Quizá no hayan existido, hasta ahora, estrategias de marketing que hayan posicionado a un establecimiento hotelero como las reseñas de hotel y, en general, un producto. Se ha vuelto una costumbre revisar los comentarios de otros usuarios antes de hacer una compra. Los testimonios de otros usuarios resultan altamente influyentes para muchos usuarios.

Por eso los hoteles y, en especial, el sector turismo, les da a las reseñas una importancia creciente y la gestión de las mismas ha pasado a ser una parte de la estrategia de marketing para los hoteles y restaurantes. Se hace imprescindible que lo continúen incluyendo en sus acciones de revenue management, un concepto muy estudiado en el Executive Master in Hotel Adminstrator & Hospitality Management, de Ostelea. Si quieres volverte un experto en el área, te invitamos a hacer clic sobre el enlace.

¿Cuáles son las principales diferencias entre los diversos sitios de reseñas?

Una recomendación siempre es sinónimo de confianza, transparencia y, sobre todo, es un medidor para decidir si optas por un producto o servicio.

Sitios de reseñas como Booking o TripAdvisor han sabido cómo sacarle partido a su razón de ser y los más de 200.000 hoteles inscritos en esta última lo demuestran. Todos se valen de la web de viajes para dotarse de reputación digital a base de los comentarios y críticas (positivas y negativas) de los consumidores, pues son ellos y no una campaña de publicidad quienes alardean de sus grandes bondades como marca y los hacen competentes en el mercado.

Según la página Smart Travel, los siguientes son los mejores sites de comentarios para los viajeros. Asimismo, aprovechamos para contarte las principales diferencias entre cada uno.

• Tripadvisor: Esta web tiene en más de 661 millones de opiniones entre sus servicios de búsqueda de hospedaje, billetes de avión, restaurantes y experiencias. Su mayor característica y la que lo hace sobresalir ante el resto, es que no obliga al usuario a hacer una reserva para poder publicar una reseña.
• Google: Desde que Google integró un buscador de viajes y alojamiento su crecimiento sigue siendo imparable, pues con la facilidad que tiene el internauta de recuperar aquella información que perdió sobre hoteles, precios y demás, lo hace uno de los favoritos. El que Google se haya involucrado con tanta fuerza en el sector es una buena muestra de la importancia de este en términos económicos.
• Trivago: Pese a que no recopila reseñas propias de usuarios, puesto que remite a estos directamente al hotel o a una tercera empresa, Trivago se ha consolidado como un referente.
• Booking: La gran fortaleza de esta página son precisamente las reseñas Booking, ya que se trata de opiniones reales de viajeros reales, exhaustivamente verificados por la plataforma.

¿Cómo gestionar las reseñas negativas?

Si tú cómo hotel u empresa de la industria del turismo te encuentras con una reseña negativa en Google, no te queda más remedio que trabajar sin descanso para enmendar ese error. Recuerda que en las crisis siempre llegan las oportunidades.

En este apartado hablamos sobre cómo gestionar las opiniones negativas. Lo que debes hacer ante un episodio de este tipo es:

Verifica las reseñas

En la red abundan reseñas falsas creadas con la intención de opacar la reputación de una marca. Estas pueden provenir de la competencia con el ánimo de enturbiar tu imagen y desviar tu atención.

Contéstala siempre

Así como cuando alguien te regala un "buenos días", lo lógico es responder con un saludo similar, lo mismo pasa con las reseñas negativas. Contéstalas siempre y demuestra lo educada que es tu marca y quienes están detrás de ella.

Comunícate con el usuario

Haz todo lo que esté en tus manos para hablar con ese cliente. Búscalo y hazle saber que te importa la situación y cómo se siente él. Pide disculpas, si es necesario y soluciona el inconveniente.

Ofrécele una solución en público

Al aceptar tu error y ofrecer una solución de manera pública estás demostrando que lo primero para ti son los clientes. Al mismo tiempo, ese comentario puede servir de ayuda para otro usuario que en algún momento se encontró en la misma situación, pero que no se atrevió a preguntar.

La importancia de estar alerta

Estar alerta no significa que debas estar a la defensiva, pero sí preparado para anticiparte a las necesidades y dudas de tus consumidores. Unas cuantas reseñas negativas podrían empañar todo el gran trabajo que tu organización ha venido haciendo durante un buen tiempo.

La enorme desventaja de las críticas no tan favorables es que minimizan el número de turistas potenciales, dado que estos confían fielmente en la opinión de otros aventureros. Por tanto, un viajero que percibe un 'mal ambiente' alrededor de la marca se irá a buscar en otra parte lo que tú no le puedes dar.

Estudios aseguran que, en promedio, más del 65 % de los usuarios consultan los comentarios online antes de hacer una reservación en un hotel. Entonces, procura ofrecer un servicio impecable siempre y que los huéspedes puedan encontrar tus reseñas de hotel en Google fácilmente.

Fuente: Ostelea