Argentina
17 de junio de 2013
Departamento de reservas.
Forma parte del Front Office, generalmente no se encuentra detrás del mostrador de Recepción sino que ocupa una oficina aparte. Ello se debe a que el sector tiene acceso de público que realiza personalmente sus reservaciones.
La cantidad de empleados afectados a ella está en relación con el volumen de reservas que maneja el hotel; siendo el principal objetivo del área alcanzar el máximo nivel de ocupación mediante el aprovechamiento racional de la disponibilidad habitacional.
El departamento de Reservas tiene como funciones básicas:
Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro, brindar información; allanar consultas; confirmar, denegar y modificar reservas; ocuparse del registro de reservas provisorias, condicionales, de grupos, de pasajeros individuales, etc.
Emitir la información necesaria para el buen funcionamiento del departamento y de aquellos relacionados directamente con él (Recepción, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas).
Favorecer la coordinación interdepartamental a los efectos de una mejor prestación de servicios.
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO
El Objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un Hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.
Las personas que trabajan en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarle de hospitalidad.
Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, por carta, teléfono, mail, web site, etc. También puede ser usando algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes proveedores), etc.
Ajenos a cualquier medio que el cliente desee emplear, siempre deberá encontrar en nosotros una respuesta amable, cortés, de confianza y de disponibilidad para solucionar cualquier tipo de problemas que pudiera tener.
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada.
Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación, desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las funciones que ahí se llevan a cabo.
Todo el personal del departamento deberá hablar inglés.
El Gerente de Reservaciones es el encargado directo del departamento: su jefe inmediato es el Gerente de División de Cuartos, sus subordinados directos: sub-gerente de Reservaciones, reservacionistas, secretarias y archivistas.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES:
* Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.
Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.
Comunicará a su jefe inmediato,cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al Hotel.
Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad también llamado Chart, así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.
Conocerá las características del Hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.
Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobre venta, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la influencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo al final.
Mantendrá contacto con el Gerente de División cuartos, con la Gerencia de Ventas, con el Departamento de Recepción, Departamento de Ama de Llaves, La Dirección de Alimentos y Bebidas,así como con todos aquellos departamentos que de una u otra manera tengan que ver o se vean afectados por las reservaciones. También lo hará con las agencias de viajes, representaciones hoteleras, los clientes y huéspedes.
Preparará los siguientes reportes de disponibilidad
* Reporte Semanal: Este reporte se recomienda que sea preparado el día de la semana en que se tenga menos trabajo, bien podrían ser todos los sábados.
* Reporte Mensual: Se deberá preparar el último día del mes para que en él se reporten todas las reservaciones recibidas durante el mismo.
* Reporte Anual: Será un recopilación de los reportes mensuales, debiendo incluir sus observaciones y conclusiones que a lo largo del año se hayan obtenido. Este reporte es de suma importancia, ya que gracias a él se podrán estudiar las modificaciones a las políticas departamentales.
Aprobará o rechazará las solicitudes de reservación, la devolución de los depósitos, los cambios y extensiones que las mismas reservaciones originen, así como el envío de comisiones a las agencias de viajes. Con anticipación determinará las fechas cerradas del hotel, para que se tomen las medidas convenientes en los demás departamentos.
Transmitirá a los clientes por escrito si sus reservaciones han sido confirmadas o rechazadas, y deberá informarles las condiciones de las mismas.
En caso de tener problemas de disponibilidad, se deberá informar al cliente que su reservación está en Lista de Espera.
Verificará las reservaciones canceladas con las cartas de solicitud correspondientes, a fin de determinar posibles errores por parte del hotel y, en su caso, fijar las responsabilidades correspondientes, avisando a su jefe inmediato para que se tomen las medidas correctivas a que haya lugar.
Acudirá a las Tarjetas Historia de Huéspedes, para saber si las personas o empresas que solicitan la reservación ya son clientes del hotel o son clientes nuevos. En base a este conocimiento podremos dar un mejor servicio ya que conoceremos sus deseos y preferencias.
Verificará diariamente la Recapitulación que elabora el Departamento de Recepción, las Listas de Entradas, las Listas de Salidas, las Listas de Salidas Anticipadas, Las listas de No Show, así como los demás documentos que pudieran modificar los cálculos de ocupación.
Se reunirá quincenalmente con su personal, mensualmente con el gerente de División de Cuartos, sub-gerentes de turno, jefes de turno, jefe de Recepción y con algún otro ejecutivo del hotel,y bimestralmente con el Gerente de Operaciones. También acudirá a las juntas de Gerentes Departamentales del Hotel.
Tratará de que sus juntas sean breves pero productivas y deberá permitir que todos los participantes expresen sus opiniones, aunque fueran contrarias a las propias.
- Preparará el Rooming Listsemanal, mensual o anual, debiendo entregarlo a la Gerencia de Operaciones para conocer con anticipación la ocupación futura del hotel, así como las listas de los huéspedes VIPS que sean esperados en el Hotel.
Elaborará el reporte diario de reservaciones y lo enviará a la Recepción junto con los instructivos y rooming list de los grupos que estén por llegar al hotel.
