Puede que más de uno de vosotros os encontréis en la siguiente situación: tiene un alojamiento atractivo, una página web cuidad, un motor de reservas integrado y se promociona a través de plataformas de venta. Sin embargo falta una buena puntuación y comentarios positivos que lo corroboren.

Cómo es sabido por todos, una buena puntuación favorece al posicionamiento, aumenta las reservas y fidelizas a tus clientes. En un negocio turístico, no solo ofertamos un lugar donde dormir o comer bien: sino que ofrecemos un servicio completo que también incluye una comunicación fluida, una atención cuidada y transparencia. Es decir, además de llevar bien el negocio deberemos de preocuparnos por cómo tratamos a los viajeros.

Muchas veces resulta complicado atender a todas las expectativas y eso puede generar una mala impresión de viajero. La mayoría de las quejas están relacionadas con:

1. Instalaciones: aparatos electrónicos estropeados, aire acondicionado, colchones incómodos, decoración anticuada.
2. Limpieza- Mal olor, polvo, suciedad..
3. Demoras y esperas: servicio de comidas lento ó check in lento.
4. Ubicación confusa
5. Wifi.

¿Qué hago para gestionar los comentarios negativos?¿ Como puedo lidiar con ellos? Si conseguimos generar mejores impresiones a los viajeros, podremos invitarles a que comenten positivamente nuestro negocio, por lo que no tendremos que preocuparnos por uno ó dos comentarios negativos, puesto que habrá otros 20 comentarios que lo ensombrezcan. Para ello os damos unas pautas para gestionar la experiencias de tus clientes:

ANTES DE SU LLEGADA

• Convéncelos que tu establecimento es la mejor opción: Buenas fotografías, información detallada y sobre todo vender una experiencia.
• Apela a las emociones: fotos de vacaciones familiares, ó en una bodega disfrutando, con bicis…
• Vende tu destino: Enséñales lo que pueden ver ó hacer en tu zona.
• Especifica las normas del establecimiento
• Añade preguntas a tu motor de reserva: en familia? En pareja? Te gusta la gastronomía ó eres mas de deportes? De los dos?
• Envía información del entorno unos días antes
• Muéstrate entusiasmado por su llegada.

DURANTE SU ESTANCIA

• Sé amable: Las sonrisas son gratis y es lo que más vende en el mundo. Recurda que tus huespedes están de viaje.
• Cuida la decoración de tu alojamiento. Busca captar la decoracion de tu cliente con piezas únicas.
• Intenta que el proceso de check in sea fácil
• Ofrece un servicio de consigna
• Prepara un libro de firmas
• Facilita a los viajeros tu información de contacto
• Cuida la imagen que tienes en tus perfiles
• Sorpréndeles con un detalle de bien venida.
• Si vienen con niños, lápices de coles y cuadernos serán perfectos.
• Vivienda climatizada
• Claves Wifi visibles (Wifi gratis y buena conexion)
• Negocia descuentos con algún establecimiento
• Kit de aseo personalizado, crema solar, botiquín de primeros auxilios.
• Cargadores de Moviles a su disposicion
• Enchufes y regletas
• Smart Tv con Netflix y HBO
• Paraguas e inpermeables
• Transporte publico

DESPUES DE LA ESTANCIA

• Ofrece un late Check-out si es posible
• Guárdales el equipaje si puedes. Asi podrán hacer las cosas con calma y no se sentirán presionados.
• Pregúntales que tal ha ido la estancia. Estas respuestas te serviaran para darles futuras sugerencias a tus huéspedes.
• Descuentos en las proximas estancias
• Coloca un cartel amistoso en la entrada para que valoren su experiencia en las redes sociales
• Coméntales directamente lo mucho que valorarías que comentasen positivamente en las redes.

Es muy importante que dediques tiempo en agradecer a los internautas el tiempo invertido en recomendarte sugerencias. Y deberás hacerlo con todos los comentarios, tanto positivos como negativos.

Responder a los positivos es más fácil: da las gracias, diles que para ti también fue un placer y que esperas volver a verlos pronto.

Para los negativos, dos consejos: recógelos de manera constructiva y úsalos para mejorar. Tus próximos viajeros se fijarán mucho en el tono que utilices para responderles, por eso siempre debes mostrarte amable. Discúlpate por no haberles atendido como a ellos les hubiese gustado y agradece sus sugerencias de cambios.