La consolidación de sistemas digitales en la industria y en la gestión hotelera supone importantes beneficios en optimización de la gestión y en sus ingresos. En este artículo analizaremos con detalle el impacto de la inteligencia artificial en hoteles. Una experiencia y un gran reto que ya ha comenzado a convertir la ocupación hotelera en un nuevo modo de relacionarse entre gestores y clientes basado en la interacción digital.

La presencia digital en los hoteles destinada a los servicios directos de atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales y de su mayor elevada consideración. La atención al huésped en este entorno es la base sobre la que se asienta toda la gestión hotelera y su estrategia de marketing: desde una correcta y fluida red de reservas y comunicación a un adecuado servicio de internet en el establecimiento y las habitaciones, así como en plataformas de pago.

El sector hotelero no para de crecer. Pero para ello es necesaria una inversión hotelera encaminada cada vez más a la asimilación y la adaptación de las sucesivas novedades tecnológicas. Ello permitirá conseguir los resultados más satisfactorios. Esta innovación tecnológica deberá conjugarse con la demanda cada vez más exigente de un cliente que prioriza la experiencia y las nuevas tendencias a otras ofertas que el mismo hotel presentaba no hace mucho tiempo.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL: SUS ORÍGENES

Ya hablamos con cierta familiaridad de inteligencia artificial (IA), pero quizás hay que detenerse en cuál es su origen. La primera vez que se escuchó hablar de las siglas IA fue en 1956, cuando el informático John McCarthy, la definió como la ciencia e ingenio de hacer máquinas inteligentes.

La evolución ha permitido que en la actualidad ya es posible preparar estas máquinas para que aprendan por si mismas a reaccionar y a funcionar de forma correcta y autónoma.  ¿Y cómo llega a la gestión hotelera?

APLICAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL A LOS HOTELES

La explicación está precisamente en satisfacer una creciente demanda del cliente, como siempre principal eje de la gestión del hotel. Las estadísticas no engañan y nos dicen que en todo el mundo más de 100 millones de personas se sirven a diario de asistentes virtuales de inteligencia artificial.

Este tipo de dispositivos se perfilan como los principales activos para la reinvención de la gestión y la experiencia hotelera. Desde la recepción, la comunicación directa con el cliente hasta el servicio directo de habitaciones. Es el caso del empleo de chabots o blogs de charla digitales a través del dispositivo móvil.

En el caso de los robots, pensados para usos versátiles en los hoteles como servicio de equpajes o check-in, el informe de Colliers Intenational apunta a que las ventas mundiales de estos aparatos para relacionarse con los huéspedes alcanzarán más de 60.000 unidades en este mismo año.

Estas son las tecnologías que tendrán más impacto en este camino de los nuevos hoteles de futuro en todo el mundo:

INTERNET DE LAS COSAS

El viaje del cliente en el hotel ha dejado de ser una estancia para convertirse en una experiencia. Las estadísticas demuestran que el huésped está dispuesto a pagar más por un servicio diferente. Este servicio permitiría, por ejemplo, regular a través de internet todos los objetos cotidianos y acceder a servicios como regular digitalmente el consumo energético o seleccionar y pagar la habitación desde el móvil y acceder a instalaciones como piscinas gimnasios.

REALIDAD VIRTUAL

Más cercana en el tiempo, la realidad virtual (RV) ya se está utilizando en algunos hoteles del mundo. Esta tendencia está estrechamente ligada al turismo experiencial de huésped que encuentra en su hotel la inmersión y la posibilidad de interactuar con los objetos de su entorno.

Se está utilizando en el sector hotelero para combinar el mundo físico y el digital mejorando las experiencias de viaje, sino que también fomenta el entretenimiento de los clientes con juegos 3D o simulaciones.

RECONOCIMIENTO FACIAL

Ya habitual en los aeropuertos, este sistema se está incorporando en los hoteles. Muy interesante para la gestión, contribuye a acelerar el proceso y la agilidad del registro de entrada o check-out. Se evitan colas incómodas.

RECURSOS HUMANOS: FORMACIÓN

La consolidación de las TIC y de las posibilidades que ofrece la presencia digital y la inteligencia artificial en hoteles, es un fenómeno creciente en la marcha y la evolución del sector hotelero. Pero sea como fuere, la satisfacción global del cliente, y principal objetivo de la empresa hotelera, depende de la actitud del personal y del servicio presencial del alojamiento.

• Por su actitud y flexibilidad ante las exigencias o peticiones del cliente y la respuesta ante sus necesidades.
• Por su atención personalizada, que hace que el cliente experimente una emoción especialmente agradable.

Sería incierto considerar en la actualidad que la entrada y consolidación de la tecnología y la automatización en el sector hotelero suponga un impacto en los cuadros de personal. Las previsiones apuntan que sí cambiará el rol de los trabajadores ya existentes, que requerirán una formación adicional para en numerosos casos, redefinir sus tareas.

El reto de esta consolidación tecnológica y de la adecuada adaptación del sector hotelero y de todas sus vértebras a la evolución del sector se plantea de aquí a 2030. La puesta al día de todos estos servicios es una empresa que requiere rigor.