7. Mejorar el proceso de reservas vía móvil

Muchos proveedores de tecnología para motores de reserva no ofertan una versión para  móviles. Los tres aspectos más importantes en cuanto al uso en el proceso de reservas vía móvil  son:10

• Un motor de reservas habilitado para dispositivos móviles: no se puede utilizar el motor de  reservas de tu sitio web convencional para el sitio web o aplicación móvil de tu hotel. Debes  usar un motor de reservas simplificado, con procesos por pasos, interfaces táctiles, menús desplegables, descripciones de productos más breves, imágenes en miniatura, etc.

• La publicación en tiempo real de ofertas especiales, paquetes y promociones: el motor de  búsqueda del sitio web móvil debe incluir todas las ofertas especiales, paquetes y  promociones del hotel o del proveedor de viajes.

• Un sistema de pago habilitado para la web móvil para reservas hoteleras o de viajes: el  proceso de reservas de tu sitio web o aplicación móvil debe ser sencillo, sin la necesidad de  introducir los datos de la tarjeta de crédito del usuario. Para conseguirlo se podrían introducir y almacenar con antelación estos datos vía el sitio web convencional. Puesto que  el canal móvil es un canal de reservas de última hora, otra opción es aceptar las reservas óviles y mantenerlas en espera durante un tiempo determinado (por ejemplo, 4, 6 u 8 horas), o aceptar reservas "sin garantía".

8. Utilizar la analítica móvil

El gran auge de los medios sociales y el marketing móvil, junto con la convergencia de canales y el marketing multicanal, ha obligado a los hoteleros a hacer un seguimiento de la efectividad de las iniciativas de marketing online y optimizar los retornos de sus limitados recursos presupuestarios. La tecnología analítica disponible actualmente ofrece formas poderosas y efectivas en relación con los costos para hacer un seguimiento de los resultados.

En cuanto al canal móvil, esta tecnología permite hacer un seguimiento de las conversiones del  sitio web del hotel y de todas las campañas de publicidad online, tales como el marketing en  buscadores, la publicidad de banners y la resegmentación. Además, con unas herramientas  adecuadas se puede hacer un seguimiento del canal de voz, además del sitio web móvil y los  anuncios impresos de un hotel.

• La analítica web móvil: ¡Es imprescindible utilizar las herramientas analíticas en los sitios web móviles! Los hoteleros pueden utilizar una herramienta gratuita como Google Analytics o herramientas analíticas más sofisticadas y precisas como Adobe®  SiteCatalyst®. Como poco, los hoteleros han de hacer un seguimiento de:

o Los canales de procedencia (por ejemplo, la optimización web frente al marketing en buscadores).

o Las reservas, pernoctaciones, ingresos y tasas de conversión.

o El número de visitas, páginas vistas, dispositivos móviles frente a tabletas, etc.

• La analítica de llamadas desde móviles: Las mejores prácticas requieren el uso un  número de teléfono de reservas habilitado para la analítica o al menos un número de  teléfono con un prefijo especial en el sitio web móvil. Hay que recordar que entre 6 a 7 de cada 10 reservas que provienen del sitio web móvil siguen realizándose vía teléfono móvil en forma de llamada.

• El seguimiento de campañas de marketing móvil: Los hoteleros necesitan utilizar la analítica de seguimiento de campañas en todas sus campañas móviles. Para las  campañas de publicidad de banners en la web móvil, hay que usar Adobe, DART, ATLAS, etc.

Lo que no se debe hacer en el marketing y la distribución hotelera móvil:

1. No ofrecer descuentos en el canal móvil Todos los proveedores del sector de los viajes –hoteles,aerolíneas, empresa de alquiler de  coches, empresas de cruceros, etc.– gestionan inventarios perecederos, así que, en teoría, es de  esperar que estos proveedores lancen promociones de última hora para deshacerse de al menos una parte de su inventario sin vender. ¡No es cierto! En el caso de las aerolíneas, cuanto más cerca está la fecha del viaje, más alto es el precio del billete; y no al revés.

El error más común que cometanlos hoteleros hoy en día es caer en la tentación de ofrecer descuentos vía el canal móvil. ¡Les recomiendo que no lo hagan!

El canal móvil es por defecto el canal de distribución de última hora. En este mundo social y  móvil hiper conectado, la antelación con la que se realizan reservas se ha acortado  notablemente en los últimos años y los consumidores de viajes han adoptado la Web móvil como legítimo canal de reservas:

• Normalmente, las reservas móviles se realizan con hasta 48 horas de antelación [Google].

• Como ya se ha mencionado, muchas de las principales marcas hoteleras informan que entre el 65% y el 80% o más de las reservas móviles son para el mismo día o el día  siguiente.

En otras palabras, el canal móviles por defecto un canal de distribución de última hora. Si los  hoteleros tomaran todas las medidas descritas en el presente artículo, dichas reservas se realizarían de todos modos, sin o con descuento. Los hoteleros han de mantener la paridad de tarifas en todo momento.

