En el artículo anterior hablamos de lo importante que es tener la web enfocada en la conversión, en responder las preguntas que le surjan al huésped y estar lista para la reserva.

Una vez logrado esto la comunicación clara, correcta y sencilla es más importante que nunca en esta nueva era de la no normalidad, la experiencia ha cambiado y garantizar tranquilidad a mi cliente es mucho más relevante.

Pre-estancia

Es importante responder las preguntas que preocupan al viajero: ¿debo usar mascarilla?, ¿a qué hora es el check in?, ¿cómo llegar desde el aeropuerto?, mi vuelo llega/sale mucho antes de mi check in/check out ¿puedo dejar mis valijas en el hotel?, etc. Esto hace que la marca sea accesible y confiable.

Al comunicar de forma correcta, eficiente y logrando personalizar la estancia del huésped, se genera mayor oportunidad de conversión, mayores ingresos y menos cancelaciones

Personalizar la experiencia del cliente:

1- Utilizar nuevos canales de comunicación, más personalizados.

2- Automatiza y optimiza la comunicación saliente mediante una gestión omnichannel: de esa forma, los clientes son atendidos en diferentes canales, gestionados en una única plataforma. Esto permite conquistar y fidelizar clientes brindándoles una experiencia integrada y estandarizada en todos los canales de comunicación.

3- Contactá pro-activamente al huésped con oportunidades de upselling: podemos enviar un mail antes de su llegada con las diferentes opciones de excursiones, el menú del restaurante, tratamientos de wellness, etc. No sólo lograremos aumentar los ingresos por ventas cruzadas sino que haremos que su estancia sea mejor.

4- Recuerda a tus clientes repetidores y brindando una estancia personalizada mejorando su estadía anterior, haciendo upselling o evitando que se repitan inconvenientes del pasado: para poder fidelizar un cliente es muy importante mantener la relación y ofrecerle experiencias cada vez mejores, para esto podemos utilizar el histórico del cliente, saber qué comentarios ha dejado en su última estancia o qué ha contestado en las encuestas.

5- Segmentación de la comunicación: según idioma, tipo de viaje, canal de reserva, etapa del viaje, tipo de huésped, fidelizado o no,

6- Aprendamos de los huéspedes anteriores, las reseñas son minas de oro para obtener datos de nuestros clientes, es muy importante recopilar y analizar la información del entorno para tomar mejores decisiones y saber dónde no estamos logrando la satisfacción del cliente.

7- Muchas veces solo las reviews no alcanzan por lo que podemos utilizar herramientas como las encuestas pre-estancia esto nos permite realizar un estudio de mercado para entender y ofrecer lo que esperan los huéspedes antes de la llegada, de esta forma garantizar su satisfacción.

A pesar de que tenemos muchas herramientas para comunicarnos con el cliente, saber qué espera de su estancia y de esta forma ofrecerle la mejor experiencia posible, no atosigues a tu cliente con mensajes, mails, llamadas, la comunicación debe ser clara, concreta y sencilla desde el primer momento.

Autora: Natalia Silva