En una de nuestras últimas publicaciones sobre los SOP’s, ya dimos a conocer nuestra metodología para adaptar los estándares operacionales a las tendencias actuales. Hoy, volvemos para contaros un poco más sobre ello, aunque esta vez nos centraremos en uno de los departamentos que más influye en la satisfacción del cliente: el departamento de housekeeping.

El departamento de housekeeping es uno de los departamentos más valorados por los huéspedes y, pese a ello, es de los que menos interacción personal tiene con el cliente, ya que una de las principales funciones es cuidar de la limpieza de las habitaciones y de las instalaciones del hotel sin interrumpir, en la medida de lo posible, la tranquilidad y el descanso de los huéspedes. No obstante, si bien el personal de housekeeping no interactúa continuamente con el cliente, sí es el departamento que mayor acceso tiene a su espacio más íntimo, la habitación. De ahí a que los clientes del hotel valoran tanto la excelencia en la limpieza y que sus pertenencias personales sean perfectamente tratadas con cuidado y delicadeza.

Dada la importancia del departamento en el impacto de la satisfacción final del cliente, el desarrollo de SOP’s en el departamento, encajado con los valores y la cultura de la compañía, puede ser un activo para la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory colaboramos en el diseño de los SOP’s, cuidando hasta el mínimo de los detalles:

• La forma en que los empleados deben entrar en la habitación del huésped según la situación.
• El wording apropiado que se debe utilizar para cada tipo de cliente.
• El cómo tratar las pertenencias personales de los huéspedes.
• El método de limpieza óptimo para cada espacio.
• El orden de los pasos a seguir en la limpieza de la habitación para que ésta sea limpiada de la forma más eficaz en el menor tiempo posible.

Además, en the hotel factory también asesoramos en cuanto al método de trabajo más eficiente en el departamento de housekeeping: trabajo en parejas vs trabajo individual.

Por un lado, el trabajo en parejas (una empleada/o junior con otro senior) puede ofrecer una serie de ventajas, como:

• La reducción de la carga de esfuerzo físico, sobre todo en el momento de hacer la cama, redundando en un menor número de bajas laborales.
• Formación contínua de las camareras/os de piso gracias al intercambio de conocimientos.
• Incremento de la motivación y mejora del ambiente laboral entre las camareras/os de piso al no estar solas/os durante su turno.
• Reduce las interlocuciones entre los empleados en el pasillo, por lo que hay un menor ruido que pueda molestar a los huéspedes que están en las habitaciones.

No obstante, también presenta algunos inconvenientes, como:

• Riesgo de disminución de la productividad, especialmente si no se controla la comunicación dentro de las parejas de trabajo.
• Desacuerdos en cuanto a realización de tareas.
• Posibles desequilibrios de productividad entre parejas.

Por otro lado, el trabajo individual es un método igualmente válido, presentando las siguientes ventajas:

• Mayor concentración en el desempeño de las tareas.
• Mayor responsabilidad y reconocimiento por los resultados.

Sin embargo, también presenta algunos inconvenientes como:

• Mayor carga de trabajo.
• Ausencia de sinergias en el desempeño de ciertas tareas en pareja, como hacer las camas.
• Menor intercambio de conocimientos entre miembros del equipo y menor estandarización del proceso de limpieza.

En conclusión, la implementación de SOP’s en alguno de los departamentos puede ayudar en dos grandes propósitos estratégicos: 1. Estandarizar la calidad de los servicios y  2 . Aumentar la satisfacción de los clientes, y con ello, la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory, también contamos con nuestra línea de training para que, una vez hayamos desarrollado el SOP por departamentos, adaptado a las particularidades de cada cliente, éste sea implementado eficazmente en el equipo, asegurando el éxito del proyecto.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.