¿Cómo hacer encuestas eficientes?

Hoy en día, es necesario establecer canales de comunicación con el cliente, no solo para ofrecerle nuestros productos sino también para escuchar y saber lo que piensa. Por tanto, deberemos establecer mecanismos que nos procuren una comunicación bidireccional con nuestro cliente.

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Al medir la satisfacción de los clientes que visitan el hotel, se estará valorando de forma objetiva la percepción de los mismos sobre el conjunto del servicio que el hotel presta. Posteriormente, se podrá utilizar esta información para mejorar el rendimiento de aquellas áreas que hacen aumentar más los niveles de satisfacción del cliente. No se trata de un fin en sí mismo, sino de un medio para conseguir algo. Lo realmente importante es utilizar la información que se obtenga para mejorar el servicio.

Uno de los métodos para conocer la satisfacción de nuestros clientes es la realización de encuestas. Éstas nos ayudarán a detectar lo que les gusta y no les gusta a nuestros clientes y podremos así planificar posibles mejoras en áreas concretas. Mediante la encuesta, podemos llegar a conocer qué piensan los clientes sobre nuestros precios, nuestro personal, etc. También se puede enviar una encuesta con el fin de descubrir por qué los clientes dejan de hacer negocios con nuestra empresa, para saber cómo podemos recuperarlos y para impedir la pérdida de clientes en el futuro.

En el caso de que realmente se quiera conocer la opinión de los clientes, se recomienda que los empleados del hotel tengan la habilidad suficiente para detectar y captar las necesidades del cliente. Conseguir esta información y lograr que ésta fluya a nivel interdepartamental podrá ser de gran ayuda, sobre todo si nos encontramos en pleno desarrollo de un nuevo producto o estamos actualizando un producto ya existente. Nuestros clientes pueden proporcionarnos valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad de los mismos. A menudo, los usuarios aportan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasarían inadvertidos.

¿Qué tipo de contenido debo incluir en una Encuesta de Satisfacción de Clientes (ESC)?

Para contestar esta pregunta, he investigado un poco y he encontrado una serie de áreas que se suelen abordar a la hora de definir una encuesta.

•         Rendimiento del producto o servicio. Puede realizar preguntas relativas a un producto o servicio específico para realizar posibles mejoras o para solucionar algún problema relacionado con este producto específico.  La encuesta nos servirá como herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cómo se relaciona la función de cada persona con la satisfacción del cliente.

•         Opiniones sobre los productos. Un hotel, por ejemplo, que haya lanzado una nueva línea de productos puede crear una encuesta online para enviar a los clientes que hayan realizado recientemente alguna compra. Así, se podrá evaluar la percepción y valoración del nuevo producto por parte de los clientes. Los resultados podrían ser determinantes a la hora de realizar mejoras en el producto.

•         Desarrollo de nuevo producto. Un hotel también puede diseñar una encuesta encaminada a descubrir nuevas oportunidades. Puede preguntar  a sus clientes qué añadir al producto o servicio recibido. A partir de los datos obtenidos en la encuesta, será posible identificar qué productos o servicios interesan a los clientes y cuáles no.

•         Lealtad del cliente. Las encuestas nos pueden ayudar a descubrir cuáles son los clientes más leales e/o influyentes. Ellos son la respuesta para saber exactamente qué estamos haciendo bien, qué debe dejar de hacerse, qué se debe seguir haciendo y qué se debe empezar a hacer. Debemos demostrar a nuestros clientes que les escuchamos y debemos escucharlos de verdad y de forma activa.

•         Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta muy valiosa para procurar una comunicación fluida entre el hotel y el cliente. Podemos preguntarles si tienen sugerencias, e incluso podríamos analizar la posibilidad de ofrecer a los clientes leales una recompensa por responder las encuestas.

•         Investigación de mercado. A la hora de desarrollar nuevas áreas de servicios, conviene empezar a conocer los potenciales mercados de destino enviándoles, en primer lugar, una encuesta online para saber más sobre los aspectos demográficos (edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.)

•         Defina objetivos de desempeño. Una vez recogidos los datos de las encuestas, deberemos asegurarnos de que los comentarios realizados por nuestros clientes son implementados. Será interesante utilizar las encuestas con comentarios de clientes para llegar a ellos y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Una buena gestión de los datos obtenidos podrá servir para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados.

Una vez entendemos las ventajas que se pueden obtener si logramos escuchar y conocer las opiniones y sugerencias de nuestros clientes, solo debemos ponernos manos a la obra. No hace falta que la encuesta se presente en formato tradicional (papel). Hoy en día, Internet nos da un sinfín de alternativas. Una de ellas es aprovechar las redes sociales. En ellas, podemos proponer debates que motiven a participar a nuestros clientes aportándonos información que puede ser relevante. Algunas redes sociales, como LinkedIn, permiten publicar pequeñas encuestas generando breves informes que pueden ser de utilidad.

Fuente: http://www.winhotelsolution.com/es/blog/mark-hotel/como-hacer-encuestas-eficientes/