Cuarta reflexión: La Calidad fue una buena apuesta, ahora imprescindible, pero es perdedora.

-Esta frase sí que va a ser polémica-Todos los hoteles que dedican sus esfuerzos exclusivos a la Calidad, como la solución a todos sus males de competitividad mañana, están perdiendo.La Calidad se da por hecho. La mejora continúa, no es la solución a nuestros futuros problemas, sino lo mínimo por lo que ser tomados en serio. Sin embargo, hay muchos nubarrones en torno a los modelos actuales de calidad. Para empezar, la clasificación actual de categoría de hoteles por estrellas, como las certificaciones de calidad; no garantizan valor a los clientes y menos competitividad – a veces ni calidad-.

Quinta reflexión: La falacia de la concentración hotelera. Ganarán los pequeños e innovadores.

La visión de importantes hoteleros de este país, sobre cómo evolucionará el sector, dicen, será hacia la concentración. Esta predicción es como mínimo y si me permiten decirlo, un poco arrogante.

El inventario total de hoteles en España cifra en 6.013 hoteles, en un tamaño medio de 83 habitaciones. 4335 hoteles son independientes (fuente CEHAT). Estamos hablando pues, de un sector extremadamente atomizado, sobre el que no se manifiesta un liderazgo en cuota de mercado determinante por las grandes cadenas. Nuestros líderes hoteleros piensan que los hoteles independientes poco a poco irán adhiriéndose a marcas reconocidas; grandes cadenas que supuestamente disponen de ventajas competitivas. Por su puesto, ellos. El resto no podrá competir si son pequeñose independientes. ¿? Conformista cuanto menos…-en el sector de los ordenadores llegó Dell, pequeño e independiente, luego fue la referencia del sector. En el mundo de la empresa hay muchos más ejemplos.

Decía Hamel: El volumen no es la garantía frente a ofensiva de la competencia revolucionaria. Mientras los conformistas buscan incrementar el poder empresarial, los recién llegados inventan formas de diluirlas.

Es cierto que todavía, no han llegado importantes revolucionarios que rompan con la estabilidad del sector hotelero actual. Pero descuidan las capacidades de futuros profesionales que pudieran incorporar propuestas sobre innovación semi-radical. O radical, y que romperán las reglas del juego. Estas capacidades partirán de estructuras organizativas más pequeñas, más orgánicas y descentralizadas. Estructuras diferentes a las “mecánicas” o “empresariales” actuales. Estructuras innovadoras.

Sexta reflexión: El cliente no siempre sabe lo que quiere.

Como que el cliente tampoco siempre tiene la razón - Con esta reflexión acabaréis por crucificarme- Estoy de acuerdo, cuando Tom Peters nos recuerda esto.

Siempre se nos enseñó lo contrario, Kotler se refería a las necesidades de nuestros clientes; pero ¿saben realmente lo que quieren? Dirán que sí y descartaremos nuevas propuestas de negocio, hasta que otra empresa no lo hará y lo ofrecerá. Cuando los clientes lo ven en el mercado, lo acaban deseando y adoptando como nueva referencia en el sector -Pasó con el i-pod e i-tunes. Pasó con los bancos on-line. Pasó con la tecnología digital. Pasó con Internet…

Séptima reflexión: La forma de innovación ganadora para la próxima década, será la innovación semi-radical y radical.

Evidentemente, estas formas de innovar son difíciles de ser concebidas, sobre todo por que rompen con el statu quo o “estoy feliz como estoy”. Hamel se refiere a la innovación de conceptos empresariales. Peters a la re-invención, re-imaginación. Chan Kim y Renée Mauborgne a la innovación en valor o estrategia de Océano Azul. Todo consiste en imaginarse un modelo de negocio nuevo y cambio tecnológico. Pero recordemos que el error que cometemos habitualmente, es el de relacionar la innovación sólo con mejoras o cambios tecnológicos, sobre todo en nuestro sector hotelero.

Los modelos de negocio describen la manera de como las empresas crean, venden y ofrecen valor a sus clientes. Cambiarlos supone innovar semi-radicalmente: propuestas de valor a los clientes-que vende y cómo se vende. Cadena de producción y distribución-cómo concebimos los hoteles y cómo los vendemos en el mercado. Cliente objetivo ¿esa certada la segmentación habitual?

