No hay vuelta atrás. A las puertas de 2020, la industria hotelera se ha quedado sin margen de maniobra para llevar a cabo lo que llevan años retrasando: hay que remodelar la experiencia de viaje general y la del hotel en particular. Tras atravesar un período de cambios irreversibles basados en tecnología, entretenimiento y energía, el hotel del futuro no se construirá sobre hormigón y ladrillo, sino sobre la experiencia que aporte al viajero. FOTO: ISTOCK

EL MILLENNIAL YA ES EL CLIENTE DEL PRESENTE

No se trata de ningún disparate afirmar que las tecnologías digitales están cambiando el poder hacia el bando del cliente, que si bien hasta ahora “siempre tenía la razón”, ahora también tiene la última palabra. Simultáneamente, los consumidores también están cambiando. El tan manido viajero millennial, nacido entre 1980 y 2000, ya representa más de un tercio de los huéspedes de hoteles del mundo y las predicciones indican que este porcentaje aumentará al cincuenta por ciento. El resultado de esta ecuación es sencillo: en los próximos años veremos millennials convirtiéndose en el principal mercado de consumo.

Estos nativos digitales catalogados como tremendamente exigentes llegan para quedarse y lo hacen con un fuerte deseo, el de vivir experiencias locales y auténticas con un servicio personalizado al milímetro. ¿Y qué supone todo esto para la industria? Pues nada más y nada menos que la obligatoriedad de repensarlo todo en un alojamiento, desde el diseño del hotel y de las habitaciones hasta los servicios que ofrecen a sus huéspedes, como por ejemplo un proceso de reserva puramente digital a través de un teléfono.FOTO: UNSPLASH

EL HOTEL DEL FUTURO SERÁ TECNOLÓGICO

Robots convertidos en mayordomos, espejos inteligentes y pagos móviles están a la orden del día. El presente de la tecnología en viajes va tan rápido que resulta difícil prever por dónde irán los tiros en cuestiones de desarrollo, ya que tecnologías emergentes como la realidad virtual o la impresión 3D que antes de ayer sonaban a predicción, son hoy una realidad más que asentada. Pero si hay una tendencia clara que la industria hotelera en particular, y de viajes en general, parece haber adoptado como propia es la llamada Inteligencia Artificial.

¿Un chatbot que conecta a los huéspedes con el personal del hotel a través de Facebook Messenger? Se trata de una herramienta de tecnología disruptiva que empoderará a los hoteleros y permitirá a los huéspedes reservar una habitación, acceder a los servicios del hotel o estar constantemente informados de los eventos diarios simplemente enviando un mensaje de texto a la página de Facebook del hotel.

Y LA HABITACIÓN, INTELIGENTE

¿Por qué es posible comprar un asiento específico en un avión o seleccionar la mesa con las mejores vistas en un restaurante, pero aún no es posible reservar la habitación que queremos en un hotel? Alejada del ascensor, en plantas altas, o en la más baja, o que sea interior para mayor tranquilidad, son variables que a día de hoy, salvo en contadas ocasiones como la hotelera NH, que ya permite seleccionar habitación en el momento de la reserva en algunos de sus hoteles, hay que negociar con el recepcionista a la llegada al hotel.FOTO: UNSPLASH

Pero esto no es todo. En un mundo hiperconectado, los huéspedes podrán ver Netflix, controlar las luces y hasta el aire acondicionado con su teléfono móvil, algo que los hoteles incorporarán al diseño de su habitación de hotel inteligente en un futuro próximo. Con suerte, no pasarán 20 años para que el internet de cosas salga de las casas o los coches para instalarse, también, en los hoteles.

EL LOBBY, EL ALMA DEL HOTEL

Una realidad: los hoteles ya han comenzado a convertir sus vestíbulos y áreas comunes en lugares de reunión o coworking, atrayendo tanto a huéspedes como a locales. Este concepto, que en otras partes del mundo lleva tiempo instalado, parece que aún cuesta en España, donde un lobby sigue siendo un lugar de paso en vez de un espacio de usos múltiples con bares, restaurantes, salones tecnológicos y, apuntando alto, centros de negocios.

Todo lo que se necesita es espacio y una buena WIFI. The Ace Hotel de Nueva York o The Hoxton London, son buenos ejemplos de que esta tendencia se ha convertido en realidad (y se irá desarrollando aún más en los próximos años). Los hoteles dejarán de ser meros alojamientos para convertirse en espacios semi públicos donde socializar, trabajar, comer, beber y disfrutar.FOTO: UNSPLASH

A VUELTAS CON LA RECEPCIÓN

Si hay un elemento hotelero que se haya mantenido en el tiempo sin apenas modificaciones ese es el de la recepción, que además funciona de manera similar en todos los establecimientos. Pero, ¿cómo es posible que año tras año este tótem hotelero continúe desafiando las nuevas tendencias y todos los hoteles tengan uno?

Para Fabián González, analista para el mercado español de Phocuswright, “ha llegado un momento en el que el mostrador físico que separa al huésped del personal del hotel desaparezca, ya que el procedimiento para el que fue diseñado -el proceso de check in- está obsoleto”. Y continúa: “hoy en día la tecnología ya permite hacer un procedimiento mucho más personalizado en cualquier parte del hotel, por ejemplo sentados tomando una cerveza y es un profesional quien mete tus datos en el PMS (del inglés Property Management System: sistemas de asignación de las habitaciones que usan todos los hoteles)”.

La teoría sobre la desaparición de esa barrera ficticia que supone la recepción está clara, pero parece que en la práctica cuesta encontrar el procedimiento para hacerlo. Lo que es seguro es que dentro de 20 años el problema estará más que resuelto. Adiós, recepción.

Y POR SUPUESTO, TODO SOSTENIBLE

El turismo es responsable del 8% de las emisiones vinculadas al cambio climático y aunque los hoteles no son quienes mayor porción se llevan en la tarta del medio ambiente, es necesario un cambio inminente de mentalidad. Además de tratar de reducir su huella de carbono, los hoteles comenzarán a usar más líneas orgánicas, así como materiales, colores y texturas naturales que destierren por fin a plásticos y demás residuos perjudiciales para el planeta.

La sostenibilidad en los hoteles dejará de ser un valor adicional para convertirse en un tanto obligatorio, un punto a favor para el establecimiento en sí y también para el destino, lo que contribuirá a mejorar la experiencia (y ahí va otra palabra del futuro) del viajero.