Puesto que la gente realiza sus reservas con cada vez menos antelación, no tiene inconveniente en esperar a ver cuáles son las tarifas de última hora publicadas en el sitio web del hotel, en el sitio web de una (OTA) o en un sitio web de descuentos de última hora como Hotel Tonight.com, en lugar de reservar con antelación vía el sitio web convencional o móvil del hotel En la época del boca a boca social y móvil, tus clientes habituales y frecuentes no tardarán en enterarse de las tarifas reducidas de última hora ofertadas por una OTA o un sitio web como  Hotel Tonight.com. ¿Cuál será el resultado? El hotel pronto se dará cuenta de que:

• Los clientes que han realizado una reserva vía el sitio web del hotel, por teléfono, vía un sistema global de distribución (GDS), o una OTA, las cancelan para volver a realizarlas vía un sitio web como HotelTonight.com que ofrezca tarifas más reducidas. 

• Los clientes potenciales esperan hasta el último momento para ver cuáles son las tarifas de última hora del hotel y otros hoteles de la ciudad / destino al que planean viajar, para luego reservar en el último momento.

• Las OTAs persiguen al hotel por ofertar unos descuentos de última hora que violan las cláusulas de paridad de tarifas que figuran en el contrato.

Si los hoteleros siguieran todas las recomendaciones arriba descritas, estas reservas se realizarían de todos modos, con o sin descuentos.

• ¡Hay que evitar la tentación de ofrecer descuentos! No se debe hacer vía el canal móvil, las OTAs o los sitios de ventas flash.

• Invierte en el sitio web móvil de tu hotel y en el marketing móvil para generar un mayor volumen de reservas de última hora.

• Debes comercializar las mejorestarifas disponibles en el último momento.

• Debes mantener en todo momento la paridad de tarifas y la integridad de la marca.

En el caso de las cancelaciones de grupos o cuando es necesario aumentar la ocupación, debes lanzar una promoción especial en el sitio web del hotel, enviar una promoción por correo electrónicoa la lista de permiso del hotel, lanzar una campaña PPC en Google y Yahoo / Bing,así como campañas en la Web convencional y de publicidad de banners en la Web móvil vía la Display Network de Google, o lanzar una promoción vía SMS. Si esto no es suficiente, para generar reservas el mismo día y de última hora, utiliza sitios opacos como Priceline y HotWire, que son preferibles a los sitios de ventas flash ya que mantienen la integridad de la marca hasta que se completel a reserva.

2. Una aplicación móvil no es necesaria

En HeBS, nuestros clientes del sector hotelero no dejan de preguntarnos si tiene sentido para un hotel desarrollar su propia aplicación móvil o si deben centrarse en el desarrollo y la optimización de su sitio web móvil. A juzgar por los resultados de la encuesta arriba expuestos, se puede apreciar que el número de hoteleros que planeaban desarrollar una aplicación para el  iPhone cayó muy significativamente del 24,1%en 2010 al 8,9% en 2011.

Creo que los hoteles no necesitan una aplicación móvil si se trata un solo hotel independiente.

Los hoteles y resorts de franquicias y las cadenas y empresas hoteleras pequeñas y medianas tampoco la necesitan. Harían mejor en centrarse en el desarrollo y la optimización de sus sitios web móviles y su promoción mediante iniciativas de marketing móvil.

Otra encuesta realizada por Adobey e Marketer descubrió que los usuarios sólo prefieren las  aplicaciones móviles para el networking social, la música y los juegos. Para lo demás prefieren navegar (es decir,buscar sitios web móviles en la Web). En todas las demás categorías relacionadas con la investigación, planificación y compra de viajes, los usuarios prefieren navegar por la Web móvil en busca de contenidos relevantes. En el estudio, el 81% de los usuarios prefería navegar a la hora de investigar productos / servicios yprecios, el 71% para comparar precios y servicios, y el 68% para leer los comentarios de los consumidores.

Hay varias razones adicionales por las que los hoteleros deben centrarse en al desarrollo y la optimización de un sitio web móvil, frente al desarrollo de una aplicación móvil:

• El desarrollo, el mantenimiento y la promoción de una aplicación móvil es muy caro.

• Las aplicaciones se desarrollan para dispositivos específicos – es necesario una aplicación diferente para cada sistema: iPhone, Android, Windows Mobile, etc.

• Los buscadores no pueden indexar las aplicaciones.

Debes considerar la posibilidad de trabajar con una empresa de marketing online y móvil de probada experiencia en el sector hotelero para que te ayude, paso a paso, a sacar el máximo provecho del canal móvil. Identifica los formatos de marketing móvil que funcionen mejor para tu hotel y aprende cómo implementar las últimas tendencias y mejores prácticas en tus campañas de marketing móvil a fin de obtener un ROI respetable y generar ingresos adicionales.

Fuente:http://cdn.hebsdigital.com/cms/pressroom/12_hotel_mobile_marketing_dos_and_donts_spanish.pdf