Satisfacción al Huésped

Satisfacción al huésped es nuestro único objetivo. La misión es servirle y demostrarle nuestro mejor espíritu de servicio posible. Ese es nuestro compromiso, por eso la excelencia y la atención extremadamente personalizada deberían ser nuestras mayores propiedades.

Todas las personas que trabajan y forman parte del staff de un hotel deberían esforzarse al máximo para que los huéspedes se sientan como en su casa. La satisfacción total debe llegar al huésped a pesar de todo, y nada ni nadie deberían entorpecer este proceso porque es la única razón de nuestra existencia laboral.

No importa el lugar, no importala categoría del establecimiento, no importa quien es el huésped. Nuestro objetivo es satisfacerlo, cumplir con nuestro trabajo. Solucionar sus problemas debería ser mágico, con un personal que haga lo imposible y se esfuerce al máximo para lograr la satisfacción. Es la única razón para que el huésped regrese nuevamente.

Como Doctores en Servicio que somos debemos tratar a todas las personas del mismo modo, como queremos que nos traten a nosotros. Si cuidamos los mínimos detalles y los acompañamos con la calidez en la atención personalizada, lograremos nuestro premio diario que nos llevaremos a casa: satisfacción al huésped.

En la hotelería no existe la ciencia, el éxito depende únicamente de los servicios. La clave está en ellos, muchos hoteles en el mundo se esfuerzan cada día por mejorarlos y lograr así que el huésped regrese.

Esperando al Huésped

Cuando una persona es hospitalaria y espera a sus amigos en su casa intenta lucirse al máximo para que se sientan cómodos y en familia. Se preocupa por saber cuales son sus gustos para que todos disfruten de una velada realmente agradable.

Con mucha mas razón esto debería suceder en la hotelería donde se supone que vendemos servicios. Teóricamente deberíamos ser especialistas en el tema y saber lo que el huésped desea.

Todos sabemos que la palabra hotel es sinónimo de servicio y placer. Cuando un huésped selecciona un hotel sabe que va a disfrutar del mismo y desea todo lo que exige.

Como somos hotel y trabajamos en la industria de la hospitalidad, la cortesía y el servicio, debemos estar preparados para recibir a la estrella que nos ilumina. A través del entrenamiento, la capacitación y la minuciosa selección en los recursos humanos, tomando las decisiones correctas y en el momento correcto, aquello que nos permita lograr en forma efectiva y eficiente nuestra única misión diaria,satisfacer al huésped para que vuelva.

Check In, toda una ceremonia

El check in de un hotel es un momento inolvidable, dónde debemos intentar fascinar e impactar hasta al huésped menos detallista.

Sin embargo, no todos los hoteles entienden el real significado de esta ceremonia. Simplemente le restan importancia reaccionando con un simple registro: buen día, buenas tardes, documentos, su habitación y hasta luego. Eso se entiende por check in. Todos los ojos deberían estar a la expectativa para que ningún detalle quede librado al azar.

El Bellboy, el portero, el conserje y el recepcionista deberían estar a la expectativa de la llegada del huésped para recibirlo con bombos y platillos. No hay que dejar que éste haga nada, simplemente que se haga servir como un Rey apenas pise el hotel. Todo tiene que estar cronometrado, calculado y programado, de nada sirve estar impecablemente vestido con guantes blancos si mientras el huésped está ingresando su propio equipaje el portero está conversando con el conserje y el bellboy contando su propina.

Cuanto mayor tiempo libre dispongan, mayor es la probabilidad de desconcentración. Muchas veces se ve huéspedes bajando su equipaje mientras los bellboys están distraídos completamente. Esto no es servicio. Por más ejército de empleados que disponga un hotel, si no actúan en el momento preciso, no sirve para nada. Un huésped es sinónimo de Rey, es sinónimo de Huésped VIP, por eso debe ser recibido y atendido las 24 horas con todos los honores de protocolo.

Muchas veces se ve en algunos hoteles, operativos espectaculares previos, ojos en todos los sectores, extremada limpieza en todos los ángulos, personal cuidadosamente peinado e impecablemente vestido. Alerta servicial en todo el hotel porque llega algún Presidente. Todo tiene que funcionar bien y nada tiene que fallar. Nos preguntamos entonces porque no podemos hacer lo mismo con todos los huéspedes si ellos también son personas como lo es cualquier presidente.

Un check in es sinónimo de alegría, por lo tanto sinónimo de sonrisas. Es sinónimo de reverencia, amabilidad y respeto, por lo tanto, sinónimo de hospitalidad. Es sinónimo de sincero apretón de manos, de mirarle a los ojos y recibir al huésped a cuerpo de rey, es sinónimo de transmitirle espíritu de bienvenida. Es sinónimo de palabras mágicas dónde simplemente decirle al huésped  “Bienvenido Sr. Peró lo estábamos esperando, gracias por visitar nuestra casa” puede impactar y fidelizar más aún al cliente. Por todo esto, un check in es sinónimo de checkin.

Los que trabajamos en la industria hotelera debemos entender que un huésped llega agotado y nervioso luego de 20 horas que salió de su casa. Nuestra misión es darle tranquilidad,aliviarle su stress, devolverle su rostro normal y hacerlo sonreír. Para eso nos entrenamos y para eso nos pagan.

Los deportistas se entrenan a diario. Lo mismo debe suceder con la difícil profesión de recibir; hay que entrenarse porque son recepcionistas. Ser recepcionista de un hotel requiere de personal muy capacitado ya que es una profesión muy difícil y estresante. Requiere ser paciente, estar completamente lúcido, todas sus horas de trabajo, transformarse, ser actor y sonreír a pesar de todos sus problemas personales.Cualquier persona no puede ser recepcionista.

Si a una persona no le gusta o no entiende el verdadero significado de recibir no puede estar al frente de una recepción donde además de recibir a los huéspedes, reciben quejas, comentarios y sugerencias. Los hoteles deberían entender que cada profesión es de suma importancia y que no existe una de menor jerarquía.

Algunos hoteleros deberían esmerarse cada vez más en tener precaución y darle realmente importancia a profesionales que a diario se enfrentan con los huéspedes y que también reciben comentarios (recepcionistas, mucamas, camareras, bellboys, conserjes, porteros,etc.).

Es un gran error poner a personas en la recepción en lugar de recibir hacen un contraste a la situación. Un huésped que recibe de parte de un recepcionista un total rechazo durante su estadía, lo evitará y hasta hará lo mismo a la hora de seleccionar el hotel cuando regrese nuevamente a dicho lugar. La persona asignada en la recepción tiene que ser idónea, apta, preparada y tiene que ser gente a la que le gusta tratar con la gente. Es un lugar muy importante, que requiere de una supervisión y auditoria constante, especialmente en el turno noche.

Por todo esto, los hoteles tienen una gran responsabilidad con respecto al ceremonioso check in.

Fuente: http://www.hostnews.com.ar/despachos/t0102092011.htm