Por qué esconden el teléfono del hotel?

Una nueva tendencia que estoy notando es que muchos hoteleros están haciendo cada vez más difícil de encontrar el número de teléfono local o la línea 800 de su hotel, así como las direcciones de correo electrónico.

Por ejemplo, en la realización de una inspección al azar de cinco de las principales marcas hoteleras, tres de los cinco web “brand.com” que he visitado no tenían su número 800 de  reservas publicada en su front page.

Una cuarta marca tenía su número 800 publicado, pero se trataba de un vanity number sin la versión numérica. Asimismo, se los ha escrito en un tipo de letra muy pequeña que es difícil de leer en un ordenador portátil, y mucho menos una pantalla de smartphone. Sólo una de las cinco marcas seleccionadas al azar tenía su número 800 reservas en un lugar prominente, en un tamaño grande y fácil de leer en la parte superior derecha de la pantalla. (Felicitaciones a Intercontinental Hotels Group!)

Al revisar los sitios web unos pocos grandes hoteles y resorts independientes, parece que muestran un poco más sus números 800 y local, pero con demasiada frecuencia lo hacen en la parte inferior de la página y en un tipo de letra pequeño que es difícil si no imposible de leer, especialmente para aquellos de nosotros con “más de cuarenta años”, o los que buscan en los dispositivos de tabletas. Del mismo modo, estas empresas hoteleras están utilizando los mismos métodos para hacer difícil de localizar su dirección de e-mail o formulario de contacto.

Para mí es un claro intento de forzar a los huéspedes a reservar en línea, frente a llamar o enviar correos electrónicos.

Estos vendedores de hoteles al parecer no entienden la interacción entre todos los canales de distribución.Utilizándome a mí mismo como ejemplo, hay veces que estoy muy feliz de reservar en un sitio web del hotel, como por ejemplo cuando debo viajar por un corto período, o cuando voy a volver a un hotel que ya he experimentado. Sin embargo, si estoy planeando una reunión importante, unas vacaciones memorables, o cuando tengo necesidades especiales para una visita en particular, es mucho más probable que haga al menos una llamada de teléfono incluso si luego reservo en línea.

En otras ocasiones, prefiero enviar preguntas relacionadas con mis reservas como cuando estoy preguntando por un “after hours” después de una larga jornada de capacitación.

Los hoteleros inteligentes saben que es el cliente el que elige la forma en que quiere reservar. Ellos entienden la interacción de voz, web y correo electrónico y hacen que sea fácil para los clientes potenciales  utilizar su canal preferido.

Algunas personas podrían preferir llamar directamente, como los que han leído comentarios negativos en línea, las personas con alojamiento especial o necesidades dietéticas, o aquellos que simplemente no creen que la tarifa en línea sea la más baja.

Algunos quieren ver la información  en línea y luego llamar,otros quieren llamar y reservar online después. Y otros quieren hacerlo todo por escrito, por cualquier motivo, como querer un rastro de papel o superar la barrera del idioma. ¿Por qué hacer que sea difícil para los clientes potenciales utilizar su método preferido de comunicación? Después de todo, es el cliente!

Lo que es peor, a la vez que los hoteles están ocultando sus números de teléfono, “ciber-okupas” están haciendo ofertas de hoteles con sus propias palabras clave para que lleguen antes a ellos que al hotel en una búsqueda en Google o Bing. Estas empresas están publicando un número de teléfono que responde con un saludo genérico como“Central de Reservas”. Así, muchos clientes son engañados en la reserva a través de un canal de tercero, con un costo extra de comisiones y gastos de reserva de hoteles.

Si no lo ha hecho recientemente, eche un vistazo a su propio sitio web y asegúrese de que sus números de teléfono y de correo electrónico estén de manera destacada, y en un tipo de letra lo suficientemente grande como para que puedan leerse fácilmente.

Estos son algunos consejos:

• Coloque los dos números 800 y su número local. Recuerde que algunas personas podrían ser llamadas internacionales desde los regionales donde su número 800 no funciona. Todavía hay  huéspedes que  prefieren llamar a un número local porque tienen la sensación de que están recibiendo una asistencia más localizada.

• Coloque los números de discado directo para los departamentos especializados, como  ventas, compras, perdidos y encontrados, y las oficinas ejecutivas. Hacer esto le ayudará a descargar numerosos“servicios” que de otra manera irían a su departamento de reservas.

• Del mismo modo, publique las direcciones de correo electrónico de contacto directo para estos departamentos especializados.

• Si no pone una dirección de correo electrónico y en su lugar, utiliza un “formulario de contacto” proporcione una opción para que el cliente indique si prefiere una respuesta por teléfono o correo electrónico. Para aquellos que indican que el teléfono está bien, su personal de ventas puede llegar por teléfono a ellos para hacer una conexión personalizada, en lugar de simplemente enviar un correo electrónico de vuelta como la mayoría de los otros hoteles es probable que hagan.

• Si usted tiene un “ formulario de contacto”, lo más probable es que haya un cuadro de texto abierto con la etiqueta “comentarios.” En vez de esto debería ser etiquetado como “Cuéntenos más acerca de sus necesidades de alojamiento.” Esto va a animar a aquellos que prefieren hacer consultas por correo electrónico a proporcionar a su personal de ventas con información más detallada para dar respuestas personalizadas por correo electrónico

.• Utilice un único número 800 de búsquedas móviles. Nuestra industria ya está sintiendo los efectos de la explosión en las búsquedas móviles, desde teléfonos inteligentes y tabletas . Esto ayudará a los esfuerzos de marketing de su hotel y le permitirá identificar el aumento de llamadas que están a punto de experimentar a partir de los que buscan en un dispositivo móvil, pero que no quieran completar la transacción de esa manera.

(Doug  Kennedy)

Fuente:http://www.hoteliernews.com.ar/porque-esconden-el-telefono-del-hotel/