La obligación de atender al nivel de personalización que exigen los huéspedes ha hecho que sean muchos los hoteles que apuesten por implementar una estrategia de up-selling y cross-selling. 

Con este artículo queremos compartir las últimas tendencias de upgrade y recomendaciones de up-selling y cross-selling hotelero y como podemos utilizar estos conceptos para reducir el domino de las OTAs

Upselling, Cross-selling y Upgrade

¿Cuáles son las diferencias?

Ofrecer upselling a tus huéspedes tiene como finalidad mejorar lo ya contratado, una vez que el huésped ha reservado su estancia con cena buffet el hotel puede ofrecerle cenar a la carta aplicando un suplemento. 

La técnica del cross-selling consisten en mejorar la estancia o maximizar los ingresos del hotel (como se quiera ver) ofreciendo un nuevo servicio que complemente la estancia ya contratada, por ejemplo ofrecer el parking a un huéspedes que sabemos que viene en coche.

Upgrade de habitación, tras  muchos años implementando proyectos de Upselling online hemos aprendido a separar esta modalidad, desde Cohosting creemos que el upgrade de habitaciones involucra acciones de up-selling y cross-selling y no solo de up-selling como se tiende a pensar. Por ejemplo, un vez el huésped haya reservado su habitación podríamos ofrecer una categoría superior (up-selling) que ¨incluya¨ early check-in (cross-selling).  

Teniendo esto claro ¿Cuál es la principal diferencia entre up-selling y el cross-selling a la hora de implementarlos? Los momentos, es importante que tengas en cuenta que la venta de cross-selling se puede hacer durante toda la estancia incluyendo el previo a la llegada mientras que el up-selling y upgrade sólo se puede solicitar  previo al check-in o durante el check-in.  

¿Qué es el Ancillary revenue? 

Este concepto hace referencia a todos los ingresos resultado de tu estrategia de cross-selling, son los ingresos de todos aquellos servicios complementarios a la habitación y con un impacto directo sobre tu TrevPar.  

7 Ejemplos de ancillary revenue

• Servicio de transporte. 
• Alquiler de vehículos.
• Tour y excursiones en el destino. 
• Amenities de bienvenida.
• Acceso al Spa.
• Early check-in y late check-out.
• Pensiones. 

Reservas por atributos (ABS) VS Upgrade

En la industria hotelera la lucha por fidelizar a los huéspedes y que estos gasten más en nuestro hotel no cesa en ningún momento. Esta lucha ha tenido en muchas ocasiones como resultado técnicas de up-selling y cross-selling arropadas por un sin fin de iniciativas de marketing innovadoras y creativas. 

Cuando hablamos de habitaciónes pasa lo mismo, hemos inundado el mercado con miles de tipos de habitaciones que buscan justificar una tarifa superior pero donde los potenciales clientes ya no saben la diferencia entre una Estándar, una Deluxe, una Deluxe plus o una Deluxe plus extra sleep o una Deluxe plus James Bond 007 … 

¿Cuales son las últimas tendencias? 

Para poder hacer frente a las exigencias tecnológicas del mercado, grandes cadenas hoteleras como Marriott y IHG ya en 2016 -2017 empezaron a investigar nuevas soluciones tecnológicas, en ambos casos el resultado de sus estudios de investigación fue el lanzamiento de softwares de reservas por atributos (ABS), donde en lugar de reservar un tipo de habitación, los huéspedes simplemente dicen lo que necesitan durante su estancia y acorde con esas necesidades se calcula un precio independientemente del tipo de habitación. 

Pero para que la distribución y las estrategias de precios puedan dar el salto tecnológico y competitivo pasando de atribuir precios a los tipos de habitaciones y lo hagan a los tipos de atributos tal y como Marriott y IHG han intentado en sus pilotos nos surgen algunas preguntas; ¿Cuáles son los retos tecnológicos tomando como referencia los sistemas actuales? ¿Qué hace falta cambiar?  ¿Cuales son los retos adaptativos? Si entrar al detalle esta técnica supondría dos inversiones tecnológicas, inteligencia artificial para alcanzar la personalización y  no mostrar atributos innecesarios e inversión en conectividad que nos permitan tener todos los datos para poder personalizar la oferta. 

Ventajas del upgrade sobre ABS

Aprovechando que los PMS centralizan toda la información una vez la reserva se ha hecho creemos que implementar acciones de upgrade y o up-selling es una mejor alternativa, que la venta por atributos en el momento de la reserva donde tenemos que involucrar a más plataformas tecnológicas como las OTAs, GDS o metabuscadores. 

