Argentina

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Competitividad.

27 de mayo de 2013

 Estrategia para el negocio de la hotelería.


No hay dudas acerca de que la actividad hotelera es de mucha complejidad. No nos olvidemos que tanto el micro como el macro entorno tienen una alta influencia sobre la forma de gestionar la empresa.

También debemos añadir las demandas cambiantes de huéspedes de distintas partes del mundo y la complejidad de los individuos.

 

Este marco complejo y casi caótico es el que hace que, los que gestionan las organizaciones hoteleras, se planteen preguntas acerca de la planificación del negocio, la rentabilidad, las características de su capital humano y la forma de diferenciarse de los competidores, entre otras.

 

La Lic. María Cristina Ferrari propone una nueva estrategia de competitividad para empresas complejas de servicios a las que resumió en 7 C y que voy a tratar de adaptar teniendo en cuenta las características propias de la hotelería.

 

Desde mi punto de vista,identifico 6  C las que detallo a continuación:

1.           Conocimiento

2.           Comportamiento humano

3.           Calidad y calidez

4.           Compromiso social

5.           Competencia

6.           Cliente

 

 

1.  Conocimiento (o Gestión del Conocimiento)

 

La Gestión del Conocimiento es el “conjunto de procesos y sistemas que permiten al capital intelectual de una organización incrementar de forma significativa la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente en el menor espacio y tiempo posibles, con el objetivo final de agregar ventajas competitivas sostenidas en el tiempo”.

               

Dentro de las ventajas competitivas debemos distinguir entre aquellas que se basan en recursos del tipo hard (tecnología, equipamiento) y las basadas en recursos soft (cultura,imagen de marca, personal).

 

Las hard tienen como características principales su obsolescencia temprana y la facilidad para ser copiadas o imitadas por los competidores. Es decir que no se sostienen en el tiempo. Las otras, las ventajas soft, en cambio son mas difíciles de copiar(generalmente demanda mucho tiempo y esfuerzo para hacerlo) y se mantienen masen el tiempo. La Gestión del Conocimiento agrega ventajas competitivas del tipo soft.

 

 La organización deberá tener la habilidad para identificar, agrupar, ordenar y compartir el conocimiento de sus integrantes, creando un foro virtual donde las experiencias individuales y los conocimientos se suman en un espacio accesible a todos sus miembros de manera tal que el conocimiento se convierte en la única ventaja sustentable de la empresa.

 

 

Kaplan y Norton aportaron algunas estrategias para el crecimiento del capital humano transformando los bienes intangibles en resultados tangibles:

•            Identificar las necesidades de la organización definiendo cuales son las habilidades requeridas

•            Armar un perfil de habilidades

•            Medir cual es el nivel de preparación de la organización

•            Desarrollar un reservorio de capital humano a través de programas de entrenamiento, desarrollo, pasantías o prácticas laborales.

 

 

2.  Comportamiento Humano

 

En el siglo XXI  las organizaciones, en general,  ya saben que la principal fuente de ventajas competitivas no está en los recursos financieros, ni materiales ni tecnológicos.  La principal fuente de ventajas competitivas son las personas, el capital humano y su nivel de preparación como así también la gestión de las personas.

 

Para algunos la clave de la calidad está en los procesos, pero, ¿quiénes intervienen en estos procesos? Son  las personas quienes los llevan adelante pudiendo agregar valor mejorando continuamente la calidad de los mismos sin olvidarnos de la cultura de la organización que es el medio en el que los procesos operan.

 

De las personas debemos observar su comportamiento, lo que llevan consigo y cómo se comportan con los demás. Y recuerdo lo que una vez me mencionó Pilar Bruzzo cuando estaba a cargo de la Gerencia de Recursos Humanos del Alvear Palace Hotel: 

“En el proceso de selección de nuestra gente lo primero que tenemos en cuenta son las actitudes. Si una persona no tiene la aptitud, el conocimiento necesario para desempeñarse en el puesto de trabajo nosotros podemos hacer que los adquiera a través de programas de capacitación y entrenamiento. Lo que no podemos enseñar son las actitudes ya que ellas son mas difíciles de incorporar o cambiar”

 

¿Cómo podemos definir las actitudes?

 

Son enunciados o juicios evaluadores respecto de los objetos, las personas o los eventos e identificamos tres componentes de una actitud:

 

•            Aspecto cognitivo: es el segmento de opinión o creencia de una actitud.

 

•            Aspecto afectivo: segmento emocional o sentimental de una actitud.

 

•            Aspecto del comportamiento: Intención de comportarse de cierto modo hacia alguien o  hacia algo

 

 

 

3.  Calidad y Calidez

 

En el negocio hotelero no podemos separar estos dos conceptos. En algunas actividades podemos relacionar la calidad con el aspecto técnico – profesional y la calidez con la dimensión emocional. En hotelería la calidad abarca al concepto de calidez.

