7 CLAVES PARA UNA GESTIÓN HOTELERO-GASTRONÓMICA EXITOSA

Si bien hay cuantiosos conceptos que relacionan la restauración con la hotelería debemos revelar la diferencia existente entre gestionar un restaurante independiente de uno que se encuentre inmerso en la estructura departamental de un establecimiento hotelero. Aquellos que somos parte de esta industria trabajamos a contra reloj, bregando siempre y en todo lugar por la satisfacción de nuestros clientes actuales y potenciales.

Más allá de que el universo Hotelero-Gastronómico es fascinante, lleno de vicisitudes y desafíos, existen contrastes sutiles que se complementan entre el marco Hotelero y el del Restaurante propiamente dicho. En vistas de lograr un entendimiento adecuado dividiremos los negocios Hotelero Gastronómicos en dos tipos. Por un lado designaremos a los restaurantes “Tradicionales” (clásicos, de cadena, los de barrio, los históricos) y en el otro margen a los que funcionan dentro de un hotel de cadena. Con esta segmentación no queremos obviar a los restaurantes 5 tenedores que en muchas oportunidades igualan o superan la oferta cualitativa y el servicio brindado de los “outlets” hoteleros.

 1- Huéspedes sí, público de afuera también.

Uno de los puntos más llamativos e interesantes es el desconocimiento y desinformación que existe sobre este ítem. Si bien cabe destacar que esta tendencia se va revirtiendo de a poco, en gran medida gracias a las publicidades en medios especializados o suplementos de Turismo-Espectáculos, la realidad denota que a la hora de comunicar las ofertas de Alimentos y Bebidas las mismas no generan el efecto deseado o esperado. El público externo, aquel que no dispone de una habitación en el hotel cree, presume, da por sentado que no puede hacer uso de los servicios del restaurante. Es infinita la cantidad de personas que preguntan, consultan y hasta se sorprenden cuando uno los invita a examinar las opciones de desayuno, almuerzo, cena y bar-cafetería. El hotel es considerado como un refugio exclusivo de los huéspedes con precios exorbitantes, reserva previa y código de vestimenta. Muchos de los puntos de venta dentro del hotel (bares y restaurantes) generan sus mayores ingresos con dinero proveniente de clientes externos. Es muy conocido el caso de un establecimiento hotelero que es conocido como “El restaurante con habitaciones” debido a que su revenue casi alcanza a los generados por la venta de habitaciones. Los restaurantes tradicionales fueron abriendo últimamente el abanico de ofertas, dando a conocer sus servicios de Eventos y Banquetes como así también el ya conocido “delivery”.

2- El poder del efectivo.

Dígame si usted alguna vez no se ha encontrado a la hora de efectuar el pago de la cuenta con el mensaje directo “solo aceptamos efectivo” Los métodos de pago han dejado de ser una herramienta que aporta deferencia en el servicio sino que son utilizadas para paliar la falta de recursos que pueda tener el establecimiento. Si bien es cierto y considerable que el pago en efectivo aporta liquidez para afrontar pagos a proveedores o negociar mejores condiciones de entrega, el comensal es el que a la larga se siente rehén de esta situación. Los hoteles y restaurantes 5 tenedores no oponen resistencia y dejan al cliente que decida si desea abonar en efectivo o con tarjeta. Si a esto le adicionamos las promociones al estilo “20% de descuento los martes y miércoles a excepción de feriados y vísperas de feriado” y las tarjetas de Fidelización que ofrecen los diarios más conocidos del país, el restaurante se verá en el mediano y largo plazo preso de este tipo de anzuelos y deberá de recurrir en todo momento a dichos descuentos.

3- Blanco y negro.

Si tomamos en consideración el salario/sueldo de los trabajadores en los hoteles y restaurantes la ecuación del 80/20 se cumple de forma inversa entre unos y otros. El personal de hotel tiene conformado sus ingresos en un 80% de sueldo fijo y 20% de propina (tips). En el caso de los restaurantes el camarero debe trabajar sobre su retribución variable para poder llegar a lograr una diferencia sustancial que le aporte un número aceptable. Cabe destacar que los restaurantes 5 tenedores pueden aproximarse al estilo de los hoteles. Si a esto le sumamos que un porcentaje del jornal se abona en negro y que los turnos de trabajo son con horarios rotativos y en mucho de los casos con horario partido o cortado la ventaja de trabajar en un hotel se magnifica si le adicionamos beneficios tales como presentes por cumpleaños, fiestas de fin de año, sorteos, beneficios por hospedarse en establecimientos de la misma cadena, descuentos en determinada red de gimnasio y demás puntos que conforman un paquete global nada despreciable.