- Enviará:
* A la Gerencia General, los reportes de disponibilidad que le sean solicitados.
* A la Caja General, con la debida oportunidad, el importe de los depósitos que se han captado por concepto de reservaciones; deberá enviarlos directamente relacionados y siempre con el número del recibo que los ampara.
* Al departamento de Auditoría Nocturna, la relación de reservaciones con depósitos y garantías para la aplicación de los no show que se requieran, así como una lista de las reservaciones que hayan sido canceladas dentro del límite que marcan las políticas del hotel y cuyo importe deberá ser reembolsado.
- Informará al jefe de Recepción los deseos del cliente, para intentar satisfacerlos en función del estado de ocupación del hotel, que se refleja en el rack master de recepción.
Comunicará diariamente a la Gerencia General las reservaciones recibidas, confirmadas, canceladas, etc. De las canceladas se deberán hacer comentarios para determinar las causas y buscar correcciones. Asimismo informará todo lo que a su juicio sea importante.
- Comunicará a los Departamentos de Ama de Llaves, de Alimentos y Bebidas, de Personal Uniformado y de Recepción, la llegada y salida de grupos con la debida oportunidad, a fin de tomar las medidas correspondientes para dar el servicio habitual. Asimismo avisará a los clientes, la recepción y confirmación de sus depósitos por concepto de reservaciones.
- Revisará:
* Que el trabajo de sus subordinados sea realizado con el máximo de eficiencia posible.
* El control de las reservaciones, la actualidad con los racks de fechas futuras, así como también,que los archivos del departamento se encuentren ordenados de acuerdo a lo dispuesto.
* Que los porcentajes de ocupación sean apegados a la realidad, para poder determinar las tendencias del turismo que se recibe y aprovechar las temporadas altas y bajas que se registren en nuestro hotel.
- Vigilará con especial cuidado las reservaciones telefónicas y / o personales; pues si no existe la menorgarantía para las reservaciones, son frecuentes los casos de incumplimiento por parte de los clientes.
- Cooperará con la comisión de Capacitación y Adiestramiento de la empresa, con el objeto de cumplir debidamente con las exigencias.
- Además:
* Sugerirá las correcciones que crea convenientes a las normas de políticas y procedimientos, para que éstas no queden fuera de la realidad de la empresa.
* Desempeñará los deberes genéricos de todo buen gerente departamental.
* Creará y mantendrá condiciones agradables de trabajo para promover y elevar la moral del departamento.
* Será fiel observante de las normas establecidas por el hotel en cuanto a la presentación, conducta,disciplina, organización y eficiencia en el trabajo.
PERFIL DEL GERENTE DE RESERVACIONES:
Deberá tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir, y don de mando, combinando con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.
Será una persona capaz de concebir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
Para poder brindar un servicio de calidad es necesario realizar un trabajo en equipo, ordenado y profesional,planificando las rutinas. Por ello es indispensable que exista una fluida comunicación entre los distintos departamentos de un hotel.
Reservas, básicamente, debe mantener comunicación constante con las áreas de Recepción, Housekeeping, Alimentos y Bebidos, Administración y Caja. La comunicación establecida se desarrollará en ambos sentidos, es decir desde el departamento emisor hacia los receptores y viceversa. El gráfico de la página siguiente muestra cuales son los informes y comunicaciones que Reservas emite diariamente a los diferentes departamentos con los que mantiene constante contacto.
- LISTADO DE RESERVAS A INGRESAREN EL DIA:
También denominado Listado de Reservas Confirmadas, es emitido por el Departamento de Reservas antes de la finalización de la jornada laboral. Manual o computarizado tiene como destinataria a la Recepción y es la nómina completa de todas las reservas de alojamiento de los huéspedes que ingresarán al día siguiente de su emisión.Confeccionado alfabéticamente, constituyen un importante elemento para que Recepción pueda planificar las tareas del día y desarrollarlas con eficacia.
Cada reserva contiene, además del apellido y nombre de las personas que se alojarán, el número de orden (interno) de la misma; las fechas de ingreso y salida del hotel; la cantidad de noches de alojamiento; el tipo de habitación solicitado; la cantidad de personas que se alojarán en la habitación; el precio diario de dicho alojamiento; a quien debe facturarse el mismo y los gastos extras efectuados por los huéspedes; el nombre de la persona que efectúo la reserva; la forma en que fue hecha la misma; la hora de ingreso prevista; el medio de transportación utilizado y demás datos de interés que puedan contribuir a satisfacer los requerimientos de los huéspedes.
- LISTADO DE DISPONIBILIDAD POR TIPO DE HABITACIONES:
A medida que van ingresando las reservas, se va deduciendo la cantidad de habitaciones disponibles para la venta. Dado que la hotelería es una industria de producción limitada (no se pueden ocupar o vender más habitaciones que las que disponemos en el hotel) este listado resulta de gran utilidad al Departamento de Reservas ya que rápidamente puede conocer el espacio (habitaciones del hotel) libre con que cuenta.
