Créalo o no, sólo una porción muy pequeña de operadores hoteleros utilizan estrategias de gestión de revenue y el resto está renunciando a su propio potencial de ingresos. A grandes rasgos, la gestión de revenue es el uso estratégico de datos de rendimiento, mercados locales, tarifas de competidores y otras analíticas que ayudan a predecir la demanda para poder optimizar los precios y la distribución de manera que permitan maximizar el revenue y los beneficios.

En esta serie de artículos, desvelaremos las estrategias de gestión de revenue que están diseñadas para ayudarlo a obtener ingresos y ganancias óptimas, tanto para activos perecederos como de capacidad limitada (habitaciones, en nuestro caso). Si se implementan adecuadamente, una propiedad de 50 habitaciones puede incrementar su valor en unos $100.000 a $200.000 anuales.

¿Qué no es gestión de revenue?

Podría ser muy simple afirmar que la buena gestión de revenue consiste sólo en seguir las tarifas de la competencia, perseguir metas de ocupación o aceptar cualquier negocio que se cruce en el camino. Si bien la comprensión tanto de las tarifas de la competencia como de la administración de la ocupación son parte importante del proceso de gestión de revenue, seguir estos lineamientos indiscriminadamente puede dañar su negocio. Esto se debe a que es necesario tomar en cuenta aspectos como:

• Detalles de su propiedad (ubicación, la propuesta de valor y demás)
• Reservas dinámicas (ritmo y velocidad de las ventas)
• Fuerza futura de la demanda
• Expectativas de precios de los huéspedes

Para obtener el mejor ingreso posible, no debe simplemente «implementar la estrategia y olvidarse». Los revenue managers deben poder planificar y anticipar la demanda en el futuro (a 365 días) y ser, al mismo tiempo, flexibles para modificar las estrategias si es necesario. Esta conducta ordenada ayuda a prevenir problemas tales como tener muchas habitaciones disponibles o venderlas a precios más baratos de lo que podrían valer en el mercado.

Índices utilizados en la gestión de revenue

Estudiemos algunas estadísticas que deberían resultarle familiares:

Los indicadores «Ocupación» y «ADR» (tarifa promedio diaria, en inglés) se utilizan como medida rápida del éxito de una propiedad. Pero, tomados individualmente, son una medida pobre del volumen de ventas que generan.

Una medición más adecuada

Una medición mejor, que considera la relación entre dichos valores, es RevPAR (ingreso por habitación disponible). Dicho cálculo es útil para medir la productividad de hoteles y comparar las propiedades dentro de un mismo mercado. Es una visión más precisa del rendimiento del hotel dado que combina ocupación y ADR en una sola estadística.

A continuación, veamos cómo crear una estrategia dinámica de fijación de precios.

Precio dinámico

Ahora que presentamos un análisis detallado del significado de la gestión de revenue para profesionales de la hotelería y el porqué de su importancia, podemos empezar el primero de los cinco pasos que le ayudarán a maximizar la ganancia. Dichos pasos están organizados en orden de importancia. El primero es el que tendrá el impacto más fuerte sobre el potencial de su ganancia proyectada. En nuestra práctica diaria recomendamos comenzar por este paso y avanzar al siguiente a medida que se sienta seguro con la rutina.

Entonces ¿qué son los precios dinámicos? Es la estrategia de usar precios flexibles para un producto o servicio basándose en la demanda de mercados, normalmente utilizada para cargar un precio más alto al crecer la demanda. Es tiempo de salir de la zona de confort. Piense sobre los próximos 365 días y realice una estimación aproximada de la demanda. Es importante que usted piense anticipadamente sobre la demanda futura porque ello reflejará los diferentes niveles de ingreso potencial. En otras palabras, simplemente arriésguese; sus predicciones son, probablemente, más precisas de lo que piensa. Si no está seguro no se preocupe; tanto sus predicciones como su habilidad para predecir la demanda mejorarán con el tiempo y siempre puedes ajustar tus elecciones más tarde. Lo más importante es comenzar en algún punto.

La etapa siguiente es más divertida: tome sus estimaciones sobre la demanda anticipada y utilícelas para ajustar el valor diario. El concepto básico detrás de la dinámica de fijación de precios para la administración del ingreso es muy simple: una habitación de hotel debería ser avaluada sobre la base de la oferta y la demanda (su precio de equilibrio). En general, las tarifas deberían subir cuando la demanda supere a la oferta (para capitalizar el ADR o promedio diario de ingresos) o bajar cuando la demanda sea débil (para incrementar la ocupación). Advierta que este ejercicio no es para maximizar la ocupación. Esto es porque el fin ulterior de toda administración de ingresos no debe ser incrementar la ocupación sino maximizar las ganancias. Si, al aumentar la ocupación, usted está perdiendo más en su ADR, es un síntoma claro de que está perdiendo dinero por una disminución de sus ganancias.

