Recientemente un vuelo de United se sobrevendió, y la compañía resolvió la situación bajando a un pasajero del avión por la fuerza, lastimándolo y causando así un crisis de relaciones publicas en la propia compañía.

Esto llevó a preguntarme: ¿Que pasaría si los hoteleros hiciéramos lo mismo que hizo United?

¿Puede ocurrir la sobreventa en los hoteles? ¿Que hacer si te pasa en un viaje? En este post te cuento sobre la sobreventa y cómo actuar en caso que te ocurra:

1-¿Que es la sobreventa en los hoteles?
Sobreventa en los hoteles es vender más habitaciones de lo que dispone el inventario. ¿Por qué un hotel querría sobrevender? Las habitaciones de un hotel son un «producto perecedero». Esto significa por ejemplo, que si no vendí la habitación en el día de hoy, nunca más voy a recuperar esa venta que no se produjo, a diferencia de un producto tangible, que si no lo vendo hoy, lo haré mañana.

Por otra parte, las habitaciones de hoteles no se pueden hacer «stock»: si mi hotel tiene una capacidad de 100 habitaciones, y supongamos, vendí 80 habitaciones una noche, las 20 que no vendí no las puedo guardar y vender otro día. Simplemente las perdí.

Por esta razón un hotel sobrevende: porque quiere asegurarse de vender todo su inventario, sobre todo en momentos de gran demanda.

2-¿Como se produce la sobreventa en los hoteles?
La sobreventa en los hoteles se produce de dos maneras: generada a propósito por el hotel o sin que el hotel intervenga.

• Generada por el hotel: Como expliqué antes, el hotel genera la sobreventa para asegurarse el 100% de ocupación. Por esto es que decide tomar mas reservas que la capacidad permitida, ya que sabe estadísticamente cual es el porcentaje de huéspedes que no va a llegar ese día a registrarse. Digamos que es una especia de apuesta que hace, en donde a veces acierta y cierra al 100% de ocupación, y en otras no acierta…y tiene sobreventa! Y acá es donde tiene que decidir a quien deja registrarse en el hotel y a quien deriva a otro hotel.

• Sin intervención del hotel: en este caso ocurre la sobreventa cuando un huésped decide extender su estadía, y no deja la habitación como había anunciado. El hotel vende habitaciones basándose en las salidas de otros huéspedes, por esto es que si el huésped no se va, esa habitación no se puede ocupar con una reserva, y se produce automáticamente sobreventa sin que el hotel la genere. Y acá la diferencia de los hoteles con los aviones: el hotel no te puede sacar a la fuerza de tu habitación. (si, somos buenos los hoteleros) 

Además el concepto de sobreventa está ligado a otro concepto fundamental en el negocio hotelero, que es el de reservas confirmadas y reservas garantizadas, que no son la misma cosa.

• Una reserva confirmada, es una reserva que el hotel mantiene en general hasta las 18hs del día de llegada, pero que pasado ese horario, puede disponer de la habitación.

• Una reserva garantizada, es una reserva que tiene una garantía provista por el huésped. Esta garantía puede ser una tarjeta de crédito a la cual se cobra la habitación o un pre pago efectuado con anticipación. En este caso, pasadas las 18hs el hotel debe guardar esa habitación para el huésped.

El hecho de que una reserva esté confirmada o esté garantizada va a generar diferentes obligaciones del hotel para con el huésped.

3-¿Cómo actuar en caso de sobreventa en los hoteles?
• Si tenías una reserva confirmada, lo único que podes hacer es pedirle al hotel que te ayude a conseguir una habitación en otro hotel de similares características. Al no haber garantizado tu habitación mediante el pre pago o el uso de una tarjeta de crédito, no podés reclamar mucho. Por esto es que siempre conviene garantizar las reservas, sobre todo en época de alta temporada.

• Si tenías una reserva garantizada, acá el hotel tiene una obligación para con vos: debe conseguirte una habitación en un hotel similar o superior, y además debe hacerse cargo del traslado a ese hotel. Después de todo, no fue culpa tuya que el hotel esté sobrevendido. Pero es muy difícil que un hotel no honre este tipo de reservas. Si va a derivar a algún huésped, seguramente no será el que tenga reserva garantizada.

Es muy importante garantizar las reservas: por un lado evitás posibles inconvenientes y te asegurás tu habitación. Por otra parte, el hotel se ve beneficiado porque se asegura de cobrar esa noche.
Por esto, siempre que reserves habitación en un hotel, no te olvides de garantizar tu reserva!