La industria de la hospitalidad surgió en cuanto se empezaron a abrir las rutas comerciales. Ya en el año 3000 a.C algunas personas emprendedoras del reino de Mesopotamia buscaron nuevas formas de cubrir las necesidades de cobijo, comida y bebida de los comerciantes que viajaban de una región a otra para vender grano, por lo que resulta ser una industria con orígenes antiguos.

Desde sus inicios de negocio privado llevado de forma independiente, la industria de la hospitalidad ha crecido en tamaño y complejidad. Todos los negocios relacionados con la hospitalidad están relacionados unos con otros en un planteamiento global y tienen que permanecer muy atentos a lo que sucede a su alrededor. Los negocios relacionados con la hospitalidad están también estrechamente vinculados con los de industria de viajes y turismo.

La capacidad de generar confianza, satisfacción, emoción y memoria a largo plazo y, en definitiva, crear una experiencia para el cliente que perdure en el recuerdo, es la pieza clave para fomentar la hospitalidad en cualquier proyecto hotelero. Detrás de esta cultura que llevan a cabo la industria turística y hotelera por excelencia, existen unos valores, unas conductas y, sobre todo, unas personas. De hecho, detrás de una cultura siempre hay un estilo de liderazgo y un sistema de RRHH que acaba siendo el responsable de lograr la eficiencia y la eficacia de la gestión turística.

En otras palabras, la cultura hospitality (servicio, confianza, entrega, empatía, contribución, tenacidad, disponibilidad, cooperación, etc.) se refleja en aspectos clave en la organización de la industria turística como: 

• Orientación al Cliente
• Toma de Decisiones
• Escucha Activa
• Trabajo en Equipo
• Orientación a Resultados
• Autocontrol
• Proactividad

La hotelería internacional debe entender que, en el ámbito de la gestión operativa de sus establecimientos, el desarrollo de la robótica no podrá nunca sustituir ni reemplazar la calidad y calidez de la hospitalidad tradicional proporcionada por el ser humano. Si bien entendemos que las herramientas tecnológicas pueden ser útiles en las estrategias de marketing, no es menos cierto que la construcción del compromiso con nuestros clientes debe basarse en vínculos emocionales creados a través de la interacción entre el capital humano de nuestro alojamiento hotelero y sus huéspedes.

Por otro lado, la experiencia del viaje de un ser humano se enriquece a través de las interacciones con otras personas que participan de la experiencia global del viaje, y dentro de las cuales se encuentran, sin duda alguna, los profesionales de la atención al cliente en el sector hotelero.

¿CÓMO PODEMOS BRINDAR HOSPITALIDAD?

• Con un caluroso saludo.
• Con una cordial Bienvenida.
• Con una sonrisa afable.
• Pidiendo las cosas con un: “POR FAVOR”.
• Con una disculpa a tiempo.
• La cortesía va unida a un excelente servicio.
• Establecer contacto visual.
• Utilizar el nombre de las personas en forma educada.
• Prestar atención a los detalles.
• Cuidar el lenguaje corporal.
• Mantener un diálogo coherente.
• Demostrar respeto por las personas o usuarios.
• Estar tranquilo y seguro de si mismo.
• Ir bien vestido.
• Desempeñar con profesionalismo su trabajo.

Un buen servicio o un producto de calidad ya no son suficientes, es más, son lo mínimo que esperamos cuando buscamos algo. Los clientes actualmente pueden encontrar buenos productos, buenos servicios, pero quizás ninguno sea realmente memorable. La clave para que esta interacción entre empresa y cliente sea inolvidable es la atención amistosa y el calor humano que se le ofrezca.

La orientación estratégica de la hotelería internacional para el futuro, deberá basarse en potenciar y desarrollar las habilidades sociales y comunicativas de su capital humano orientadas a la superación de las expectativas del cliente y a la generación de experiencias singulares y personalizadas que potencien los deseados vínculos emocionales, que son los verdaderos generadores de fidelidad y lealtad del cliente hacia un establecimiento hotelero, y que permiten, en consecuencia, la construcción del deseado compromiso mutuo entre ambas partes.

En definitiva, el éxito de un proyecto hotelero desemboca en una buena gestión operativa, teniendo en cuenta la rentabilidad y retorno de la inversión.