Aunque no lo crea, algunos administradores de ingresos actualizan sus precios por día o, incluso, por hora. Cuánto tiempo desee invertir, dependerá del tamaño de la oportunidad. Indiferentemente del tamaño de su emprendimiento, debería rever regularmente las decisiones sobre precios y ocupación, preferentemente cada día. Así como la demanda fluctúa constantemente, del mismo modo deberían variar sus precios. Debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las condiciones siempre cambiantes del mercado y reaccionar consecuentemente con una actualización regular de precios.

Un poco de investigación y conocimiento de los acontecimientos venideros le ayudarán a mejorar sus estimaciones y le permitirán llegar al ingreso potencial esperado. Tampoco le hará daño conocer los precios de la competencia; esto le permitirá mejorar la predicción de la demanda y le aportará el sesgo necesario para decidir sobre la actualización de precios.

Existen herramientas que le ayudarán a realizar elecciones sobre la dinámica de fijación de precios. Quizás seamos parte interesada pero, si está buscando una herramienta fácil de utilizar, La Herramienta de Inteligencia de Precios (PIE - Pricing Intelligence Engine) de Cloudbeds recoge y presenta información de mercado en tiempo real. PIE utiliza un panel inteligente e integral para organizar decisiones de fijación de precios complicadas.

Establecer las restricciones de permanencia

Además de establecer los precios dinámicos, existen otros métodos no relacionados con los precios que puede utilizar para aumentar los ingresos y las ganancias. Uno de estos métodos es establecer las restricciones y controles de permanencia, lo cual le ayuda a maximizar el potencial de ingreso administrando los días de ocupación pico y adjuntando las fechas con bajo nivel de ocupación. Estas son las dos restricciones principales utilizadas en la industria hotelera:

MinLOS (Estancia Mínima)

Este restrictor exige que la reserva se realice al menos por una cantidad específica de noches consecutivas. Esto le permite armar un esquema de ocupación relativamente parejo durante los periodos de alta demanda o de eventos especiales. Concretamente, la restricción de tiempo mínimo de estadía ayuda a mantener el pico en un día a partir de la reducción de la ocupación en las fechas con bajo nivel de ocupación.

El MinLOS también se puede aplicar con tarifas con descuento. Por ejemplo, los huéspedes pueden tener que pagar tarifas base para estadías más breves pero pueden disfrutar de un descuento en estadías más largas.

CTA (Cerrado para Llegada)

Este restrictor impide que los huéspedes lleguen en una fecha específica. El CTA se usa en estos dos casos:

• Para limitar la cantidad de llegadas en una fecha dada (para reducir la carga en la mesa de recepción, por ejemplo, para prepararse para la llegada de un grupo grande).
• En conjunto con las restricciones de MinLOS para llegar a una ocupación pareja durante las fechas de demanda pico que duran más de 1 noche.

En general, las restricciones de estadía permiten a los hoteles filtrar los clientes menos rentables durante las temporadas de máxima demanda, aumentando así el retorno por habitación resultante. Es importante recalcar que estas restricciones solo se deben utilizar cuando el flujo de ventas estimado es el suficiente para lograr una ocupación alta sin la pérdida del ingreso.

El objetivo de la administración de los canales de reservas es maximizar el ingreso restringiendo ciertos canales de distribución con distintos márgenes de ganancia en diferentes momentos.

Administrar los canales de reservas

Los operadores de hostelería cuentan con varios canales de reserva, entre ellos, reserva directa, en persona, sitios de viaje en línea, agencias de viaje, canales no transparentes, contratos comerciales, y otros. El objetivo de la administración de los canales de reservas es maximizar el ingreso restringiendo ciertos canales de distribución con distintos márgenes de ganancia en diferentes momentos.

El concepto:

Los diferentes canales de distribución están configurados en un pequeño número de grupos, cada uno administrado de forma simultánea. Como en el caso de la demanda alta, podría resultarle beneficioso cerrar los canales de distribución menos rentables para maximizar el rendimiento resultante. Esto disminuirá el ritmo de reserva de la propiedad pero aumentará el ingreso por habitación resultante a través del crecimiento del ADR (tarifa diaria promedio).

