar una muy esmerada atención y sorprender siempre que sea posible.
  
• Ser honesto y realista al describir el hotel en las diferentes "vidrieras". Establecer tus valores de marca, identificar tu diferenciales y hacer que toda comunicación gire alrededor de ellos
  
• Escoger colaboradores que personifiquen los valores que deseas transmitir, permitirles que se luzcan, cuidarlos e involucrarlos.
  
• Ofrecer un valor agregado, algo extraordinario (ordinario + extra). Revisar los procesos desde la perspectiva del cliente y corregir lo necesario.
  
• Capacitar al personal para detectar y resolver problemas o potenciales reclamos en tiempo y forma brindándoles la autoridad suficiente como para hacer lo necesario en cada ocasión.
  
• Articular herramientas o procesos internos para asegurarnos de conocer el resultado de la experiencia de nuestros huéspedes antes de que estos dejen la propiedad y viralicen su reclamo.
  
• Solicitar y alentar a que compartan sus buenas experiencias. Utilizar para ello encuestas internas, mensajes de invitación a completar con links e incentivos.
  

Toda queja o enojo que no es abordado a tiempo es literalmente como una bola de nieve

En mi próxima publicación abordaré las recomendaciones al momento de responder los comentarios positivos y negativos

Autor: Julian Grano