El abordaje, de manera planificada y sistemática, del objetivo general de la calidad en un hotel ha sufrido una evolución magnífica en las últimas décadas en todo el mundo, y en particular en la industria hotelera española, que se ha convertido de hecho en la referencia normativa para este desempeño para el resto del mundo.

En las últimas décadas la industria se ha visto sacudida, literalmente, por la revolución digital, la revolución de las comunicaciones, que es la llamada tercera revolución industrial, donde los ordenadores y las comunicaciones –whatsapp ha fundido al teléfono– nos han llevado a un nivel de eficiencia –¿y de calidad? – desconocido hasta ahora.

Parece que hay consenso en cuanto a que nos hallamos inmersos ya en una cuarta revolución industrial caracterizada por la revolución de los datos: 4G, 5G, Big Data, Blockchain, IA, el internet de las cosas etc., son conceptos que estamos asimilando a marchas forzadas y que en cuanto a la calidad y su gestión están siendo ya determinantes y más aún que lo van a ser a corto, medio y largo plazo.

Gestión de calidad: un popular ejemplo

Por poner un ejemplo muy gráfico de nuestro sector, vamos a ver cómo ha evolucionado en los últimos veinticinco años la figura del Mistery Guest. Este detective industrial, surgido hace poco menos de treinta años tal y como la conocemos ahora, surgió en realidad en los años cuarenta en los Estados Unidos con la compañía de investigación Wilmark, encargada de evaluar la calidad de los servicios y la atención del cliente en las empresas, haciéndose pasar por empleados. Naturalmente, la percepción subjetiva, el apunte manual y el criterio individual del evaluador imperaban en los primeros registros, y la comunicación de los resultados, el feedback dado y las acciones futuras planificadas en función de los mismos eran bastante rudimentarios. Hoy en día un Mistery Guest de cualquier auditora lleva un dispositivo conectado a internet y con acceso a una gran base de datos que le permite, en tiempo real, incorporar observaciones, realizar fotografías y vídeos, actualizar informes, procesar datos de todo tipo, registrar patrones temporales, espaciales, etc., con el objeto de que la evaluación de la calidad del servicio en un establecimiento hotelero ofrezca una fiabilidad máxima y soluciones ad hoc a cualquier problemática en un tiempo récord, higienizando al máximo la subjetividad de los evaluadores gracias a la revolución de los datos.

Es decir, pasamos del papel y el teléfono a fax, al whatsapp y luego a la inteligencia artificial, el 5G, el internet de las cosas en una carrera frenética por ofrecer la mayor calidad con los menores recursos posibles con el objetivo de posicionarnos en el mercado aportando el mayor valor añadido con los menores costes y, por tanto, el mayor beneficio.

Conceptos básicos en el ámbito hotelero

Los conceptos básicos que constituyen las bases racionales sobre las que se articula una gestión profesional de la calidad en el ámbito hotelero.

1. La Política de Calidad o Políticas de Calidad de un hotel o una cadena hotelera es la línea de actuación que se establece para mejorar los procesos de la organización, cuya elaboración es responsabilidad de la gerencia del hotel o la cadena hotelera, que debe estar documentada y disponible para todos los stakeholders, comunicarse de manera proactiva y aplicarse de manera efectiva y traducirse en una mejora de la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la compañía.
2. Los KPIs (Key Performance Indicator) o indicadores clave del desempeño, son todos los factores específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporalizables (Objetivos SMART) que nos sirven para determinar una meta para alinear nuestra ejecución y poder recibir a partir del resultado de esta un feedback preciso que nos permita evolucionar a partir de acciones alternativas futuras que produzcan una mejora en la satisfacción del cliente externo e interno y la rentabilidad del negocio.
3. Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto sistematizado de normas, procesos y procedimientos encaminados a la planificación y ejecución de la actividad principal de una organización en la que quedan definidos los objetivos, los plazos y los recursos. Estos sistemas de gestión de la calidad pueden tener mayor o menor grado de normalización, estando este en función de su validación en base a la experiencia previa y también en función del ajuste a las necesidades particulares de cada negocio. Los sistemas ISO ofrecen un marco óptimo en este sentido, si bien la adaptación a la empresa en particular y al sector concreto es un factor indispensable para que la aplicación de dicho sistema se traduzca en una mejora efectiva de la calidad real del producto o el servicio ofrecido.
4. Un Plan de Acción de Calidad es una hoja de ruta encaminada a lograr un objetivo u objetivos concretos dentro del ámbito de la calidad en el que se definen los objetivos a conseguir, los pasos que se van a dar en ese sentido, los recursos necesarios para desarrollarlo, los plazos en los que vamos a conseguir dicho objetivo y las metas intermedias, e, idealmente, los planes alternativos que puedan corregir estrategias y tácticas que la experiencia demuestre inefectivas. Además, un plan de acción debe incorporar mecanismos y acciones de monitorización del rendimiento lo más ágiles y precisos posible para responder de forma efectiva a los resultados que vamos obteniendo con el objetivo de optimizarlos.
5. El Departamento de Calidad de un hotel o cadena hotelera es un área dedicada a velar por el cumplimiento de la política de calidad de un hotel o cadena hotelera, informando, apoyando, dando seguimiento y feedback a los distintos responsables de las áreas involucradas y reportando a la dirección la evolución y cumplimiento de los distintos sistemas y planes de acción y analizando conjuntamente con la gerencia los resultados de dichas actividades en la satisfacción de los clientes en el hotel o cadena en general y en las distintas áreas en particular para realizar las acciones necesarias encaminadas a la mejora continua.
6. Los Estándares de Calidad son especificaciones, pautas, características, requerimientos o modelos que sirven de referencia para garantizar que los productos y servicios ofrecidos por el hotel cumplan los objetivos establecidos a partir de la política de calidad y que se sistematizan en los sistemas de gestión y se concretan en los planes de acción. Son referencias ideales concretas que se deben tomar como modelo para alcanzar la excelencia. La consecución o cumplimiento de un estándar debe ser cuantificable, de manera continua o discreta.
7. La Gestión de la Calidad Total es una estrategia de gestión de la organización orientada a satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos los stakeholders o grupos de interés, a saber, clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Está muy relacionada con el concepto de mejora continua (planificar, hacer, revisar, ajustar).

