Las crisis son inevitables. Tarde o temprano, una situación repentina altera la operación normal de un hotel y provoca un desajuste temporal. La pregunta es, ¿estás preparado para controlarla?

¿Cómo luce una crisis?
Hay muchos diferentes tipos de crisis, desde un desastre natural hasta una queja que se hace viral en redes sociales. Las características que comparten es que son eventos que se caracterizan por ser situaciones inesperadas, que tienen un impacto potencialmente negativo en la operación y las ventas.

Si quieres saber cómo lidiar con una crisis en el sector hotelero, sigue estos mandamientos al pie de la letra.

Estar preparado
La mejor forma de minimizar el impacto de una crisis es estar preparado para ella. Es por eso que muchos hoteles tienen manuales enteros de preparación para una crisis que todo miembro del staff debe leer. Es indispensable que los empleados estén entrenados en las prácticas específicas que son necesarias para lidiar con estas contingencias. Esto incluye todo tipo de simulacros para desastres naturales.

Trazar una ruta crítica
Además de los preparativos que puedas poner en práctica, es importante determinar y listar las acciones necesarias para resolver la crisis, una por una, en orden cronológico. Esta ruta crítica servirá como mapa durante el periodo que tarde en resolverse la situación adversa. Así, se reduce el espacio para la improvisación y se trabaja en objetivos concretos.

Monitorear costos
Toda crisis tiene sus costos. El truco es no perder de vista cuánto se está gastando en la resolución del conflicto, para asegurarse de que es suficiente para salir de la crisis cuanto antes pero no tanto que deje al hotel en números rojos cuando sea momento de reanudar la operación de manera regular.

Mantener la comunicación con los huéspedes
Tal vez el más importante de los mandamientos, y habría que agregar: en tiempo real. Ya sea en persona, por teléfono o a través de redes sociales, es indispensable dar la cara ante los huéspedes con inmediatez, sobriedad y la genuina disposición de atender sus dudas, quejas y comentarios. Esta es una de las partes más delicadas y a la vez más esenciales del manejo de crisis en un hotel, así que tú y tu staff deberán estar muy atentos y mantener siempre abierta la comunicación.

Analizar el desenlace y mejorar
Cuando todo haya pasado, siéntate con el equipo y hagan un recuento de los daños, los errores y también los aciertos que se suscitaron durante la crisis. Esta evaluación colectiva es fundamental para mejorar en el manejo de crisis de cara al futuro. ¿Qué no funcionó y será mejor evitar en la próxima contingencia? ¿Cuáles nuevas acciones y herramientas descubrimos que nos pueden servir más adelante? Estas y otras preguntas pueden ser comentadas y discutidas para subir al siguiente nivel y mejorar como hotel.

Como en cualquier otro sector, el control de crisis en la hotelería requiere de un trabajo en equipo coordinado y rapidez para reaccionar. Sigue estos mandamientos y lograrás salir de la crisis victorioso y con un nuevo aprendizaje.