Cómo funciona:

Los canales de reserva están representados en el sistema de gestión (PMS) del hotel por medio de planes de tarifas. Muchos de estos planes de tarifas son manejables (es decir, se pueden abrir o cerrar en un punto específico de tiempo para un rango de fechas específicas). Para que la administración de ingresos sea efectiva, es importante tener una lista completa de todos los planes de tarifas con los márgenes correspondientes y los descuentos listos para usar (también llamada BAR, del inglés, mejor tarifa disponible), y luego agruparlos en 3 o 4 categorías según su nivel de ganancia (o, su «proximidad» a la tarifa de mostrador, o RACK). Después de eso, administre estas cerrando los canales más costosos (y menos redituables) cuando la demanda y el ritmo de reserva sean altos. Luego, tome asiento y observe cómo la ADR sube durante los periodos de demanda alta, lo cual conduce a un incremento proporcional de sus ganancias.

Veamos un ejemplo:

Para ilustrar cómo funciona esto, a continuación damos un ejemplo de administración de canales efectiva.

Imaginemos que un hotel tiene 6 planes de tarifas distintas (simplificamos esto para dar un ejemplo. ya que sabemos que en la actualidad este número puede ascender hasta 20-30 o incluso 50 en algunos casos). Los planes de tarifas son: RACK, AAA (RACK menos el 5 %), AP (promo RACK menos el 15 %), OTA (RACK menos el 20 %), OPAQUE (RACK menos el 30 %), LASTMIN (RACK menos el 35 %).

Al observar estos códigos de tarifas, se puede ver que no son iguales en cuanto al tamaño de la contribución a la línea de rentabilidad mínima. Teniendo en cuenta esto, agrupemos estos planes en 3 categorías distintas, según su nivel de rentabilidad (desde los canales menos costosos y más rentables hasta los más costosos y menos rentables).

Grupo 1: RACK, AAA

Grupo 2: AP, OTA

Grupo 3: OPAQUE, LASTMIN

Al realizar este ejercicio, simplemente empiece a administrar los canales cerrando los grupos 2 y 3 para las fechas en las que puede vender las habitaciones a través del grupo 1 exclusivamente, sin tener que ofrecer mayores descuentos. Es decir, si siempre tiene los fines de semana cubiertos, puede probar restringiendo las reservas del grupo 3 para estos días y ver cómo impacta esto en la ocupación y la ADR resultante. Para las fechas de demanda más alta (eventos especiales) puede cerrar los grupos 2 y 3 juntos. El grupo 1 siempre permanecerá abierto.

Asegúrese de controlar de forma periódica en el caso que se deban reabrir los canales, si la demanda real resulta ser menor que la anticipada.

Hay algo más a tener en cuenta al abrir y cerrar los diferentes canales de reserva. En algunos casos, puede que no se desee cerrar un código de tarifa en particular, debido a contratos con distintas empresas con la cláusula de Last Room Availability, o políticas de marca, etc. Ubique estos en la categoría 1, la cual no se cierra nunca. Todo lo demás se debe dividir entre las demás categorías, según los márgenes de ganancia, y administrado según se describe arriba.

Sobreventa

La sobreventa (también conocida como overbooking) es una técnica utilizada en el gestión de revenue para compensar las futuras cancelaciones o "no-show." En otras palabras, si espera 2 cancelaciones y 1 "no-show," la sobreventa asciende a 3. Esta es la estrategia óptima para maximizar el ingreso.

Aún así, por más simple que sea esta idea, no muchos hoteleros adoptan de lleno esta práctica. De hecho, es muy común para los administradores (especialmente en las propiedades más pequeñas) cerrar la disponibilidad en todos los canales incluso antes de que estos lleguen a un índice de ocupación del 100 % para un día determinado. En la mayoría de los casos, esta decisión es producto del miedo de tener que abandonar a un huésped.

Sin embargo, cuando se implementan correctamente las prácticas del "overbooking," las probabilidades de tener que rechazar a un huésped se minimizan y se propicia un aumento importante en el ingreso (así como también en las ganancias). Para alcanzar este objetivo, no es necesario contar con mucha experiencia o conocimiento sobre el gestión de revenue.

Administración de grupos y negocios corporativos

«Administración de grupos y negocios corporativos» se refiere a la evaluación de la rentabilidad de estos canales de venta y administrarlos para maximizar el ingreso y la rentabilidad para su hotel.