Los procesos en el ámbito de la hotelería adquieren una complejidad bastante mayor que en otros sectores debido a la idiosincrasia especialmente compleja del mundo hotelero, en el que confluyen una diversidad de servicios y factores temporales que plantean una exigencia continua y extrema.

Gestión de calidad: una tarea transversal

Indudablemente, los servicios de alojamiento y restauración constituyen los primeros y principales enfoques de la gestión de calidad hotelera, históricamente. Es muy difícil encontrar hoy día hoteles y cadenas hoteleras que no incorporen una serie de políticas, protocolos, estándares, auditorías internas y externas, etc., encaminados a la mejora constante de la calidad de los productos y servicios ofrecidos en los departamentos de recepción, houskeeping, restauración, atención al cliente, reservas, mantenimiento, etc.

Es por ello que la formación comercial está cada vez extendiéndose más y más a departamentos que no son comercial propiamente dicho, pero que sin duda alguna desempeñan y sobre todo pueden desempeñar un papel clave en las ventas de un hotel.

El departamento de recursos humanos de un hotel a menudo haya venido dando a luz un sub departamento de formación y calidad en muchos casos, que de manera dependiente en los orígenes y cada vez más autónoma hoy en día de aquella área, lidere el diseño de los programas de formación de los distintos departamentos –conjuntamente con la dirección general y de las respectivas secciones– a partir de un análisis global de la calidad ofrecida en cada uno de ellos y dentro de un programa que incluye una multitud de acciones sistematizadas y encaminadas a la mejora continua de productos y servicios.

La propia formación impartida a los empleados ha dado un paso de gigante mediante los sistemas de evaluación de programas y formadores NPS, pasando de un nivel de exigencia muy bajo en la formación tradicional a otro cada vez más enfocado a las necesidades reales, más exigente con los resultados y mucho más controlado desde el punto de vista de la calidad.

La gestión de la calidad no sólo se ha enfocado en la excelencia de productos y servicios ofrecidos al cliente, sino también en los procesos internos que hacen posible aquella. Los distintos programas de liderazgo de directivos y mandos intermedios hoteleros se han enfocado en el desarrollo de diversas habilidades, tanto duras como blandas, con el objeto de optimizar la gestión del trabajo y de las personas y dotar a estos responsables de las herramientas aptitudinales y actitudinales adecuadas para modernizar las dinámicas laborales en todos sus extremos.

La gestión de calidad no está ausente en los procesos administrativos, desde la gestión de las compras, la recepción de mercancías, la gestión de stocks e inmovilizados en general, los procesos de trabajo en los departamentos financieros y administrativos, la optimización flexible de las plantillas de recursos humanos, etc., cuya implementación redunda en una mayor eficiencia y que ha producido la transformación tecnológica y procesual de muchos sistemas ya muy obsoletos y de otros aún más recientes que no han resistido el impulso de los procesos de mejora continua, hoy en día en plena ebullición.

