Aquí la segunda parte de esta nota sumamente útil.

6 - Brindar el mejor trato familiar

A la hora de elegir entre el mejor trato comercial (pasividad, rapidez, eficiencia, calidad) y el mejor trato familiar (personalización, tiempo de charla, afectividad, calidez humana) la gente prefiere este último porque posee cualidades que identifica y valora. Muchas empresas, establecimientos, comercios e instituciones son reconocidos por ese trato que unen a su profesionalidad. Los intercambios que hacen a una compra, venta o prestación de servicios puede ser reemplazado hoy por tecnología. Pero en turismo la ventaja es que se basa en las relaciones humanas donde el trato no puede ser reemplazado por una maquina. De allí la importancia de valorarlo como un verdadero capital.

Algunos ejemplos

Para reconocer el mejor trato familiar:

• Quienes saben que "la gente viene mal" pero su actitud se lograr que se "vaya bien" siendo tolerantes, comprensivos y dispuestos a generar ese cambio.

• Quienes se interesan en conocer a la persona con la que tratan y en sucesivos encuentros la reconocen al llegar, la llaman por su nombre, preguntan por su familia o por alguna circunstancia.

•  Quienes expresan abiertamente su afectividad haciendo sentirá la persona "como en su casa".
• Quienes están pendientes de que los chicos o la gente se sienta cómoda y acercan por ejemplo otro tipo de silla, otro menú, se preocupan por el clima del lugar (si hace frió o calor), por la seguridad ( si hay escaleras, por ejemplo), por preveer un espacio para los chicos ( en el caso de hoteles y restaurantes, por ejemplo)

  Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

Lograr un " mejor estado de ánimo" luego del trato recibido que puede evidenciarse entre dos momentos: la recepción y la despedida.

Dedicar el tiempo que se merece la gente posibilitando un primer momento de conocimiento mutuo.

Incorporar al lenguaje comercial la pregunta "¿Cómo se sintió tratado?" antes de "¿Cómo estuvo la comida?", incentivando a las personas a que expresen sus impresiones sobre cuestiones ligadas a lo humano

7 - Poner en juegos determinadas actitudes

Tomarse el tiempo para escuchar inquietudes y problemas y actuar en consecuencia es una actitud fundamental de los verdaderos anfitriones. "Ni idea" o "No sé, me mataste" nunca pueden ser las respuestas que reciba la gente a una pregunta en una comunidad turística. No es la respuesta en si lo que preocupa sino la actitud implícita que es la de desentenderse del asunto lo más rápido posible. Eso no significa que la persona tiene que saber de todo o tenga la oportunidad de resolver todo sino que lo que si tiene que saber es como responder o actuar en cada caso. Se trata de cambiar de actitud, no tener más conocimientos o posibilidades.

 Algunos ejemplos

Para reconocer actitudes de verdaderos anfitriones:

• Quienes al no saber algo intentan de todas formas obtener la información a través de otros medios (preguntan a alguien más, hacen algún llamado, buscan en una guía) diciendo "Mire, no se pero ya le averiguo".
• Quienes incorporan al trato comercial el buen humor.

• Quienes son tolerantes, pacientes y conciliadores en lugar de fastidiarse o estar a la defensiva de las actitudes de la persona con la que tratan.
• Quienes tienen clara la diferencias por ejemplo entre el servicio telefónico de una cabina en la calle y del locutorio que atienden que les posibilita establecer una relación con la persona.

 Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

Evaluar como dar respuestas a todas las inquietudes que se reciban que no estén relacionadas con el trabajo específico que se desempeñe.

Privilegiar la intención de la persona de dar respuesta antes que los resultados valorando las actitudes (el querer hacer) que pone en juego cada momento mas que las aptitudes (como hacer) de las que disponen.

 8 - Ser atractivos como personas

En una comunidad turística hay una diferencia sustancial entre "tener atractivos" (como ciudad) y "ser atractivos" (como personas). La cultura del "tener" se traslada al turismo a través de la enumeración, ofrecimiento y preocupación por las cosas materiales como pueden ser los atractivos naturales y culturales, la infraestructura y los servicios como prioridad. Y así como esta enunciado también es vivido planteándose pocas veces o casi nunca que la relación afectiva y hospitalaria que en forma individual y colectiva establece la comunidad es un atractivo en si mismo: en los viajes más que los paisajes de las personas que conocimos.

