El manejo de las reservas en los hoteles “Pyme”:

¿Por qué es necesario un channel manager y motor de reservas?

Este artículo explica el ABC del manejo de las reservas en el contexto actual, donde todo hotel se ve obligado a aparecer en la mayorc antidad posible de canales de venta, y esto a la vez dificulta la gestión de las reservas, especialmente en hoteles con poca cantidad de recursos humanos. Se expone el por qué de la necesidad de un channel manager y un motor de reservas, y su integración entre sí y con el software de gestión hotelero. Se dan recomendaciones prácticas de cómo simplificar el trabajo y aumentar la rentabilidad en un contexto de dificultad económica donde los hoteles pequeños y medianos resultan ser los más afectados.

La captación de reservas en un contexto de crisis

En un contexto de crisis como el que estamos viviendo,los hoteles necesitan más que nunca agudizar sus estrategias para aumentar el nivel de ocupación y la tarifa promedio. Para lograrlo, es necesario maximizar los canales de venta, a fines de no perder ninguna reserva potencial.

Si bien los sistemas de reserva on line más importantes y que generan el mayor volumen son pocos y habitualmente los mismos (Booking,Despegar, Expedia), se suman a ellos muchos otros canales menos conocidos que permiten que el hotel acceda a nuevos mercados más específicos (Agoda, HRS,Hotelbdes, BestDay, Tourico, etc). Pero si bien afiliarse a más canales de reserva online permite aumentar el volumen generado, a la vez complica el proceso de manejo de reservas. No es lo mismo mantener actualizados y al día dos o tres portales que hacerlo con 10 o 15.

Frente a esta disyuntiva de seguir ampliando los canales de venta del hotel o bien mantenerlo concentrado en pocos portales de mayor producción suelen presentarse diferentes realidades. Una es la situación de los hoteles más grandes, donde suele haber un departamento de reservas y una persona a cargo del manejo de los distintos canales de distribución. En este caso, con mucha dedicación y un trabajo muy metódico, la persona a cargo de reservas puede lograr mantener al día 10 o más portales diferentes. Sin embargo, es altamente probable que eventualmente reciba reclamos de disparidad, porque tal vez omitió cargar una promoción en un portal cuando lo hizo en otro o las tarifas para determinada fecha no quedaron iguales en todos los canales.O bien podría sucederle que en el afán de mantener todos los canales en paridad decida mejor no bajar una tarifa un fin de semana de baja ocupación porque implica mucho trabajo, y de este modo se terminan perdiendo potenciales reservas.

En este sentido, para los hoteles grandes el channel manager resulta una herramienta de bajo costo y permite respetar la paridad permanentemente, modificar tarifas y cargar promociones con agilidad en todos los canales en forma simultánea, para en última instancia aumentar el nivel de ocupación y rentabilidad global del hotel.

El caso de los hoteles “Pyme”

El caso de los hoteles de pocas habitaciones es muy diferente. En una situación como la actual, donde los costos fijos son muy altos en relación a las tarifas que se logran mantener, los hoteles pequeños y medianos suelen ajustar su estructura y tienen pocas personas manejando diversas funciones. En muchos casos es incluso el propio dueño o gerente quien se encarga de manejar las reservas, sobrecargándose de tareas cuando no es su única responsabilidad. En esta realidad, la persona a cargo de gerenciar el hotel no tiene tiempo físico para ocuparse de mantener actualizados 10 canales de venta online o más, y termina optando por no adherirse a nuevos portales que le van a hacer la vida imposible. Lo que a veces no se tiene en cuenta en estos casos es que su decisión termina yendo en detrimento de la rentabilidad de su hotel, cuyos canales de venta quedan limitados a la posibilidad de manejo del dueño o gerente. También suele sucederles que aunque consideran que sería conveniente aumentar la tarifa durante el fin de semana largo o bajarla a último momento en días de baja ocupación, terminan no llevando a cabo los cambios o no en todos los canales, por falta de tiempo para dedicar a estas acciones más estratégicas.

En estos casos el channel manager resulta indispensable, ya que permite a la vez reducir el tiempo destinado a manejarlos canales de reserva y poner en práctica estrategias de precios (“revenue management”) que aumentarán la ocupación y los ingresos. De este modo, el hotelero “Pyme” toma conciencia de que el costo de un channel manager como el de CM Reservas por ejemplo es insignificante en comparación a las ventajas que le trae en su trabajo cotidiano y en el aumento de las reservas generadas.Cuando un hotel pequeño contrata un channel manager, rápidamente se entusiasma con la posibilidad de darse de alta en cantidad de canales de reservas que hasta el momento no había siquiera considerado. Y aunque muchos de ellos no generen el volumen que producen algunos de los más difundidos, toda nueva reserva suma y el cúmulo de ellas sí produce un impacto significativo en el nivel de ocupación y la tarifa promedio.

¿Qué es exactamente un channel manager?

