Los 5 aspectos claves del mercadeo digital para hoteleros

Para poder competir en la era digital en el mundo los hoteles y posadas necesitan:

•  Entender a los nuevos consumidores, la generación de los llamados Millenials, sus gustos y necesidades, son parte de la clave para enfocar los próximos esfuerzos en el mercado mundial hotelero.

La evolución de la tecnología va seguida de la evolución de los clientes y sus nuevos hábitos de consumo, especialmente el digital. A todos los clientes, pero especialmente a los Millenials, hay que mantenerlos conectados a través del WIFI del hotel o posada y hay que tener presencia de las redes sociales, los canales digitales, Apps, sitios móviles, entre otros.

Al conocer las exigencias del cliente Millenial enfocados en las experiencias, sin descuidar a los inmigrantes digitales (las generaciones previas), los hoteleros sabrán como ofrecer servicios alternativos en comida, ejercicios y esparcimiento (por ejemplo Yoga, Tai Chi, meditación, comidas orgánicas, etc). Otros servicios como información relevante del entorno, eventos, promociones ayudarán a mantener una percepción moderna y actual del hotel.

•  2. Optimizar los recursos del hotel a través de estrategias de posicionamiento y fidelización para lograr la objetivo principal que es la satisfacción del huésped, su recomendación y la recompra.

Los hoteleros más que nunca deben estar claros en contar o en crear una personalidad propia como hotel, que será un factor clave diferenciador con peculiaridades y encantos. Esto permite apalancarse en las fortalezas y atributos que pueden promover para atraer al tipo de clientes que valoran y disfrutan de su estilo, así como de sus servicios personalizados y una infraestructura que mínimamente cuente con buena conexión WIFI.

Las políticas internas del manejo de un hotel o posada también serán claves en el desempeño del equipo de trabajo, que idealmente debe estar empoderado para resolver cualquier tipo de inconveniente de forma rápida y efectiva.

Es fundamental contar con un equipo eficiente de cara al cliente, así como un equipo experto dedicado diariamente a velar por el mercadeo digital y a monitorear las comunicaciones externas, incluyendo imagen, entre otros. En caso de no poder contratarlo, buscar una ayuda externa para estas áreas que son cruciales para maximizar la ocupación hotelera.

•  3. Conocer las herramientas tecnológicas, su uso y su importancia en la evolución de la relación entre clientes y hoteles. Esto es básico para mejorar la interacción digital y las oportunidades de compra web y móvil.

Lo primero en el orden tecnológico es contar con un website eficiente, accesible y atractivo, que pueda ser totalmente funcional ante el cliente. De modo que se pueda realizar cualquier interacción de reserva o solicitud de servicios en cualquier dispositivo y/o plataforma.

Además se debe ofrecer servicios digitales cada vez más funcionales, como web check in y check out, acceso a informaciones diversas del hotel (como el menú del restaurante), sin olvidarse de experiencias turísticas o de negocios memorables (acompañadas de ventajas preferenciales como entradas, promociones u otros intereses atractivos a los clientes).

•  4. El éxito en el espacio digital se traduce en presentar atributos como eficiencia y practicidad a lo largo de toda la interacción con el huésped, desde que inicia la compra hasta que se marchan del hotel.

Una vez cuidadosamente lograda la plena satisfacción del huésped, es indispensable guardar en la memoria, base de datos o registros, los gustos particulares de los clientes, notas sobre sus peticiones y consumos. Esto fácilmente se maneja con un CRM que permitirá que conozcamos los gustos y necesidades para ser más cercanos y potenciar la fidelidad y la recompra.

La tecnología debe ser social. El hotel debe proveer contenido digital que pueda ser compartido por diversos canales. Por ejemplo, que la página web (con la foto y las facilidades de la habitación) pueda compartirse por redes sociales, correo electrónico, o si se está viendo desde un móvil por medios como Whatsapp.

La tecnología debe potenciar lo local. Los contenidos del hotel o posada, deben hacer referencia a temas relacionados con los aspectos locales, resaltando atributos o factores a tomar en cuenta que influyen en el entorno inmediato del lugar, como el clima, eventos, y otras novedades que puedan ser relevantes para los huéspedes al momento de su visita.

La tecnología de hoy exige ser móvil. El uso de múltiples dispositivos se ha convertido en una práctica cada día más natural, por lo que se hace necesario contar tecnología responsive en el caso web, que permite la navegación adaptada según el tipo de pantalla (pc, laptops, tabletas, móviles).

La opción de contar con aplicaciones y redes sociales que también permiten la opción de hacer reservas en línea es una tendencia creciente por lo que las comunicaciones y la tecnología deben estar orientados hacia la web 3.0.

•  5. En la actualidad contar con distintos canales digitales son claves para poder atraer a los turistas recreacionales o de negocios.

Un sitio web con capacidad de reservar, cobrar en línea y que se conecte con las distintas OTAs maximiza enormemente la su potencial de reservas y su presencia digital.

Un sitio web debe estar optimizado para que los buscadores como Google, Bing o Yahoo lo indexen fácilmente y lo ubiquen bien cuando un potencial cliente hace una búsqueda en línea (SEO). En caso de requerirlo, con una estrategia coherente y eficiente de inversión en mercadeo digital (SEM) se puede potenciar aún más la cantidad de visitas y reservas.

Es importante que el hotel o la posada gestionen sus redes sociales generando un contenido que estimule la visita al establecimiento y que sea tan atractivo que quienes se pasean por las redes sociales se interesen en compartir estos contenidos, de manera que se genera una “publicidad o promoción” indirecta.

Presentado por nuestro director de mercadeo digital, Valmore Riera, el pasado 27 de mayo de 2015 en la ciudad de Barranquilla (Colombia), en el Taller de Mercadeo Digital para Hoteles y Posadas en alianza con la Corporación Hotelera de Colombia (COTELCO) capítulo Atlántico.