La innovación radical es un cambio significativo que afecta de manera simultánea tanto al modelo de negocio como a la tecnología de una empresa. Muy difícil de ser copiada. Las innovaciones radicales suelen traer cambios fundamentales al entorno competitivo de un sector. Se podría definir como “modificar las reglas del juego”, porque las innovaciones radicales exitosas tienen el potencial de reescribir las reglas del juego en el sector.

Aunque la innovación radical puede provocar movimientos tectónicos en un sector y poner a una empresa a la delantera, debemos abordar las inversiones en innovación con precaución. Por naturaleza, las innovaciones radicales son inversiones con pocas probabilidades. Invertir demasiado en innovación radical-basadas en las esperanzas poco realistas de que la novedad cambiará el destino de la empresa - puede gastarunos recursos valiosos que podrían usarse mejor en innovaciones semi - radicales(Shelton, Davila y Epstein)

Última reflexión: Visión sobre un modelo de negocio hotelero en innovación radical.

Vuelvo a la pregunta inicial.¿Cómo imaginamos el hotel de la próxima década? Y pensemos ahora con el lóbulo derecho:

Yo imagino un tipo de hotel urbano o vacacional, que pudiera sacar del mercado el modelo de hotel actual, de 3 y 4E – gran mayoría - como: un hotel sin estrellas pero de mayor valor. La inversión por construirlo también sería menor, ¿nuevos materiales? Ofrecería precios uniformes y más económicos que los hoteles actuales, y trabajaría porel volumen y fidelización. Sólo vende desde la Web propia y sin intermediarios, por lo tanto, con mayores márgenes netos. Cambia los procesos actuales, se limita a variables clave como: alojamiento, diseño y confortabilidad. Excluye servicios de restauración, o por lo menos los re-inventa; también re-inventa el servicio de salones para reuniones. Crea otros servicios o espacios de valor nuevos y los socializa. ¿Porqué no además 24h abiertos? La tecnología es importante, pero ha conseguido asociarla a nuevos procesos de negocio. El sistema operativo está integrado desde la Web y totalmente automatizado.También los proveedores. El cliente puede comprar con su tarjeta de crédito y usar esta como llave de su habitación, ¡sin tener que pasar por una recepción! No hay recepciones tal y como las concebimos, en su lugar un servicio de asistencia remoto o recepciones virtuales; personas a distancia, más preparadas, más capacitadas y con mejores herramientas, para ofrecernos mejor servicio y mayor valor. Y además son empresas de servicios profesionales, de nueva creación, que llevarán estos servicios sub contratados. Estas empresas también nos llevarán la contabilidad, recursos humanos…nuestros actuales “centros de costes”. Quizás, hasta también nos gestionen la relación o gestión de clientes (CRM) que será, también diferente, al modelo conocido actual. En elhotel, sólo una estructura mínima de personal de apoyo. Las estructuras y cargos de personal conocidos, no serán iguales. La domótica es importante: detectores de presencia, órdenes técnicas a distancia… La seguridad es un valor que se incrementará; video cámaras con software integrado. Cobrar por usar Internet sería como cobrar hoy por usar la televisión. ¿Canales de televisión nacional e internacional? No, es digital y a la carta. El cliente es diferente, también porque básicamente, se incorpora al mercado un cliente de tercera generación, acostumbrado a las redes sociales y nuevas formas ocio que se integran en la oferta de servicios de nuestro nuevo hotel…

¿Quiénes podrían beneficiarse deeste tipo de innovaciones? Cualquiera de los 4.335 hoteles independientes que supuestamente deberían salir del mercado o aliarse con marcas hoteleras mejor posicionadas en el futuro.

No pretendo acertar con todas estas propuestas, ni trasmitir una única visión, sino acercar la reflexión sobre la innovación de conceptos empresariales. Nuevas formas de hacer las cosas, que pudieran romper las formas actuales de concebir el negocio hotelero. Nuevos modelos de negocio que podrían irrumpir mañana, poner en serio apuro alas grandes estructuras hoteleras. Nuevos hoteles en base a formas de innovación semi-radical hoy, como el modelo hotelero actual Chic & Basic (yotels, gataccommodations, Room-Mate hotels...). Y otras nuevas formas de innovación radical que surja mañana…

¿O somos tan confiados y pensamos que nuestro sector hotelero será la excepción?

Fuente:http://www.noticiasdelbuho.com/ficha.php?id_prod=57&idcat=29