Las reseñas online se han convertido en un elemento decisivo para el éxito de los hoteles. Un reciente ajuste en el sistema de calificaciones de Booking.com ha provocado una caída generalizada en las puntuaciones, generando inquietud en el sector. Pero, ¿es este descenso culpa del algoritmo o de algo más profundo? Un estudio revela datos reveladores.

El giro en las puntuaciones: menos atributos, más impacto

Hasta 2019, Booking.com calculaba la puntuación final de un hotel como el promedio de seis aspectos concretos: limpieza, comodidad, relación calidad-precio, instalaciones, ubicación y personal. Con el nuevo modelo, la calificación se otorga de forma global, sin desglosar en atributos específicos.

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Este cambio ha provocado una caída media de 0,36 puntos en las puntuaciones. Los hoteles más modestos han sido los más afectados, con descensos de hasta 0,5 puntos. Incluso los mejor valorados han visto reducida su puntuación en torno a 0,21 puntos.

Lo interesante es que la caída no ha sido uniforme: factores como la categoría del hotel y la valoración anterior han influido, pero también lo han hecho ciertos atributos más que otros.

El peso real de las instalaciones en la opinión del cliente

Una de las conclusiones más sorprendentes del estudio es que el atributo que más influye en la nueva puntuación global es la calidad de las instalaciones. Los hoteles que obtenían altas valoraciones en este aspecto han logrado mantener mejor su puntuación, mientras que aquellos con instalaciones más básicas han visto caer sus resultados, aunque brillaran en limpieza o atención al cliente.

Esto sugiere que, al emitir una valoración general, los usuarios se guían principalmente por su experiencia física en el hotel, lo que pone el foco en el entorno tangible más que en los servicios complementarios.

La ubicación pierde protagonismo

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Otro hallazgo relevante es que la localización ha pasado a tener un papel secundario. Aunque antes una buena ubicación podía compensar carencias en otros ámbitos, ahora este factor apenas influye en la puntuación final.

Los hoteles situados en zonas privilegiadas pero con servicios deficientes han sido penalizados, mientras que aquellos en áreas menos céntricas no han sufrido grandes variaciones, siempre que ofrecieran una experiencia satisfactoria en términos generales.

Conclusiones para el sector hotelero

El estudio advierte que la caída en las valoraciones no debe atribuirse a un cambio en los gustos de los usuarios, sino al nuevo enfoque de puntuación. Los hoteles deben comprender que ahora más que nunca, invertir en instalaciones de calidad es clave para destacar en las plataformas online.

En un sistema que prioriza la impresión global del huésped, el entorno físico se ha convertido en el principal embajador de la reputación digital.

Fuente: Gizmodo