Al comunicar de forma correcta, eficiente y logrando personalizar la estancia del huésped, se genera mayor oportunidad de conversión, mayores ingresos y menos cancelaciones.

La llegada al hotel es un momento clave en la experiencia del cliente.

Imagínese, agotado después de un largo viaje en auto o varias horas en avión arrastrando su maleta. Finalmente, llega al hotel y sólo sueña con descansar en su cama y disfrutar de su estancia. Excepto que tiene por delante una larga cola en la recepción.

No podemos dejar que el primer contacto físico con el hotel sea una cola de 20 minutos para encontrar al final una recepcionista que le solicite la misma información que ya ha proporcionado en su reserva (Hosteltur).

Para evitar este malestar, ofrezca a sus huéspedes la opción de poder comunicarse y gestionar su estadía a través de su dispositivo móvil, desde su hogar antes de emprender el viaje desde el aeropuerto, el taxi, etc. ¿Qué puede hacer el huésped desde su smartphone?

• Check In/ Check Out
• Tener la llave de la habitación integrada en su celular
• Añadir noches
• Cambios en su reserva
• Solicitudes
• Etc

Tener información de su huésped antes de su estancia permite al recepcionista personalizar su llegada, recibiendolo por su nombre, pudiendo revisar su estancia anterior, ofrecerle un upselling o preguntarle si quiere la misma habitación que en su última visita. Esto es lo que distingue una bienvenida banal de una bienvenida personalizada.

La tecnología sin contacto se volvió fundamental en esta nueva era, permitiendo aumentar la confianza del viajero, manejando el tiempo de manera más eficaz, reduciendo las colas y congestión en la recepción y ofreciendo una experiencia más placentera y satisfactoria desde el comienzo de la estancia. Debemos tener en cuenta que es fundamental garantizar al cliente el cuidado de la información financiera y los datos personales.

Los huéspedes pueden realizar pedidos de alimentos y bebidas de manera digital, ver el menú, agregar artículos a su pedido y seleccionar el tiempo de entrega o reservar un día de spa, una sesión de masajes o reservar una sala de reuniones desde cualquier dispositivo móvil estando en la mesa de la piscina, cabaña, bar del lobby o espacios compartido.

Comunicación con mi huésped

Según estudios de ReviewPro la mitad de los hoteleros implementan la mensajería a los huéspedes pre, durante y después de la estadía. Para ello no es necesario utilizar herramientas sofisticadas o contratar servicios externos, los hoteleros se pueden comunicar a través de su app favorita.

Enviar una encuesta durante la estadía a través de whatsapp o email haciendo seguimiento de la estancia permite capturar un problema a tiempo y evitar críticas negativas.

Además genera una mayor satisfacción:

Oportunidad para arreglar problemas durante la estancia, mientras el huésped está en la propiedad, esto genera un aumento del +7,75% en la satisfacción en aquellos que tuvieron un problema y se soluciono.

Por el contrario,preguntar y no dar una respuesta o solución a un problema genera una caída de la satisfacción en 4,3% lo cual es contraproducente preguntar si no se hará un seguimiento de la estancia del cliente.

Automatizar la gestión de la respuesta es crucial: respuestas rápidas, soluciones rápidas.

En caso que tengan la posibilidad, como hemos hablado en artículos anteriores se puede implementar un Chatbot, para atender las solicitudes de los huéspedes cuando están fuera del establecimiento, no se quiere aumentar la carga de trabajo del recepcionista o tiene personal reducido.

Esta herramienta puede actuar en 3 puntos:

1- Solicitud de información del hotel así como de actividades y puntos de interés cerca del establecimiento como puntos turísticos, restó, bares, transporte, etc.

2- Solicitud de información de la estancia

3- Recepción de quejas