¿Qué hacer con el huésped una vez finalizada su estancia?

La fidelización, hoy en día y como ya hemos dicho muchas veces en este blog, es diferente a hace unos años. Tanto para captar clientes nuevos como para conservar los existentes, el hotel debe realizar varias acciones.

Muchas veces se dice que es más difícil conservar los clientes que uno ya tiene que conseguir nuevos clientes. Sea como sea, son objetivos diferentes y requieren, como no, acciones diferentes.

El proceso del viaje del huésped puede dividirse en 3 etapas:

Etapa pre-viaje.

Etapa in situ.

Etapa post-viaje.

La primera y segunda etapa son las que posiblemente más domine el hotelero. La primera consiste en llevar a cabo la promoción. El hotelero debe ser capaz de transmitir las características de su producto hotelero, siendo la mayoría de éstas intangibles. La segunda, en cambio, consiste básicamente en la prestación de servicios facilitando al máximo la estancia del huésped.

Hoy nos queremos centrar en la tercera etapa, ya que pensamos que es la etapa más descuidada por los hoteleros y, sin embargo, las nuevas tendencias de fidelización apuntan a que ésta es imprescindible tenerla en cuenta.

¿Cómo puede el hotelero gestionar la tercera etapa del viaje del huésped?

Esta etapa se ha convertido, probablemente, en la etapa más delicada de gestionar para las empresas turísticas en general y las hoteleras en particular. Tradicionalmente, los hoteles terminaban su trabajo al despedir a su huésped y desearle un feliz regreso a casa.

Ahora no basta con eso. El turista llega a su destino de residencia y continua generando contenido relativo a su estancia. Es en este momento, donde el turista se siente en casa y es capaz de ser crítico con su viaje. Llega el momento en que el turista manifiesta, de forma pública y libre, sus sensaciones junto a su nivel satisfacción. Es aquí cuando el cliente se vuelve en prescriptor del destino y de la m arca hotelera, como empezamos a comentar en el post que publicamos hace 2 semanas. Y que no quepa la duda de que si el huésped no ha quedado contento, es justo en esta etapa cuando tiene tiempo y frustración suficiente para hacerlo público afectando así a la reputación online de la marca hotelera.

Si, por el contrario, el huésped ha quedado contento y satisfecho con los servicios recibidos es el momento en que el hotel debe facilitarle la manera de expresar mediante las redes sociales esa satisfacción en forma de recomendación.

Y es que según el estudio de Nielsen Global Online Consumer Survey, las recomendaciones personales de amigos y conocidos y las opiniones que los consumidores cuelgan en Internet son las formas de publicidad más creíbles en todo el mundo. De hecho y de forma más concreta, la investigación de Nielsen afirma y revela también que 9 de cada 10 (90%) internautas de todo el mundo confían en las recomendaciones de las personas que conocen, y 7 de cada 10 (70%) en las que otros consumidores ponen en Internet.

Por tanto, las 2 tareas más importantes a realizar por el hotelero en esta última etapa del viaje serán:

1. Mantener mecanismos de vigilancia y escucha activa.

Llega el momento de que el hotel empiece a escuchar lo que se dice de él en las redes sociales. Ya existen plataformas especializadas en fidelización hotelera que permiten el seguimiento de los comentarios e intervenciones de los huéspedes. De esta forma, el hotel puede conocer mejor a sus clientes y saber, por ejemplo, cuál de ellos es el que más recomendaciones ha hecho.

Incluso, algunas de estas herramientas, son capaces de descifrar cuántos clientes nuevos llegan al hotel gracias a la recomendación realizada por un huésped. Esta información resulta muy útil para el hotelero y permite premiar al huésped que, una vez terminada la estancia, decide recomendar nuestro hotel.

2. Realizar acciones que faciliten que el huésped exprese su opinión en su entorno online.

Una vez conocemos quiénes son nuestros huéspedes y cómo se comportan en las redes sociales, sabremos cómo y cuándo dirigirnos a ellos. Conoceremos también qué huéspedes pueden ser los más influyentes, pudiendo “premiarlos” por ello.

En cualquier caso, será conveniente facilitar e incentivar esas recomendaciones. Algunas de las herramientas que se están lanzando al mercado, incentivan al huésped a compartir mediante la obtención de “puntos” que permiten la compra de servicios dentro del hotel. De esta forma, el hotelero potencia el gasto interno y el huésped aumenta las prestaciones de la estancia.

En estos días, se vuelve realmente importante prestar atención a esta última etapa del viaje y aprender a gestionar las críticas (positivas y negativas), los comentarios y las incidencias. De aquí el hotelero puede obtener mucha información sobre el huésped, así como mantener canales de comunicación abiertos.

Como ya se ha dejado entrever, conseguir que sea el mismo huésped el que promocione nuestro hotel puede ser uno de los mejores métodos de promoción. Como se comentaba al principio del post, posiblemente es de los métodos más fiables hoy en día.

Fuente:http://www.winhotelsolution.com/es/blog/actualidad-hoteles/que-hacer-con-el-huesped-una-vez-finalizada-su-estancia/