Tanto por sistema manual como computarizado, este listado es en realidad un pronóstico, por lo que es también conocido como Estado o Pronóstico de ocupación pudiendo reflejar la ocupación o disponibilidad prevista a distintos términos. Si bien la utilidad de este pronóstico es mayor para el departamento de Reservas, tiene como destinataria ala Recepción ya que esta se ocupará de atender las reservaciones cuando la oficina de Reservas está cerrada.
Si el Hotel no dispone de sistema computarizado, el pronóstico de disponibilidad se emite generalmente a 7 días.Si cuenta con el sistema computarizado, generalmente se genera cada 30 días,que indica la disponibilidad existente de habitaciones por tipo (single, doble twin, doble matrimonial, triple, suite, etc.) día a día.
- PRONÓSTICO DE CHECK IN DE GRUPOS:
Reservas comunicará a Recepción el ingreso de grupos al hotel, con la suficiente antelación como para que esta última pueda ir asignando las habitaciones. Deberá informarle el nombre del grupo, las fechas de ingreso y salida del mismo; el horario de llegada previsto y la cantidad de habitaciones que requerirán, discriminada por tipo.
- PEDIDO U ORDEN DE ATENCIÓN:
Este formulario lo emite Reservas por triplicado. El original es para Recepción a fin de que pueda asignar la habitación, poniendo atención a lo oportunamente solicitado; el duplicado es para Ama de Llaves, si la atención corresponde a ese departamento o a Room Service si la atención está referida a alimentos y/o bebidas a fin de que la cumplimenten y el triplicado quedará archivado en Reservas.
PLAN
Se denomina plan de un hotel al costo básico o precio de la habitación. Muchos hoteles ofrecen más de un plan,dando opción al huésped a elegir el que considere más conveniente a sus necesidades. Entre las diferentes clases podemos citar:
- PLAN EUROPEO: El precio aplicado a dicha modalidad está basado en el precio de la habitación únicamente, no incluye comidas.
- PLAN CONTINENTAL / CONTINENTAL PLAN: Es el plan europeo con la inclusión de un desayuno que ya está incluido en el precio. El desayuno continental consiste en: café, té, leche, manteca,mermeladas, medialunas y/o tostadas y jugo de naranja.
En la actualidad, con el propósito de atraer a clientes potenciales y de fidelizar a los habituales, los hoteles brindan otros tipos de desayunos, tales como: americano, tropical,brasileño, buffet.
- PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (Full board): El Precio cotizado incluye alojamiento y tres comidas (desayuno,almuerzo y cena). Este plan se ofrece generalmente en los hoteles que están en lugares de veraneo y descanso, limitándose casi exclusivamente a los hoteles turísticos y a los más aislados de los centros urbanos.
La denominada FULL PENSION ó Pensión Completa es la Homóloga europea con la diferencia que en este régimen de pensión se sirve desayuno continental y no el americano que es más completo.
- PLAN AMERICANO MODIFICADO / MODIFIED AMERICAN PLAN: Bajo este régimen, el precio cotizado incluye alojamiento,desayuno y cena. Es más flexible que el Plan americano ya que le permite al cliente ser más independiente a la hora del almuerzo. La Half Pensión o Media Pensión es la equivalente e incluye alojamiento, desayuno y una comida principal que puede ser tanto el almuerzo como la cena.
- PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN: Este tipo de régimen contempla en su precio el servicio de alojamiento, desayuno, almuerzo, merienda y cena, snacks, bebidas,etc.
Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos, resultando ser muy atractivo para los huéspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno.
- BED AND BREAKFAST: Su origen se remonta a las posadas, fondas y mesones donde los dueños de estos establecimientos ofrecían a sus huéspedes el desayuno de su propia casa. En la actualidad es un régimen que goza fuerte aceptación especialmente en ciertos segmentos (estudiantes, turistas de bajos recursos, etc.).
TARIFAS Y PRECIOS
TARIFA: es una tabla, lista o catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios.
PRECIO: Es el valor pecuniario en que se estima una cosa, bien o servicio. En hotelería se habla de tarifa y existen dos tipos: Tarifa Neta y Tarifa Comisionable. Tarifa Neta: Es aquella tabla, lista o catálogo de precios que se paga por el alojamiento y a los que se le dedujeron los descuentos previstos. Por su parte, Tarifa Comisionable: Es la que normalmente se otorga a un intermediario por haber mediado en la operación. Este nivel de comisión o retoro puede ser un monto fijo o bien un porcentual del total del precio abonado por el huésped.
Es un error muy común pensar que las tarifas de un hotel obedecen al arbitrio de la Gerencia. La realidad es que se determinan por muy variadas razones, siendo las principales:
La ubicación geográfica del establecimiento.
Los planes de hospedaje con que se opere
La calidad de los materiales de construcción, así como también la decoración, detalles de lujo y confort con que cuenten las habitaciones y el hotel en general.
La ubicación de las habitaciones.
La calidad y cantidad de servicios que los huéspedes y clientes puedan disfrutar.
El ambiente y atmósfera de hotel.
Otras.
Fuente:http://blogsdelagente.com/servicioshoteleros/category/recepcion-y-conserjeria/