Hotelería: De los intangibles

Es perceptible la diversidad que actualmente se nos ofrece en temas de alojamiento hotelero. La cuantiosa gama de necesidades que tanto turistas como hombres de negocios hoy tienen a su alcance para cumplirlas ampliamente, va de la mano con  un conjunto de variables que son  referentes de la post modernidad. La arquitectura, la tecnología, el confort, la automatización de servicios, el eco adaptación, entre otros, todos son aspectos de una oferta que está  en constante transformación,  mediante el estudio de los patrones de necesidades que mejor logren componer la balanza entre satisfacción y negocio.

Sin embargo, la atención al huésped, desde el plano de la producción de servicio que genera el personal de contacto, sigue siendo el motor necesario para imprimir la “magia” que alienta la más auténtica aprobación de quienes  pagan vivencias en la composición de su experiencia. Es por esto, que aunque los componentes más tangibles de esta producción estén en una continua reingeniería, la capacitación resulta una constante indiscutible para preservar el predominio de la percepción de los intangibles en el mecanismo interactivo entre usuario y personal. En este campo, encontrar a alguien para el desempeño de la profesión, se vuelve un rito imperativo si lo que se busca es diferenciación. Este  concepto, creo que es el genuino fundamento que sostiene la naturaleza de ser, saber y hacer que busca el exacto equilibrio desde donde se regula la superación de las expectativas que trae cualquiera que haya reservado algún  tipo de alojamiento. Sin importar los códigos culturales que tienen lugar a través de cada generación, y que por supuesto, tienen adaptación en emprendimientos que apuestan a lo “no convencional”, es obligatorio transmitir a los más jóvenes que se inician en esta industria, el ejercicio de la empatía. Colocarse en el lugar del otro, nos permite percibir los niveles de acierto que juegan a favor o en contra de quienes esperan todo de nosotros. La fórmula no es sencilla. Sus ingredientes  constituyen un aspecto intrínseco del servicio, sin el cual nunca será posible la competitividad en este escenario. Simpatía, celeridad, seguridad, honestidad, orden, capacidad de decisión, entre otros atributos, son parte de ese caudal de habilidades necesarias para desarrollar competitividad, que eleven la actividad lo más cerca posible de la plena satisfacción del huésped.

Si bien la hotelería camina por el sendero del progreso, paso a paso incorporando los cambios, no puede bajo ningún aspecto descuidar su alma, existente en la práctica rutinaria de sus empleados, comprometidos con ellos mismos en convertir la fantasía de otros en realidad. No conozco otra filosofía de ser y hacer para convencer.

Profesor Arturo Anzalone.

Fuente: Cepec