Algunos ejemplos

Para conocer el atractivo de las personas:

• Quienes se quedan en la memoria de la gente por ser confiables mas que amables y por humanizar la actividad turística con sus actitudes (anticiparse a las necesidades, ayudar a disfrutar, ser los mejores anfitriones, brindar el mejor trato familiar romper barreras urbanas y humanas y ser "Artesanos del Trato").

• Quienes saben que "un lugar" no es nada en si mismo sino esta la gente que invita, recibe, atiende y despide y privilegian las relaciones humanas por sobre el atractivo natural, la infraestructura o los servicios.
• Quienes transforman con su presencia lugares y situaciones. Un colectivo cinco estrellas con un chofer mal humorado puede resultar el peor viaje del mismo modo que un colectivo no tan bueno pero con una buena conversación con el chofer o con otra persona o con un inesperado mate de por medio puede ser inolvidable.

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

Hablar, al volver de un viaje, de la gente que se conoció más que del lugar en si.

Reconocer con el tiempo por quien se fue atendido, identificando a las personas por sus rasgos personales más allá del servicio específico brindado o el producto comercializado.

9 - Romper barreras urbanas y humanas

Iniciar un diálogo, ofrecer un caramelo y hacerlo, además, delante del mostrador ( y no detrás) son formas de "romper barreras" que habitualmente separan a las personas y las mantienen alejas entre si.

Las barreras "urbanas" distancian a las personas dentro del espacio físico mientras que las "humanas" lo hacen desde el desinterés, el miedo, la vergüenza, los prejuicios o los pre conceptos acerca de la relación del otro. Generalmente las barreras "humanas" determinan las "urbanas": rejas, vidrios, ventanillas, puertas que se entreabren, mostradores de por medio son la expresión material de una disposición mental que impide el contacto y el encuentro con el otro.

Algunos Ejemplos

Para conocer a quienes rompen las barreras:

• Quienes toman la iniciativa del dialogo haciendo de un "desconocido" un inmediato conocido.
• Quienes no hacen distinción entre el espacio público (vereda por ejemplo o la playa) y el privado (la casa o el negocio) para invitar a la gente "a pasar" o a compartir un mate como continuidad del primer contacto.
• Quienes hacen de cada contacto una posibilidad de conocimiento del otro como persona y no solo como "cliente" por ejemplo, dando su teléfono particular o la dirección de su casa como referencia.
• Quienes dan el tiempo al otro para que se sienta en confianza ante esta actitud nueva donde no se le pide o se le vende nada sino que se le brinda desinteresadamente la posibilidad de relacionarse de otra forma.

 Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

• La cantidad de gente amiga o conocida que surge de cada encuentro en ámbitos comerciales, Institucionales o profesionales.
• La afirmación que hace la gente de sentirse "mas cómoda" cuando en tratada de una forma mas cercana.

 10 - Ser artesanos del trato

En el trato intervienen el beso, la palabra, los tonos, el apretón de manos, el abrazo, la mirada, los gestos mutuos en función de una circunstancia de encuentro. Son materiales que no alimentan a ninguna industria, no demandan inversiones ni financiación extra. Disponemos de ellos en nuestra propia naturaleza humana y son fundamentales para el turismo que más que una "industria" es una artesanía. ¿Por qué? Porque la artesanía tiene un aspecto irreemplazable por el producto industrial: el artesano pone encada cosa que hace algo profundamente humano, personal. Pone afecto, en ese caso un "objeto". Un "artesano del trato" pone afecto en un "sujeto", en otro ser humano.

Algunos Ejemplos

Para reconocer artesanos del trato:

• Quienes saben ponerse en el "lugar del otro" respetando los tiempos, intereses, ideas o inquietudes de aquel que atienden.
• Quienes manifiestan abiertamente su alegría por volver a ver a alguien haciendo sentir a la persona reconocida y bienvenida.
• Quienes en su mismo lugar de trabajo no distinguen entre "conocido" y "desconocidos" brindando indistintamente el mismo afecto a todas las personas.
• Quienes ponen en practica la solidaridad y la hospitalidad en forma permanente como uno de los modos mas profundos de afectividad.
• Quienes brindan su "calidez humana" que se hace sentir en la intensidad del beso, el abrazo o el apretón de manos o la disposición para escuchar, las palabras que utilizan para comunicarse, mirar a los ojos, preocuparse por como esta la otra persona cada vez que se produce un encuentro en un ámbito comercial, profesional o institucional.

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

• La comunicación que se establece con el otro a partir de esta "forma de ser"
• El interés y gratificación que despierta ser atendido por "artesanos del trato" en relación a otras personas que no lo son.

  Fuente: http://www.visitecalamuchita.com.ar/titu8.htm