RECEPCIÓN

INTRODUCCIÓN:

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a este, sino también por que es el centro de operaciones del hotel.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en el solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.

Es importante también señalar la importancia del buen servicio, no solamente en este departamento. El objetivo del hotel es que “El cliente se sienta como en casa”.

CONTROL DE ESTADO DE HABITACIONES:

SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES:

Este control de estado de habitaciones es en el estado en el que se encuentra cada una de ellas.

Hoja diaria de Control:

Este incluye los números de habitaciones y en ella anotan con lápiz el estado de las habitaciones en el cual se puede borrar y modificar de acuerdo a los cambios.

FORMAS IMPRESAS:

Tarjetas de registro.

Facturas.

Recado telefónico.

Control de quejas de los huéspedes

ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL:

Entrada sin reservación:

La bienvenida; el recepcionista,en este caso mi lugar, debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

La promoción; la mayoría de nuestros huéspedes que llegan sin reservas preguntan acerca de nuestros precios de habitaciones y si existe alguna oferta.

El registro; Se invita amable al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe revisar que todos los datos del huésped deben estar llenados correctamente y completos.

La asignación; el recepcionista tendrá que asignar la habitación más conveniente.

La despedida; se manifiesta al huésped que deseamos que haya tenido una linda estancia y a continuación recoger la llave de la habitación.

ENTRADA DEL HUÉSPED CON RESERVACIÓN:

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

REPORTE DE AMA DE LLAVES:

Este reporte lo envía el ama de llaves y contiene toda la información, de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. Nosotros recibíamos este reporte 2 veces al día.

Este reporte lo elabora el ama de llaves, considerando los reportes de las supervisoras, y tiene las siguientes claves.

VL: Vacía y limpia.

S: Salida y sucia.

O: Ocupada.

ND: No durmió.

F: fuera de servicio.

CX: Cama extra.

SE: sin equipaje.

CENTRAL TELEFÓNICA:

Las formas que comúnmente se utilizan en la central telefónica del hotel son:

Boleta para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicitala (s) llamada(s).

Cargos por larga distancia: Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes y esta forma se añade al file de la habitación, donde se encuentran todos los consumos de los pasajeros.

Forma de recado telefónico: Es laque se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes del hotel, este secoloca en el casillero de la llave, para que cuando el pasajero ingrese a pedirsu llave inmediatamente recibirá su recado telefónico.

Forma de llamadas para despertar: En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador, el cliente tendrá que aviar con horas de anticipación y si el turno termina, avisar al turno que recién ingresará.

Reporte diario de larga distancia: Aquí se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

Reporte diario de llamadas oficiales: Se anotan las llamadas hechas a teléfonos celulares ya que las llamadas locales son totalmente parte del servicio que brinda el Hotel.

TRONCALES:

Es la línea telefónica que enlazados centrales. Las troncales pueden ser de tres tipos:

Troncales Bidireccionales: Son las que efectúan el tráfico de salida como de entrada de llamadas del hotel.

Troncales de Entrada: Sirve exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas.

Troncales de Salida: Sólo sirven para efectuar llamadas al exterior.

FRASEOLOGÍA:

A continuación se presentan algunas de las frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atenderá los huéspedes:

Al contestar una llamada al exterior:

¡Buenos Días, hotel LA FONTANA. Le atiende (Claudia)!

Al contestar llamadas internas:

¡Buenos Días operadora Claudia le contesta!

Cuando la extensión está ocupada:

Señor, la extensión está ocupada:¿Gusta esperar?

Cuando la Extensión sigue ocupada:

Señor, La extensión sigue ocupada: ¿Desea seguir esperando?

Al comunicar al huésped:

¡Si señor, con gusto lo comunico!

Al no encontrar al huésped:

¡Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento! : ¿ Desea Ud. Dejar algún mensaje o volver a llamar?

Cuando el número solicitado no contesta:

Señor, el número X no contesta ¿tiene Ud. Algún otro número?

Al no contestar el número solicitado:

Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?

Al recibir una llamada para despertar:

Si señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205, fue la que llamo.

Al despertar al Huésped:

Buenos Días Señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día, (en algunos casos dependiendo de la información se indica la temperatura del exterior).

TIEMPOS ESTÁNDAR PARA  CONTESTAR EL TELÉFONO:

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar:

RECADOS TELEFÓNICOS:

Al tomar un recado telefónico, la operadora en este caso puede ser la recepcionista, deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar. Así mismo, deberá anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y colocar el recado en el casillero de la llave de la habitación para que cuando llegue el huésped se lo entregue correctamente.

VERIFICACIÓN MENSUAL DE LLAMADAS:

Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de TELEFONICA DEL PERÚ, compañía de teléfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. En este recibo se especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia y locales

Fuente: http://html.rincondelvago.com/hosteleria_1.html