4- Servicio de mesa

El servicio de mesa o cobro por panera ya es un “must” de los restauraters. Muchos desconocen que ese monto que el cliente abona enfila directo hacia las arcas del establecimiento y que de manera indirecta perjudica al personal del salón dado que el cliente da por asentado que ese dinero es parte parcial o total de la propina. Varias cadenas hoteleras (dependiendo del país donde se encuentre) registran el servicio de propina que en promedio no supera el 10% como obligatorio pero de ninguna manera cobran por servicio de mesa o similar. Si es certero que los hoteles realizan un “cover charge” cuando se solicita room service (servicio de habitación demandando alimento y bebida) simplemente para cubrirse ante la posible sustracción de objetos propiedad de la empresa (mantelería, cubiertos, copas, floreros y demás) por parte de los huéspedes.

5- Carrera profesional

El sentido de pertenecer a una empresa reconocida mundialmente puede resultar insignificante para muchos trabajadores. Las cuantiosas oportunidades que ofrecen los hoteles a la hora de desarrollar una carrera profesional abocada a la gastronomía difieren lamentablemente con la que puede darse en los restaurantes tradicionales.

La capacitación y actualización en temas relevantes a las posiciones actuales y futuras, la posibilidad de intercambiar experiencias con miembros de otros países realizando “stages” en otros departamentos del sector de Alimentos y Bebidas marcan un abismo muy definido con lo que puede recibir un empleado de restauración. Los que estamos inmersos en esta actividad somos concientes que en determinadas circunstancias es necesario y beneficioso un cambio de aire, es así que en la industria hotelera la rotación de personal es una constante para mantener en funcionamiento (evitar el flujo de salida) y motivado al equipo de trabajo. El personal de cocina y salón rota de por sí entre los servicios de desayuno, almuerzo, cena, room service, piscina, bar y banquetes.

Uno de los temas salientes y considerado clave es la de otorgar la adecuada capacitación del personal de cocina por medio de viajes, entrenamiento en nuevas técnicas, intercambio de Chef Ejecutivos, personalización en idiomas y nuevas culturas para lograr el desarrollo humano y profesional que los empleados requieren

Consultarle a un sommelier en el restaurant por determinada etiqueta, que un hostess lo acompañe a la mesa reservada y que el valet parking estacione su vehículo son servicios periféricos que hoy en día son vistos como estándares de calidad.

6- Bromatología

Las normas de higiene y seguridad en el trabajo son disímiles desde cualquier lugar desde donde se las aborde. Si bien el Gobierno de la Ciudad de Posadas exige el curso de BPM (Buenas prácticas de manipulación) y posterior examen con certificado, los restaurantes tradicionales están a años luz de trabajar y alcanzar los procedimientos básicos de lo expuesto. La seguridad que brindan las cadenas de hotel al momento de elaborar y manipular los alimentos tiene un fundamento lógico que es el de preservar la imagen asociada a la calidad y transparencia de sus productos. El ya conocido y no aún afianzado sistema BPM/HACCP (Sistema que garantiza la Inocuidad de los alimentos) es un plus no sólo para los clientes sino también para los empleados y proveedores. Los dos lugares que reflejan el alma limpia de un negocio gastronómico son los sanitarios y la cocina. Una de las tendencias que más adeptos ha ganado es la de acondicionar la cocina “Abierta al cliente” es decir que por medio una separación vidriada el comensal tenga la posibilidad de observar en vivo y en directo como, cuando y desde dónde sale el plato que ingerirá. Como apartado destacable deseo no dejar de omitir la Ley Braille que en el artículo primero expresa claramente “La carta menú en Braille prevista en el artículo 1° de la Ley N° 66, contendrá el nombre o denominación y precio de los platos y bebidas que se expendan o sirvan en el local”. Compruebe por cuenta propia cuántos locales gastronómicos cumplen con determinada ley y con tantas otras que deberían ser de cumplimiento diario.

7- Opciones Temáticas

El haber de los restaurantes es ser catalogados con un nombre genérico que los identifica como “Parrillas”, “De comida Mexicana”, “Sushi”, “Pizza y pasta”. Estos mismos se ven atados o mejor dicho su nicho de mercado abarca al público que específicamente necesita degustar de ese tipo de comida.

Los hoteles disponen de una extensa oferta que va desde fiestas temáticas hasta celebraciones como por ejemplo el del día de la Madre como así también una extensa oferta de restaurantes propios dentro del establecimiento. Los resorts que trabajan con el sistema “All Inclusive” son un claro ejemplo de lo comentado. Actualmente los restaurantes se han ido ajustando a la demanda y a las necesidades de los clientes aunque en algunos casos aún deben mejorar la flexibilidad y adaptación que exigen los tiempos actuales.

A modo de cierre final quedarán en carpeta y a desarrollar diversas cuestiones como el uso de los recursos y equipamiento, la tecnología aplicada tanto en hoteles como en restaurantes y el rol de los huéspedes/clientes que desean y necesitan pasar desapercibidos con discreción y absoluta intimidad.

Por Mariano Tabarini.