Comunicación: 1ª Regla de Plata

Como comentaba en el post de Estar ahi, ayudando y observando a nuestros empleados, es la mejor motivación para nuestro personal, predicando con el ejemplo y viendo los problemas diarios de nuestra operativa. Muchas veces los fallos en el servicio, en el cumplimiento de estandares, etc, esta relacionado con el hecho que los empleados no estan seguros que deben hacer, o quizás no le han dado la información( instrucciones, procedimientos) adecuados a cada situación del servicio. Pongamos por ejemplo cuando un cliente pregunta al camarero por las sugerencias del día. El camarero corriendo hacia al chef para saber la información que el cliente le ha pedido, si hubieran tenido un briefing antes de la apertura del servicio(Preapertura) hubiera podido resolver la situación insitu dando al cliente la información que le ha pedido, sin falta de comunicación. 

Hay mucha falta de comunicación interdepartamental, por ejemplo la lista de llegadas no se ha distribuido a todos los departamentos que la necesitan para dar el servicio diario, puede haber información como clientes enfermos, o con minusvalia que otros departamentos deben conocer y no se les ha pasado. Podemos tener muchos clientes insatisfechos por este obstáculo comunicativo. En la organización del hotel tenemos muchas barreras, que hay que superar para que nuestro cliente este satisfecho con el servicio o producto que le ofrecemos.

Tipicas barreras entre: Reservas-Recepción, Cocina-Restaurantes, Recepción-Cocina, Recepción-Pisos, etc… ¿Cuántos fallos se cometen desde el departamento comercial, que se les critica que prometen servicios y request a clientes que luego no se cumplen? Si se reunen las necesidades o exigencias de los clientes y se exponen con los encargados de los departamentos afectados, se deberían encontrar oportunidades de mejora y corregir las desviaciones en el servicio contratado. Podemos encontrarnos muchos ejemplos en la falta de comunicación, otro ejemplo que viene al caso puede ser cuando al cliente que esta esperando en el check-in, recepción no ha pasado la orden a pisos del request en la reserva del cliente que es un cliente repetidor o Vip y no les han subido las atenciones, las camareras de pisos consideran que no es su trabajo retirar la vajilla y cristaleria del roomservice, podemos encontrarnos tantos ejemplos como queramos analizar y seguir con la lista de momentos de la verdad con el cliente que fallan.

Una función especial en la dirección de un hotel o empresa es que los canales de comunicación estén abiertos y que sean sencillos. Todo el personal debe tener explicadas sus tareas a poder ser en forma de procedimiento y que el standard de servicio se lo hayan demostrado. Analizando oportunidades de mejora cuando se presenten desviaciones o no cumplimiento de los mismos. Puede ser útil dividir en categorías la comunicación como la presento a continuación.

 Las categorías son:

Los empleados deben saber muchas cosas para desempeñar su labor, una camarera de pisos, debe saber que debe llevar en su carro de limpieza, que productos ha de utilizar para limpiar el baño,  un camarero debe saber que procedimientos y procesos tiene su departamento etc. Elementos para poder desarrollar los procesos del departamento.

Por otro lado esta la información que un empleado/a debería saber, como la ocupación del día, como se llama el director, los gustos de los clientes repetidores, horario de servicios, instalaciones, etc. Esta información no es clave para el desempeño de la tarea de los empleados, pero ayudará a poder responder directamente al cliente en caso de querer solicitar información, y con ello la experiencia del cliente será satisfactoria.

 Luego  esta la información que los empleados podrían saber, no mejoraran la tecnica en el desempeño, pero ayudaran a que el empleado se sienta motivado, orgulloso de pertenecer al equipo. Un camarero podría saber por ejemplo, el presupuesto de ventas, el coste de bebidas y comidas, en el caso de cadenas hoteleras no sería mala idea que los jefes de departamento conocieran de primera mano en que condiciones trabajan los otros hoteles. Estas medidas pueden ayudar no a tener mejores empleados, pero si a tener un equipo que se sienta importante, más motivado y que puedan ejercer con mayor entusiasmo su labor.

Suele ocurrir que cuando el director comparte la información con el equipo, éste hace lo mismo con él, con un efecto cascada, las oportunidades de mejora llegaran a los oídos del director, si el abre los canales y las agendas con sus empleados.

Terminando es recomendable que la filosofía del hotel pueda circular en este sentido, el director vele por que cada jefe de departamento comunique activamente los “debes saber” a todos los empleados de su departamento, de otra manera no se conseguirán los standards de servicios que la empresa tiene como filosofía de empresa. La importancia por parte de los jefes de departamentos o supervisores de entender los beneficios de los “deberías saber y podrías saber” y que el director usa todas las herramientas disponibles para que en la agenda, la comunicación fluya.

Fuente: https://onlyhotels.wordpress.com/2015/02/23/comunicacion-1a-regla-de-plata/