¿Qué debes tener en cuenta al crear tu oferta de  upgrade?

Para que nuestro sistema de upgrade sea efectivo hay que ponérselo muy fácil a nuestros huéspedes y para ello, nuestro sistema de upgrade tiene que responder a preguntas como; ¿Qué es eso que todo el mundo solicita en el check in? ¿Qué tengo de único que todo el mundo quiere? ¿Qué me piden las familias? ¿Qué suele solicitar mi mercado business? ¿Parejas? con esto claro lo siguiente es asegurarnos que las respuestas a nuestras preguntas permitan una estrategia de upgrade con valor y con recorrido. ¿Que quiere decir con recorrido? 

• Maximizar las posibilidades,  que haya un gran número de habitaciones para hacer upgrade.
• Dar valor al suplemento, que el upgrade realmente tenga demanda y valor.
• Posicionar el suplemento, que sea visto como una oportunidad justificada. 

Si quieres saber más en detalles como implementar un proceso de upgrade necesitaríamos otro artículo, por lo que aquí puedes ver una caso real para que te hagas una idea del resultado final.

La aplicación del Up-selling y Cros-selling desde la Recepción del hotel, la practica común. 

Hasta ahora los grandes proyectos de Upselling y cursos de formación de esta materia han girado entorno a la recepción y es que no podemos olvidar que la industria hotelera se diferencia del otras por el nivel de servicio, el valor humano y la obsesión por satisfacer a los huéspedes.  

Recomendaciones para aplicar Up-selling en la recepción.

• Objetivos claros, estos deben ser tanto en volumen de facturación como de transacciones.
• Flexibilidad, cada huésped es diferente y cada recepcionista también lo es, permite a la recepción modificar la oferta y precios dentro de unos rangos establecidos.
• Incentivos, que los mantenga motivados y alejados de posibles malentendidos.
• Formación, la técnica del cross-selling y el upselling es considerada una técnica de venta en constante innovación. 

Alternativas a  la recepción.

En un artículo de opinión publicado en Tourinews, Transformación digital: ¿solución o herramienta de servicio? Cohosting dejaba clara su postura sobre el lugar de la tecnología en la industria hotelera, por eso pensamos que la tecnología no es una alternativa para reemplazar al up-selling de las recepciones pero sí para complementar el proceso. ¿Cómo? tan sencillo como expandir tu estrategia de upselling al pre estancia dejándolo en manos de la tecnología, para que esta se encargue de hacerlo de manera personalizada y en el momento adecuado.  

No estamos diciendo que la tecnología tenga que reemplazar a las acciones de upselling durante el check-in, pero sí creemos que la tecnología puede tener mejor resultado en el pre estancia. ¿Por qué?

Micro-moments, la tecnología puede predecir qué productos quieren  nuestros huéspedes exactamente en el momento en el que se está llevando a cabo la acción de up-selling. Un adulto europeo puede reservar el 23 de marzo con previsión de lluvia, 2 noches para una estancia de negocios y volver a reservarnos el 23 de marzo del siguiente año con previsión de sol para una estancia de ocio.  

Precios optimizados, los precios dinámicos suben y bajan, por ejemplo para estar en línea con la competencia, donde la optimización de precios trata de buscar la manera de maximizar los ingresos. Desde Cohosting queremos maximizar los ingresos buscando transaccionar todos los productos con demanda y para ellos hay que hacerlo al precio adecuado para ese cliente y momento en concreto y siempre en línea con los interes economicos del hotel,  ¿Pagarías 50€ por un taxi? ¿Pagarías 50€ por un taxi si llueve y son las 23:00? 

Conclusiones

Los hoteles deberían empezar a limitar a las OTAS reduciendo la oferta disponible en estas, e implementar acciones de up-selling pre estancia usando tecnología. En línea con las aerolíneas los huéspedes deberían  ¨completar¨ la reserva donde ciertos servicios añadidos o complementarios se pudiesen garantizar previo pago. 

Con este escenario las OTAS pasarían a cobrar solo por un precio base que no garantizase ciertos atributos o servicios  que actualmente sí están ¨garantizados¨ y fuese el hotel quien cobrase por ellos. Este cambio no supone que las OTAs pierdan control pero acerca a los hoteles y OTAs a un punto de entendimiento, o acaso ¿Skycanner te permite seleccionar el asiento del avión?