Para tomar las decisiones correctas, al momento de aceptar o rechazar una oportunidad de negocio corporativo, tenemos que realizar un ejercicio llamado análisis de desplazamiento. Esto se hace comparando dos alternativas. La primera alternativa es el potencial de generar ingreso a partir de un pedido grupal o un contrato corporativo (que beneficia de inmediato a su empresa hotelera incrementando el ingreso por medio de la venta de habitaciones a un precio pactado específico, además de ingresos adicionales esperados generados en otros departamentos. La segunda alternativa es el ingreso generado a partir de las ventas de la misma cantidad de habitaciones a empresas transitorias (posiblemente a un precio más alto) que este contrato grupal/corporativo estaría desplazando. El precio de punto crítico para cotizar a un grupo o contrato corporativo se puede determinar calculando el punto en que el ingreso potencial de ambas alternativas es igual, lo cual significa que el hotel no perderá si acepta el contrato.

Al realizar un análisis de desplazamiento, es posible que descubra que, para mejorar la rentabilidad, a veces es necesario limitar (o rechazar) una oportunidad de negocio grupal por una de las siguientes razones.

1) Los canales de reserva transitoria no anticipan los grandes descuentos que normalmente se ofrecen a los grupos, por lo cual presentan una tarifa diaria promedio (ADR) más alta.

2) Usted se libera del riesgo de la cancelación de gran parte de las habitaciones reservadas del grupo (incluso si establece estrictas reglas de cancelación para grupos, este riesgo persiste).

Por estas razones, cada pedido de grupo o empresa debe ser analizada para evaluar su potencial de ingreso frente a la desviación del negocio transitorio esperada.

Tecnología para la gestión de revenue

Tradicionalmente, los grandes hoteles utilizan un gestor de revenue que se encargue de estas estrategias por ellos. ¿Qué hace un gestor de revenue? Junta y analiza todos los datos necesarios para tomar las mejores decisiones sobre precios para maximizar los beneficios. Para las propiedades pequeñas e independientes, esto resulta muy fácil de decir pero no tanto de hacer. Muchas propiedades pequeñas carecen de presupuesto para mantener a un gestor de revenue en contrato. Si cubres lo básico mencionado en esta guía, podrás empezar a gestionar tu propio revenue tú mismo. Hay otras formas mejores y más asequibles de tomar el control de tu revenue. Aquí es donde la gestión de la tecnología entra en juego.

La tecnología para la gestión de revenue ha cambiado las reglas del juego para las propiedades independientes porque es capaz de gestionar el revenue por tí. Estas herramientas analizarán los datos por tí y automáticamente harán los cambios basados en reglas configuradas con anterioridad. Por ejemplo puedes crear alertas que te permiten hacer seguimiento de las fluctuaciones en los precios de tus competidores en el mercado. De esta manera, puedes tomar esa información en cuenta al tomar sus decisiones de gestión de ingresos y asegurarte de que tus tarifas no son demasiado bajas o demasiado altas en comparación con tus competidores locales. Una herramienta de gestión de revenue hará también un seguimiento de datos de la industria para que puedas estar al día en los cambios del mercado y descubrir nuevas oportunidades. Todos los datos permanecen organizados en un menú para que puedas hacer seguimiento de tus esfuerzos de gestión de revenue de un vistazo y comprar tus resultados de año en año. Cuanto más la uses, mejor será la herramienta al tomar decisiones de precios por tí.

¿Qué deberías buscar en una herramienta de gestión de revenue? Aquí tienes algunas funciones básicas:

• Integrarse con tu software de reservas para garantizar un flujo de datos continuo entre los dos sistemas.
• Utiliza el historial de rendimiento de su propiedad y otros datos (como decir, indicadores clave de rendimiento) para brindarle las predicciones de precios más precisas
• Hacer cambios automáticos en los precios basándose y restricciones de estancia.
• Proporciona datos relevantes y detallados sobre el mercado y permitir configurar alertas para hacer seguimiento de los precios de tus competidores.

Además de las estrategias mencionadas, hay prácticas adicionales que puedes utilizar para apoyar tus esfuerzos principales. Más abajo encontrarás las tácticas adicionales que puedes utilizar para aumentar tus ingresos o revenue.

Gestión de ingresos 101 (Infografía)

A modo de resumen, aquí hay una infografía de las seis estrategias para administrar los ingresos en su propiedad independiente. Asegúrese de continuar leyendo para aprender algunas tácticas secundarias de gestión de ingresos que refuerzan sus esfuerzos de ayuda primarias.

