Lecciones de marca de un hotel boutique de las que cualquier hotelero debería aprender

Los hoteles pequeños e independientes están a menudo en una posición privilegiada gracias a su autonomía y flexibilidad para experimentar con las nuevas tecnologías y técnicas de servicio. Ese es el motivo por el que Josiah Mackenzie, Director of Business Development en ReviewPro, los ha observado durante años cuando se trata de detectar nuevas tendencias tecnológicas que las grandes cadenas pueden tardar más tiempo en adoptar.

Josiah Mackenzie asistió a la inauguración del Boutique Lodging Leadership Symposium en Los Ángeles organizado por Frances Kiradjian de BLLA (partner de ReviewPro). Si bien la tecnología fue solo uno de los temas tratados en el Simposio, algunos de los principios de branding que se recogieron pueden ser aplicados por empresas hoteleras de cualquier 

El enfoque llevado a cabo por Conley para desarrollar sus Hoteles Joie de Vivre inspirado en revistas está bien documentado, pero la importancia de desarrollar “clientes persona” fue compartida por todos los ponentes. Todo lo demás se diseñó a partir de esta historia. Y es una historia transparente y coherente – contada con continuidad de principio a fin. El objetivo es proporcionar un “espejo en el que aspirar a reflejarse” y ofrecer una “identidad actualizada.

Cada una de las marcas participantes compartieron un enfoque ligeramente diferente para hacer esto, pero el tema común fue poner al cliente en el centro de la narración y usarlo para definir y promover la marca. 

La identidad define todo lo demás

Scott Lee, de SB Architects, habló de la necesidad de diseñar para cada mercado objetivo, lo que exige una clara identificación y definición de este grupo demográfico antes de comenzar el proceso de diseño.

“Todos nuestros diseños están inspirados por el sitio e inspirados por el usuario”.

Yotel reconoció que la forma de trabajar y viajar está cambiando, mientras que Jason Brown explicó cómo un diseño exclusivo no sólo puede reducir los costes y mejorar los beneficios, sino también hacer felices a los clientes. Como citizenM y otros han destacado, la gente está pidiendo en los hoteles espacios sociales para trabajar – y pasar menos tiempo en sus habitaciones. Eso significa que unos espacios de trabajo comunitarios y unas conexiones wifi sólidas merecen la más alta inversión, mientras que no son necesarias costosas inversiones en hardware para cada habitación.

Las marcas minoristas han invertido mucho en la construcción de su “tribu“, y una tendencia interesante es que los hoteles se estén convirtiendo en una importante extensión de la marca. Las empresas de moda y estilo de vida han gastado mucho tiempo y dinero en definir y cultivar su base, y ahora quieren aprovechar su valor de marca. (Seguro que has oído hablar de los Hoteles Armani, pero ¿sabías que The Biggest Loser ha entrado en el negocio de la hostelería?).

La identidad no es sólo algo para hacer publicidad o promover al público. La “publicidad interna” es muy importante para construir una cultura empresarial entre el personal. Dan Flannery, de Morgans Hotel Group, mostró su nuevo vídeo de bienvenida para los empleados, similar a éste, que contenía frases como “Celebra la originalidad”, “Eres uno de los pocos elegidos”, “El mundo es nuestro escenario”, “Ahora es el momento “, y más por el estilo.

“La forma en que vendes tu hotel debería ser la misma en la que te presentas a los empleados. ¿Qué valores fundamentales de la marca puedes aplicar a todo lo que haces? “

Experiencia, experiencia, experiencia

Esta palabra fue utilizada una y otra vez en la conferencia, siendo Freddie Floyd quien encabezó una ponencia en la que se entró en detalles acerca de cómo diseñar mejores experiencias:

Las palabras importan. (En la ponencia, Freddie se presentó como el “piloto” en lugar del “moderador”). ¿Podrían convertirse los anfitriones del hotel en “pilotos”?

Para cada punto de contacto, es muy importante saber exactamente cómo quieres que responda el huésped. Diseña a partir de eso.

La experiencia es una vía de doble sentido, así que implica al participante – ayúdale a crear contigo. Esto le ayudará a “poseer” la experiencia y crear mejores recuerdos.

A menos que alguien te esté indicando lo que sucede a tu alrededor, te puedes perder cosas realmente buenas. Asegúrate de que tus “pilotos” señalan a los huéspedes los detalles a experimentar, y cuentan historias sobre el diseño en los casos en los que sea apropiado.

Por último, un ponente señaló que los hoteles no están en el negocio de la experiencia. “Estamos en el negocio de hacer las cosas. Los clientes son los que experimentan. Tenemos que centrarnos en diseñar y hacer cosas que los huéspedes puedan experimentar”.

Comienza con el por qué

Ashley Mohan, de Google, hizo referencia a la obra de Simon Sinek, preguntando: “¿por qué existe tu negocio?”. Definir y centrarse en por qué haces lo que haces crea conexiones emocionales con clientes y empleados, y eso es crucial para desarrollar lealtad a la marca en la actualidad.

Y, por último, facilita las conexiones en todo lo que hagas.

“La magia está en conectar a personas con experiencias, no en la tecnología o el producto”.

Fuente: https://www.reviewpro.com/es/blog/gestion-hotel-boutique/