 

 La calidad pasa por el conocimiento, la interacción, la experiencia y satisfacción del cliente. El atributo que contribuye, fundamentalmente a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Esto es lo que se llama calidad del servicio.

 

Conquistar al cliente es una tarea complicada que requiere mucho “tacto”. Se trata de seducir al cliente pero sin que se sienta acosado por la compañía.

 

Algunas claves para ganarse al cliente:

 

a.           Saludar al cliente

 

Da igual que el hotel no tenga disponibilidad por seis meses o que el contacto con el consumidor sea sólo telefónico. Hay que hacer notar al consumidor que la empresa está a su disposición. Para ello basta con un “hola”, un simple contacto visual o una sonrisa. En todo caso, la primera impresión es fundamental a la hora que conquistar al cliente.

 

b.           Contratar a empleados empáticos (actitudes)

Es importante que el personal en contacto, los que se relacionan con el cliente, tengan la capacidad de empatizar con él y de adaptarse a sus diferentes estados de ánimos.

 

c.           Ofrecer una excelente atención telefónica al cliente

“Sonría, aun cuando atiende el teléfono”, decían en un antiguo curso de atención al cliente. El hotel debe adoptar su propio “estilo” y apostar por la excelencia telefónica.

 

d.           Medir la lealtad del cliente por la empresa

Mas allá de la metodología utilizada es importante que analicemos la lealtad del cliente. Puede ser através de encuestas de vez en cuando, determinando la tasa de retorno de clientes, etc.

 

e.           Solucionar las quejas del cliente

Aportar soluciones a las quejas planteadas por el cliente es a menudo la mejor manera para ganarse su confianza. Hay que tener cuenta además que una solución óptima no siempre pasa por ofrecer una recompensa económica al cliente, sobre todo si su compra no tiene motivación pecuniaria. En tal caso, hay que pensar en otro tipo de solución: un regalo o la contra prestación de un servicio, por ejemplo.

 

f.            Decir “adiós” al cliente

Tras cerrar una venta con el cliente, hay que agradecerle siempre su compra. Hay que evitar a toda costa que la última imagen que el consumidor tenga de la empresa sea el impersonal pago de una factura.

El cliente demanda atención con un alto nivel de exigencia, estando presentes los dos componentes, tanto la calidad como la calidez.

 

 

4.  Compromiso social o responsabilidad social

 

La importancia de ser socialmente responsable va mas allá de una posible buena imagen que se pueda transmitir. La responsabilidad social está en relación directa con la razón de ser de la organización, complementándose al concepto de calidad.

Compromiso implica hacer las cosas de la manera correcta, con responsabilidad respecto de los stakeholders (todos los grupos vinculados con la empresa). Tanto los clientes, como los empleados, los proveedores, la comunidad, los propietarios, las organizaciones sociales y el gobierno esperan este compromiso de la empresa.

En la hotelería todos los procesos vinculados con la sustentabilidad son muy apreciados dado el impacto que tiene la empresa hotelera en el medio ambiente.  Para ello es necesario incorporar

 

 

5.  Competencia

 

La segmentación de la demanda llevo a un gran incremento de la oferta de bienes y servicios. El avance tecnológico, las comunidades económicas y la eliminación de las fronteras geográficas,  las comunicaciones, el desarrollo de las redes sociales,entre otros han sido los motores de un gran crecimiento de la lucha competitiva. Este incremento de la competencia hace que las empresas busquen la mejor forma de satisfacer a los clientes quienes a su vez buscan también cosas nuevas y que cubran ampliamente sus expectativas.

Las empresas, entonces, deben buscar ser mas competitivas, con calidad y productividad. Uno de los pilares de esta competitividad es la tecnología y la clave del éxito no pasa sólo por el hardware sino que es imprescindible contar con las personas capaces de implementar estos nuevos desarrollos de manera tal de cumplir con los objetivos de maximizar la eficacia y la calidad.

 

 

6.  Clientes

 

El desarrollo de internet ha llevado a que los clientes tengan la posibilidad de analizar toda la oferta rápidamente y así poder comparar y elegir. Este nuevo consumidor, mas informado,menos fiel, es también mucho más exigente y no se conforma con un buen producto.

 

¿Qué debemos hacer frente a este nuevo cliente?

La mejor manera de atraerlo y retenerlo es no perder nunca de vista su condición de Cliente, ya que es el objetivo del trabajo de todas las organizaciones. Y volviendo a la pregunta anterior lo que debemos hacer con este nuevo cliente es sorprenderlo. Sorprenderlo de manera tal que superemos sus expectativas y que siempre quiera volver a nuestra organización. Debemos desarrollar estrategias innovadoras para buscar constantemente nuevas formas de  “escuchar al cliente”, tal como decían Tom Peters y Robert Waterman en las 8 Claves para la excelencia allá por la década del 80, y de esa manera poder anticiparse a la expresión de sus deseos.

 

 

Fuente:http://hotelesyposadas.com/notas/1997/estrategia_para_el_negocio_de_la_hoteleria