Garantizar la seguridad y la salud en el trabajo, a clientes externos e internos, es un objetivo prioritario desde hace décadas en el sector, tan vulnerable a riesgos de todo tipo. Más aún, con la irrupción del COVID 19, estas medidas y el control de calidad de las mismas, han adquirido un protagonismo absoluto, hasta el punto en el que actualmente el sector está jugando una partida estratégica en este campo contra la irrupción de otras alternativas de alojamiento vacacional y de negocios mucho menos reguladas y a menudo vistas, a este respecto, como más seguras por muchos clientes. Lo que ocurra en los próximos años en esta batalla desigual va a depender en buena medida no sólo de una regulación más rigurosa y justa, sino de lo que los sistemas de calidad sean capaces de aportar en este sentido y sus artífices trasladar al cliente de manera clara y rotunda.

Mucho más recientes son los sistemas de gestión de calidad ambiental y tecnológicos.

• Sistemas de gestión de calidad ambiental, la gestión de calidad, inicialmente muy reactiva al cumplimiento del marco legal vigente, ha sufrido una evolución espectacular impulsada por un grado de concienciación global creciente que ha convertido en tendencia las medidas medioambientales, capitalizando actualmente gran parte de lo que se venía llamando responsabilidad social corporativa –y aún sigue–, donde términos como sostenibilidad y responsabilidad medioambiental han venido a liderar, en la conciencia colectiva, el arquetipo de ‘buenas prácticas’ empresariales.
• Sistemas de gestión de calidad tecnológicos, la gestión de calidad de los departamentos de IT es en buena medida auto gestionada, con todas las limitaciones y puntos ciegos que esto implica, sin mencionar el gran volumen de servicios que son externalizados por la imposibilidad de asumirlos con recursos propios, cosa que obliga a una auditoría simplemente de resultados y no de procesos, perdiendo gran parte del control sobre áreas sumamente estratégicas.

Por otra parte, la eclosión de los sistemas ágiles de funcionamiento está llegando al sector hotelero, sobre todo a nivel corporativo, revolucionando de nuevo un sistema de gestión de calidad donde el protagonismo del experto es cada vez mayor y la intervención de la jerarquía cada vez más limitada a decisiones estratégicas y menos intervencionista. En definitiva, resultados y datos mandan, y el paradigma ECO sustituye progresivamente al EGO por pura necesidad de supervivencia competitiva.

Poco se está hablando actualmente del reto de la calidad en la comunicación, tanto interna como externa, del mundo hotelero. Casi de manera improvisada, los Community managers de las principales cadenas hoteleras, casi todos perfiles millennials y centennials, son los abanderados de un nuevo estilo comunicativo fresco, ágil y adaptado a una realidad muy diferente a la que se conocía hace muy pocos lustros.

Estamos de nuevo ante un aspecto absolutamente estratégico ante los muchos y variados retos que la hotelería tiene en el horizonte más próximo y mediante el cual va a tener que pugnar contra unos competidores que con menos recursos están sacando mucho más partido a sus ventajas y valores añadidos a la hora de comunicarlos

Para muestra un botón: el cocinero de la nueva hotelería deberá ser consciente de su entorno competitivo, de todas las claves de salud y seguridad en el trabajo, de su importancia como valor añadido a la hora de la venta directa al cliente, de la importancia de subir atractivos posts de sus platos y procedimientos en las redes sociales, de la importancia del trabajo en equipo y del desarrollo de habilidades sociales para optimizar su rendimiento y el de las personas que trabajan con ella, del papel fundamental que juega en la cadena de sostenibilidad medioambiental mediante la aplicación de buenas prácticas en su día a día, etc. Detrás de cada una de estas habilidades hay un departamento de calidad trabajando, en colaboración con cada departamento, para su desarrollo, habilitado por una dirección muy consciente de la necesidad de su implementación y fomento para poder estar a la altura de unas circunstancias cada vez más exigentes y cambiantes.

Fuentes:

• leadingquality.com
• ihcshotelconsulting.com
• ISO 9001
• ithotelero.com
• La gestión de la calidad: conceptos básicos. Alicia Arias Coello, UCM.
• oracle.com Sistemas PMS
• tecnohotelnews.com Retos del hotel del S XXI
• cesae.es Gestión de Calidad en el Hotel, blog.
• blogmisteryshopping.com
• Camisón, César (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pretice Hall.

- www.isotools.org Historia y evolución del concepto de gestión de calidad

- A.V. Feigenbaum (1999): "The new quality for the twenty?first century", The TQM

- Armand Vallin Feigenbaum (1991): Total Quality Control. Ed: McGraw-Hill, 1/1/1991

Jaime Trabucheli

Tutor especialista en Excelencia en la gestión hotelera

CESAE Business & Toursim School