Si bien muchos hoteleros están familiarizados con este término y seguramente vengan utilizando un channel manager para manejar las reservas de su hotel hace años, hay otros que aún nos preguntan qué es o para qué sirve un “channel manager” o “gestor de canales”. Lo que realiza el channeles conectar los diferentes canales de reserva a una única extranet, para que el hotel maneje todos los sistemas de forma centralizada. De este modo, la disponibilidad, tarifas, estadías mínimas o promociones que se cargan en el channel manager se distribuyen automáticamente a todos los canales, quienes las toman y publican en sus respectivas páginas web en tiempo real. De esta manera,el hotel puede decidir bajar una tarifa para un día o período de baja ocupación, aumentarla y fijar estadía mínima durante un fin de semana largo o bloquear fácilmente habitaciones ante el ingreso de una reserva telefónica,todo desde un único sistema, y contar con la tranquilidad que esa información fue enviada instantáneamente a todos los portales de reservas online. Asimismo,como el channel manager de CM Reservas, por ejemplo, es un sistema de “doble vía”, cuando una reserva ingresa por cualquier portal esa habitación sedes cuenta automáticamente del inventario, o se agrega al inventario en caso de recibirse una cancelación. Así todos los canales de venta del hotel se mantienen sincronizados y actualizados en forma permanente, contando con todo el inventario del hotel disponible. De este modo, el hotel no se ve en la necesidad de asignar menos habitaciones de las disponibles a cada canal para“repartirlas” sino que todas las habitaciones están ofrecidas al mismo tiempo en todos los canales de venta.

La función del motor de reservas

El motor de reservas, por otra parte, es la ventana que aparece en los sitios de los hoteles la cual permite reservar con confirmación automática. Cada vez más los viajeros quieren reservar en el momento y no completar un formulario de consulta cuya respuesta recibirán unas horas o días más tarde. De este modo, si el sitio web de su hotel no posee motor de reservas, quien lo visita muy posiblemente termine reservando en otro hotel qué sí pueda confirmar su reserva en forma automática, o bien reserve en su propio hotel pero por medio de un sistema de reservas, el cual le cobra la comisión correspondiente.

La instalación de un motor de reservas en su página web es sencilla, y le permite captar las reservas de los ansiosos que visitan su sitio y reducir el costo de las comisiones. Además el motor se conecta con el channel manager, manejando el inventario, tarifas y estadías mínimas desde un único acceso y enviándolo a la vez a su propio sitio y a todos los canales de reserva. Si bien varios proveedores de motores de reserva cobran un porcentaje sobre las reservas generadas, CM Reservas solamente cobra un costo mensual fijo muy accesible, para que el hotel reduzca los niveles de comisión y aumente de este modo sus ganancias.

EL PMS o software de gestión hotelera

El PMS o software de gestión es la tercera herramienta a conectar cuando uno busca tener todos los canales de generación de reservas del hotel sincronizados. El hotel puede recibir una reserva telefónica o un walk in y al ingresarla al sistema –si éste está conectado al channel manager y motor de reservas- esa habitación se descuenta automáticamente del inventario integrado que maneja el hotel. De este modo, sea cual fuere la vía de captación de la reserva (por medio de un canal de reserva, en el propio sitio web del hotel, por teléfono, agencias o walk in) el sistema actualizará el inventario disponible en todos los canales al mismo tiempo.

CM Reservas está conectado con diversos PMS en todo el mundo. Sin embargo, frecuentemente se adhieren nuevos hoteles cuyos software de gestión no estaban conectados y esa conexión se desarrolla sin cargo para facilitarle al nuevo cliente el manejo 100% integrado de sus reservas.

Integración total

El manejo de las reservas hoteleras es cada día más complejo, pero al mismo tiempo van surgiendo nuevas soluciones que facilitan su administración. En un mundo cada vez más virtual como el nuestro, un hotel está obligado a tener presencia en internet, en todos los canales posibles. Al mismo tiempo, la situación de nuestro país hace difícil sumar recursos humanos que atiendan los diferentes canales de venta, y el trabajo termina recayendo en pocas o una única persona. De este modo, la única forma en que el hotel “Pyme”pueda mantenerse a la vanguardia en el manejo de las reservas y no morir en el intento, es sincronizarlo virtualmente. El channel manager, el motor de reservas, el software de gestión, son todas soluciones que permiten manejar un hotel eficientemente y con bajo costo. La integración de estas herramientas produce indefectiblemente el aumento de la ocupación, de la tarifa promedio y–en última instancia- de la rentabilidad global del hotel, que es el objetivo de todo hotelero.

Cinthia Gawianski

CM Reservas

www.cmreservas.com

¿Quiénes somos?

CM Reservas es una empresa creada por hoteleros y para hoteleros. Con más de 10 años de experiencia en hotelería en Argentina, nos especializamos en brindar soluciones para el manejo de reservas. Porque cada hotel es único, es nuestro compromiso comprender sus particularidades y adecuarlas soluciones ofrecidas a la medida de cada negocio.

Channel Manager – Motor de Reservas – Central deReservas

www.cmreservas.com – info@cmreservas.com