La atención de quejas y reclamoses un arte que se debe aprender. Debe perfeccionarse constantemente. No todaslas personas tienen cualidades para esta actividad.  Cada uno de nosotrostiene condiciones para un numero limitado de actividades. Es algo que debetenerse en cuenta, cuando se asignan tareas u ocupaciones. La selección delpersonal adecuado tiene enorme relevancia, en este y otros casos.

Reclamos y reclamantes

Los reclamos o quejas songenerados por alguna razón valedera. Desde el punto de vista del cliente, susexpectativas no han sido satisfechas.

Un principio inmutable yverdadero es que la percepción de la realidad difiere. Lo que es bueno paraunos, no lo es para otros.

Los reclamos o quejas deben versecomo una oportunidad para evaluar los productos y servicios que ofrececualquier empresa. Una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente,evaluar el servicio, su percepción del producto y conseguir que siga siendo unfiel y devoto usuario o comprador.

Esto requiere – de parte de laspersonas que atienden público – algunas condiciones naturales, que no seencuentran en todos los mortales. Hay personas orientadas al servicio y otrasno lo son. Incluso hay regiones en los cuales dar servicio es considerado unaactividad poco honorable.

Esta actitud no tiene que ver conel dinero o posición social que se tenga, son sencillamente patronesculturales. Los patrones culturales rigen ciegamente a grupos de todo tipo.Condicionan el comportamiento. Hacen que para algunas personas es aceptable oagradable dar servicio. Para otras es rebajarse y ser algo que aborrecen: “serservil“.

En algunos lugares, algo máspeligroso aun para el comercio y la industria, los consumidores no presentanreclamos. Si el producto adquirido sale defectuoso, ni siquiera lo devuelven.Se limitan no volver a comprar en el negocio, en el cual les dieron malservicio..

El no recibir laretroalimentación de los clientes es peligroso en extremo para cualquierempresa. Se queda sin la información necesaria para orientarse al mercado quese da servicio. Esto ha hecho y seguirá haciendo que muchas empresas cierrensus puertas. Sin clientes no hay negocios.

Algunos consejos, que por logeneral nunca se siguen son los siguientes:

Escuchar con atención yentender lo que dice el cliente.

Responder con cuidado, nocontestar atropelladamente.

Preguntar y pedirconfirmación de lo que hemos entendido del cliente.

Entender que nuestraempresa no es perfecta y el cliente tampoco.

Mantener en todo momento lafrialdad del hielo.

Tratar de dar una solucióninmediata a la queja del cliente.

Informar a quiencorresponda, a la brevedad posible, sobre el reclamo.

Dar seguimiento interno alreclamo.

Confirmar con el cliente siquedó atendido su reclamo.

Algo que es difícil de enseñar esa escuchar y tratar al interlocutor como una persona única y especial. Noimporta que se trate de un sabio o de un ignorante, viejo o niño, se debeescuchar lo que tienen que decir. Se debe entender lo que el interlocutor dice.

Es corriente que los encargadosde atender público contesten a las preguntas, sin poner atención a lo que dijoel cliente. Los hacen hablando con compañeros o usando un teléfono. Esto nosolo es una descortesía, sino que lleva a cadenas sin fin de mal entendidos.

El solicitar confirmación delcliente de lo que entendimos es una forma de pedir retroalimentación. Se hacepor medio del parafraseo, esto es repitiendo lo que el cliente solicitó yagregando que ello lo hacemos para entender perfectamente la naturaleza de sureclamo.

Muchas veces, los clientes noentienden las razones de que el producto que recibieron no funciona como loesperaban. Sus tonos de voz y actitudes pueden parecernos agresivos. Aquí esdonde tendremos que mantener la frialdad del hielo. No alzar la voz o iniciaruna discusión.

El cliente lo que espera sonsoluciones a su problema. Y los encargados de atenderle tienen la obligación dehacerlo. Tratar de ayudar al cliente es su labor principal y única. Por ello,deben tomar todas las medidas adecuadas. Entre otras informar a quienes corresponda,dando seguimiento interno al reclamo y finalmente confirmar con el cliente paraver si quedó satisfecho con el servicio dado.

http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/atencion-de-quejas/