PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

Qué espera desde la óptica de la racionalidad la demanda de la empresa hotelera:

1?Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.

2?Seguridad: por parte de la empresa contratada.

3?Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.

4?Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.

5?Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.

Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente es:

• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.

• Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

• Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.

Desde el acceso al establecimiento y durante la estadía se produce un proceso de comunicación permanente o puntual ?un mensaje? que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso del huésped la plena satisfacción por la atención recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde la comunicación en nuestro caso son:

• EMISOR: El huésped.

• RECEPTOR: El empleado del establecimiento.

• EL MENSAJE.

• LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produce la transmisión del mensaje.

Esto lleva a prestar una importante atención a:

• Lo que se dice.

• Cómo se dice.

• A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.

Al mensaje de relación entre las personas, se debe considerar  la forma en que el mismo se transmite y recepciona, por lo que es de suma importancia que la interpretación de este mensaje por el huésped sea la correcta de acuerdo al objetivo inicial del mensaje solicitado por él al agente de empleado. Esto lleva a considerar tres pautas de relación paralelas:

• Verbal: se debe prestar atención a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al huésped. En el caso de la comunicación verbal los tonos  de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre del empleado y por ende de la empresa por parte del huésped.

La comunicación verbal es un sistema en dos direcciones y la misma delata sentimientos y emociones conscientes e inconscientes que pueden afectar la relación de los  actores si no están bien resueltas. Se deben adecuar las palabras según el interlocutor?jóvenes, adultos, tercera edad, etc. y de acuerdo a las reacciones del oyente.

• Visual: atender a los gestos y expresiones del huésped así como a los gestos y la imagen del empleado. La comunicación visual expresada por los gestos de la cara  y el movimiento del cuerpo impactan tanto o más que las palabras emitidas por el empleado. Muchas veces el gesto ?una sonrisa forzada, no mirar al interlocutor? y el movimiento del cuerpo en forma consciente o inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, de atención, de respeto hacia el interlocutor.

• La imagen personal del empleado: En el caso de la imagen personal del representante del orden es fundamental como primera impresión del interlocutor, por lo que el control del aspecto ( sobriedad, elegancia, discreción y limpieza ) conforma un aspecto también de la comunicación personal.

Fuente: http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf