Todos los días los negocios de hotelería registran información para poder funcionar y atender sus clientes. Algunos alojamientos erróneamente se limitan a solicitar la información más básica y otros simplemente no analizan sus registros, pero…

Los datos y su análisis son la base para una mejor gestión y rentabilidad del hotel

A continuación se detallan los datos que se solicitan y registran en las distintas fases de la actividad hotelera y los resultados básicos que deberíamos procesar para analizar la salud de nuestro negocio hotelero.

La toma de reservas

Datos registrados:

• Fecha

• “Cliente”

• Contacto/intermediario

• Segmento (persona, empresa, agencia)

• Hora de llegada

• Pagos recibidos

• Cantidad de huéspedes alojados

Resultados una vez los datos procesados:

• Cuota de toma de reserva por fecha o período

• Reservas por segmento por fecha o período

• Lista de llegadas por fecha o período

• Contabilidad de los pagos/adelantos recibidos por fecha o período

• Origen de las reservas (un intermediario, una OTA, web, cliente fiel…) por fecha o período

• REVPAC por fecha o período

Los resultados obtenidos al procesar los datos solicitados cuando registras reservas entregan información valiosa para entender cómo estamos generando ventas. Poder entender el comportamiento de compra nos permite organizar una estrategia de ventas que va más allá de establecer temporadas altas y bajas.

El Check-out

Datos registrados:

• Fecha

• “Cliente”

• Segmento

• Monto total

• Total días de instancia

• Categoría/servicios consumidos

• Modo de pago

• Cuota/pagos diferidos

• promoción/cambio de tarifa

• Resultados una vez los datos procesados:

Historiales de pago por cliente

• Segmentación de clientela por fecha o período

• Precio promedio por tipo de habitación por fecha o período

• REVPAR por fecha o período

• Promedio de días de estancia por período

• Categorías o servicios consumidos por fecha o período

• Resultado de ventas por período

En este punto, si bien nos hemos limitado a lo que solicitamos siempre, ya se descubren resultados claves que nos ayudaran a planificar costos y beneficios… además de registrar un historial como referencia para los meses por venir actual y los próximos años.

Los KPIs clave para entender tu clientela y el mercado

Si bien hemos segmentado nuestra clientela en tres grandes grupos, la realidad es que nos queda un mundo por explorar: el cliente (por el momento solo habíamos señalado como “cliente”).

La ficha del cliente*

Datos registrados:

• Nombre/Apellido/ID (los tres datos para poder diferenciar los clientes de tu base de datos)

• Dirección

• Nacionalidad

• Cumpleaños/edad

Resultados una vez los datos procesados:

• Cliente recurrente/fiel

• Costumbres de compra según edad (antelación, por qué medio…)

• Ventas según tipo de cliente (tipo de habitaciones, servicios consumidos…)

• Tipos de estancia (fin de semana, estancias largas, por grupo…)

• Temporadas asociadas a nacionalidades/eventos/promociones

Todos estos datos son interesantes para conocer quién nos visita y por qué; así como fragmentar nuestra clientela y poder adaptar nuestros servicios a ella.

Este análisis sobre nuestra demanda se vuelven una mina de oro cuando se cruzan con los resultados de los datos procesados previamente presentados pues podremos construir perfiles de clientes dentro de nuestra estrategia de venta para aumentar el revenue de cada una de nuestras habitaciones.

*La ficha del cliente al cual se le factura generalmente representa todas las personas en la habitación pero si se desea también se puede generar un detalle sobre todas las personas que se hospedan, sobre todo en el caso de que trabajemos con empresas o agencias.

Fuente: http://www.clerkhotel.com/blog/cuales-son-los-datos-claves-en-hoteleria-y-que-hacer-con-ellos/