La importancia de la reputación y la opinión inteligente del huésped

Algunos hoteles piensan que lograr una gran reputación es un acto de magia. Pero la verdad es otra. Es tan sencillo como ofrecer consistentemente una gran experiencia, que esté acorde con – o supere – lo que esperan los huéspedes por la tarifa que pagan. Si usted hace esto tendrá huéspedes satisfechos y ansiosos de regresar; y mejor aún,huéspedes que le contarán a otros  sobre su experiencia.

Y desde luego, para estar seguro de ofrecerle a sus huéspedes una gran experiencia día tras día, es necesario poder medir y evaluar su desempeño regularmente, y tomar las acciones del caso.

Sin embargo, aún cuando hay gran cantidad de información disponible hoy en día – incluyendo las reseñas que se encuentran en sitios como TripAdvisor – los hoteles tienen dificultad para entender la verdadera experiencia que tienen sus huéspedes.

Hay dos razones principales.

En primer lugar, la información que utilizan en su análisis a menudo es incompleta o poco confiable.

En segundo lugar, el análisis realizado no tiene el nivel de profundidad necesario para ofrecer conclusiones de verdadero valor.

Por lo tanto, al no entender la verdadera experiencia del huésped, los hoteles están tomando decisiones de inversiones y tarifas casi a ciegas. Esto no quiere decir que siempre estén tomando decisiones equivocadas; pero si que hay una forma más inteligente de hacer las cosas.

Un estudio de IBM y la escuela de negocios Sloan en MIT muestra que las organizaciones con mejores resultados utilizan el análisis de datos en la toma de decisiones tácticas y estratégicas cinco veces más que las organizaciones con un bajo nivel de desempeño. Esto aplica también para los hoteles. Los mejores hoteles han de tomar decisiones mejor informadas.

La necesidad de tener información clara y confiable

Muchos hoteles se limitan a consultar reseñas en internet para entender lo que opinan sus huéspedes. Y aunque un análisis de estas reseñas puede ayudar a identificar patrones en la opinión del huésped, es riesgoso basar la toma de decisiones tan sólo en esta información. Los huéspedes que tienen una experiencia muy positiva o muy negativa son los más propensos a dejar este tipo de reseñas. Esto puede crear sesgos de opinión y por lo tanto esta información no refleja necesariamente la verdadera experiencia del huésped.

Además, la forma de expresarse de los huéspedes en sus comentarios puede ser subjetiva y abierta a la interpretación. Hasta los mismos viajeros miran estas reseñas cada vez con más escepticismo.

A menudo se encuentran reseñas que indican “la peor experiencia de mi vida” seguidas de otras, para el mismo hotel, con mensajes como “un sitio de ensueño!”. Con estas contradicciones, no se puede culpar a los hoteles por no saber exactamente qué tan buen trabajo están haciendo. Por tal razón un hotel necesita información adicional para tener una imagen clara de su desempeño.

Sobra decir que un hotel haría mal en ignorar las reseñas publicadas en internet, pero no se debe tratar esta información como la única medida de satisfacción del huésped. Los hoteles necesitan pedirle al huésped su opinión directamente, y de forma mucho más estructurada.

Pero aún si los hoteles buscan esta opinión, si esta ha de tener verdadero valor, necesitan pensar cuidadosamente en qué le preguntan a sus huéspedes y cómo analizan esta información.

Una y otra vez me decepciona ver a un hotel con la “típica” encuesta que pide evaluar distintos aspectos de mi estancia con una escala numérica, o calificaciones de deficiente a excelente.

Cuando recibo una de estas encuestas, siempre me acuerdo de un estudio que leí hace un tiempo en una revista de psicología el cual describe como si se le pregunta a un grupo de personas que evalúe qué tan brillante es una luz en una escala de 1 a 10, las respuestas varían ampliamente si no se ofrece punto de referencia alguno. Sin embargo, cuando las personas pueden ver una muestra de lo que distintos puntos en la escala representan, las respuestas son más precisas y consistentes.

Las encuestas de satisfacción del huésped que utilizan muchos hoteles (así como las escalas de evaluación que se encuentran en varios sitios de reseñas) tienen el mismo problema. Lo que es regular para una persona, puede ser muy bueno para otra. Peor aún, una misma persona puede pasar de decir que su experiencia fue “mala” un día, y “regular” al día siguiente, según su estado de ánimo.

¿Qué puede obtener un hotel de esta información?

Entonces, ¿cuál es la respuesta?¿cómo puede un hotel medir la verdadera experiencia del huésped? ¿qué tal si,en lugar de usar escalas numéricas o calificativos emocionales como “malo” o “excelente”, las escalas fueran de naturaleza descriptiva?

¿Qué tal si, en lugar de pedirle a un huésped que califique la comodidad de su cama de 1 a 5 (la cual, además,es una pregunta sumamente aburrida), el hotel le diera una escala con descripciones detalladas de distintos niveles de comodidad? Como en el ejemplo de la luz, es mucho más probable que una encuesta formulada de esta manera revele la verdadera opinión del huésped.

Análisis inteligente de la experiencia del huésped: La diferencia entre un buen hotel, y un GRAN hotel

Obtener información objetiva es sólo parte del reto. Esta información necesita ser analizada de forma inteligente y convertida en acciones prácticas que faciliten la toma de decisiones.

Siempre me he preguntado cómo los hoteles convierten las marcas del huésped en varias casillas en acciones concretas. ¿Cómo pueden saber a qué áreas se les debe dar prioridad si no me han preguntado a mi, el huésped, que es lo que más me importa? Este factor crítico está ausente en encuestas tradicionales y sistemas de evaluación en internet.

Es posible que a la señora que dijo que el hotel era “de ensueño” lo que más le importaba era quedarse en un hermoso edificio, sin que otras áreas de su estancia tuvieran mayor importancia. Mientras que a la persona cuya opinión fue que había tenido “la peor experiencia de su vida” le importaban más la comida y opciones de entretenimiento en su habitación, y estas no estaban a la altura de sus expectativas.

¿Y cuál de estas áreas es de mayor importancia para los demás huéspedes? Sólo al saber qué es lo que le importa al huésped será posible para el hotel establecer a qué áreas se le debe dar prioridad. Y aún así los hoteles rara vez hacen esta pregunta. Le preguntan qué tal estuvo todo, sin saber qué tan importante era para usted.

Finalmente, el análisis debe comparar la calidad de la experiencia del huésped con la tarifa que pagó.

No importa qué tan buena sea la experiencia en un hotel, si el huésped no recibe valor, no estará satisfecho y esto tendrá un impacto en su opinión del hotel (y en lo que comparte con otros). Yo le quiero ayudar a los hoteles a ser prósperos – y, de manera egoísta, como alguien que viaja con frecuencia quiero ver que los hoteles le ofrezcan a huéspedes como yo una gran experiencia consistentemente.

Así que invito a los hoteles a ser más astutos. Quiero ver a hoteles que recopilan una opinión confiable de sus huéspedes; hoteles que analizan esta información de manera inteligente teniendo en cuenta lo que es más importante para el huésped y las tarifas que paga, y así, desarrollan un plan de acción que tendrá el mayor impacto posible en la experiencia del huésped.

Recuerden, la magia está en elanálisis.

Autor: Caroline Doherty de Novoa

Fuente:http://www.hoteltrail.com/la-importancia-de-la-reputacion-y-la-opinion-inteligente-del-huesped/