Otras tácticas para aumentar ingresos

Marketing

Es obvio que el marketing es una disciplina totalmente independiente y los grandes hoteles o las empresas de gestión hotelera normalmente tienen un sector aparte, o incluso un departamento completo dedicado a estrategias de marketing. Sin embargo, me siento en la obligación de incluir esta disciplina ya que el marketing necesita ir a la par de la gestión de ingresos debido a que el tiempo, las tarifas y la disponibilidad van a ser los factores que determinen qué campañas debe realizar y en qué momento.

Uno de los mayores objetivos de cualquier empresario hotelero es poder dejar de administrar su empresa en las OTA para hacerlo en los canales de ventas directas del hotel (los cuales sabemos que resultan más accesibles, y en consecuencia, más rentables). Pero, no resulta fácil alcanzar este objetivo utilizando solo las técnicas de Gestión de ingresos. Por este motivo, los departamentos de marketing y ventas son los mejores recursos para cualquier gerente de ingresos que trata de obtener más reservas directas.

Gestión de reseñas en línea

La plataforma TripAdvisor es líder indiscutible en el mundo de reseñas de viaje en línea. Sin embargo, también es importante controlar y responder a las reseñas publicadas en su propio sitio web (si corresponde), en todos los principales sitios de OTA, al igual que en las cuentas de las redes sociales.

Además, hay beneficios de SEO. Una de las mejores maneras de llevar más tráfico a su sitio web es incluir contenido original, como reseñas.

Ventas adicionales

La venta de categorías superiores es una manera muy efectiva de aumentar los ingresos. Intente vender servicios o prestaciones adicionales en la recepción, en su sitio web o a través de campañas de marketing por email. Es posible que las personas que llaman o reservan no conozcan las prestaciones u otras opciones de tarifas. Los empleados deben estar capacitados para escuchar a los huéspedes y hacer sugerencias para una venta adicional en el establecimiento. Existen varios métodos para subir de categoría: desde arriba hacia abajo (mencionar la opción de mayor valor en primer lugar), opciones de categorías de tarifas (tratar de que el cliente pase de una opción de tarifa baja a otra de categoría media), o desde abajo hacia arriba (mencionar la opción más económica en primer lugar y luego presentar cada una de las categorías siguientes según aumentan de precio, "Por solo 19 dólares más..."). También hay herramientas de software que ayudan a los propietarios a maximizar sus ingresos mediante ventas adicionales eficaces.

Gestión de distintos tipos de habitaciones

Este mecanismo consiste en controlar y analizar los movimientos en las reservas de los distintos tipos de habitaciones durante diferentes temporadas y aumentar o disminuir la diferencia en tarifas para maximizar los ingresos.

Por ejemplo, durante la temporada de verano, es posible que las suites de dos habitaciones tengan mayor demanda ya que el hotel va a atraer a las familias, mientras que las habitaciones individuales, solicitadas por los clientes corporativos, van a generar más reservas durante el invierno. Es necesario evaluar las modalidades de reservas según el tipo de habitación antes de tomar decisiones en base a las distintas categorías.

El Motor de Inteligencia de Precios (PIE, por sus siglas en inglés) de Cloudbeds puede ayudar en la gestión de tipos de habitaciones según los niveles de ocupación que se especifican para esas categorías. En realidad, el PIE puede ayudar a aprovechar cada oportunidad para producir mayores ingresos e incluso puede contribuir a realizar una comparación de tarifas con la competencia y recolectar datos del mercado en tiempo real para permitirle tomar mejores decisiones sobre tarifas y distribución. Más información sobre cómo el PIE puede revolucionar su estrategia de marketing.

Gestión de ingresos adicionales

Muchos hoteles tienen otros departamentos que generan ingresos, además de las habitaciones. Si estas instalaciones adicionales que generan ingresos son significantes, también es importante administrarlas para maximizar la rentabilidad general del hotel. Esto a veces implica aplicar descuentos o incluso eliminar los costos asociados con un departamento para aumentar los ingresos de otro y así aumentar la línea de base general. Por ejemplo, los hoteleros pueden pensar en ofrecer estacionamiento gratis como un incentivo por la reserva de un grupo grande u ofrecer un descuento en la tarifa para incitar a los huéspedes a gastar más en el casino del hotel.

Como puede ver, hay distintas maneras en las que los propietarios de alojamientos pueden aumentar su recaudación además de las tarifas y las estrategias de gestión de ingresos. Sin duda, la manera más fácil de administrar sus ingresos es mediante una herramienta diseñada específicamente para ayudar a obtener la rentabilidad esperada.

Fuente: Cloudbeds