Se buscan clientes fieles

Se dice y se asume que el cliente es el rey de cualquier hotel u otro tipo de empresa, pero conseguir su fidelidad no es una tarea sencilla. Lograr que un huésped repita estancia en un alojamiento va mucho más allá de que sea miembro de un programa específico. Supone la culminación de una experiencia satisfactoria a todos los niveles. En caso contrario, puede que este particular aspirante a monarca no llegue ni a príncipe.

Hotelexecutive recoge las impresiones y las recomendaciones de Jim Holthouser, vicepresidente y responsable de la gestión de marca en Embassy Suites Hotels.

1) Crear una identidad de marca. Sobre todo si se trata de una cadena grande. El huésped tiene que ser capaz de identificar la esencia, las características de cada establecimiento de un determinado grupo hotelero, con independencia de dónde se encuentre cada hotel.

2) Ser detallista con los clientes ‘repetidores’. Se trata de llevar un control, mediante sistemas de monitorización y CRM para identificar a estos clientes y ser agradecidos con ellos. ¿Cómo? Desde el conocimiento. Para Holthouser, es la llave para saber más sobre las preferencias de los clientes. De este modo, además, se les pueden ofrecer ofertas y servicios personalizados durante los días pernoctan en los hoteles.

3) Innovar y sorprender. En un sector como este puede parecer una obviedad, pero nunca está de más recordarlo. Se debe marcar una estrategia a largo plazo cuando se quieren empezar a introducir modificaciones lenta y progresivamente en diferentes ámbitos y departamentos de los hoteles. Aquello que no se puede negar es que las posibilidades de fidelizar a un huésped aumentan si percibe que ha escogido un alojamiento de un corte más actual.

4) Marcar la diferencia. Es la idea que subyace en los apartados anteriores. Implica aportar un valor añadido a cada estancia. Sin embargo, importa tanto o más la manera de comunicar las acciones a este respecto que las propias acciones. Por ello, en este punto es importante insistir en la necesidad de llegar a los clientes a través de varios canales. Están más informados que nunca y su presencia e influencia en plataformas como las redes sociales puede acarrear beneficios o pérdidas para los hoteles, según su valoración.

En la misma dirección, Forrester señala, en contra de lo que se tiende a pensar, que la fidelidad o compromiso (engagement) de un cliente trasciende de su registro en un programa de fidelización. Recalca que esa circunstancia es solo la punta del iceberg.

La publicación subraya que lo primordial es atraer al huésped a partir de una visión de conjunto, de una experiencia. Una experiencia que empieza a construirse desde la sensación de proximidad que le proporciona sentir que una compañía conoce sus gustos; desde una primera toma de contacto hasta la compra final o la salida del alojamiento.

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Fuente: http://www.blogtrw.com/2015/03/se-buscan-clientes-fieles/