Aquí la segunda parte de la nota Situaciones especiales y conflictivas en un hotel  

08.- FALLECIMIENTO DE UN PAX

La intervención del Recepcionistase condiciona al tipo de Hotel y las circunstancias en que se produzca el hecho. En todo caso, si su intervención es directa se recomienda:

• Identificar rápidamente al Huésped.
• Averiguar si estaba sólo o acompañado.
• Si estaba acompañado verificar la identidad del o los acompañantes.
• Calmar al Personal que atiende el área del suceso.
•  Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.
• Llamar a un Médico o avisar a la Policía, cuando corresponda.
• Ofrecer ayuda al Acompañante (si procede).
• Ubicar familiares si se trata de una persona que se encuentre alojando sola. Legación, Consulado o Embajada si se trata de un Extranjero.
• No asignar momentáneamente Habitaciones en el Área, si es posible.
• Ante consultas de Huéspedes o Personal no involucrado, señalar que se trata de un Enfermo o de un Pequeño Accidente.
• Retiro del Cuerpo
• Mantener lo más aislada posible el Área correspondiente.
• Solicitar a Ambulancias o Servicios Funerarios, estacionarse en entradas de servicio.
• Retiro del fallecido por Áreas de Servicio o Interiores.

Precauciones Posteriores

Bloqueo de Habitación por un tiempo prudente.

Desinfección completa de la Habitación.

Debe tenerse en cuenta, que las precedentes son medidas básicas ante la Emergencia. El lugar y las características de la Muerte, pueden cambiar fundamentalmente la intervención del Personal.

09.- INCENDIOS U OTROS TIPOS DE SINIESTROS

Es recomendable que todo el Personal que trabaja en Hoteles, reciba algún tipo de Instrucción acerca de la manera de enfrentar los Siniestros.

En caso de Incendio

• Ante esta Emergencia, se debe ubicar en primer lugar el foco principal del Fuego.
• Avisar a los Huéspedes del Área afectada, entregándoles Instrucciones de Protección y Evacuación, como también alertar al resto de los Huéspedes (esto en el caso que el área afectada corresponda a las Habitaciones o alguna otra circundante).
•  Llamar a Bomberos.
•  Aislar el Área amagada.
•  Usar los Elementos de Emergencia.
•  Cubrir o aislar los lugares de peligro potencial (almacenes con productos inflamables, lavandería, etc.)
• Organizar Evacuación definitiva, cuando proceda.

Similares a las anteriores son las recomendaciones para enfrentar otro tipo de Siniestros o Catástrofes Naturales, donde se recomienda actuar con la mayor tranquilidad y dinamismo posible, sin arriesgar innecesariamente la apropia seguridad y la de otras personas, adoptando conductas o papeles de “héroe”.

08.- ATENCIÓN DE  ADULTOS MAYORES Y NIÑOS

Con respecto al Servicio y la Atención de Huéspedes, siempre se afirma que no debe haber discriminación de ningún tipo al realizar estas actividades. Sin embargo, hay casos y situaciones particulares donde debe prestarse una atención preferente.

En  relación a lo anteriormente expuesto, los Adultos Mayores y los Niños se hacen acreedores a esta Atención Preferencial en determinadas circunstancias.

En todo caso, cada establecimiento tiene sus propias Políticas al respecto, y los Jefes de Departamentos o Secciones son los encargados de instruir a su personal en este sentido.

Las Políticas respectivas se transforman en acciones o formas de enfrentar estas situaciones, y deciden a quienes les corresponde su ejecución.

Lo que aquí se señala,corresponde a recomendaciones en relación a la aplicación práctica en la Atención de Adultos Mayores y Niños, siempre de acuerdo a las instrucciones recibidas en particular.

Servicio y Atención para Adultos Mayores

Independientemente de tratarse de uno de los tantos Tipos de Clientes en un Hotel, los Adultos Mayores se consideran de acuerdo a cada caso en particular.

En todo caso hay también situaciones particulares, que deben considerarse:

 Matrimonio sin problemas de Salud.

•  Unos de los integrantes del Matrimonio tiene problemas de Salud.
•  Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Parcialmente.
•  Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Total.

Adultos Mayores Solos

También pueden encontrarse en cualquiera de las situaciones de los Matrimonios de Adultos Mayores.

Cualquier problema que puedan sufrir, presenta más posibilidades de riesgo.

De  todas maneras, las personas en cualquiera de las situaciones señaladas anteriormente permanecen más tiempo en las habitaciones o áreas de descanso, por lo tanto solicitan también atención en forma más permanente.

¿Cómo debe actuarse frente a estas situaciones?

• Al llegar estos Huéspedes el personal que corresponda debe presentarse amablemente y ofrecer sus servicios.
• Debe aprovechar, observando con mucho tino las condiciones generales que presenten el o los Huéspedes.
• Se puede preguntar amablemente, ¿cómo se siente o se sienten, y si necesitan algo especial?
• Si hay algún indicio concreto de problema de salud delicado, debe avisarse inmediatamente al superior que corresponda.
• Si la situación es relativamente normal, de todas maneras se debe estar atento(a) a las llamadas o realizar una observación discreta.
• En los Hoteles en general, la Gobernanta se preocupa de visitar a los Enfermos cuando se ha enterado de esto, pero en ocasiones Delega en la Camarera estas visitas y la preocupación de observar como deriva la situación del enfermo en particular.

Frente a un Anciano o un Adulto Mayor enfermo, debe entregarse:

•  Un gesto amable
•  Una sonrisa de comprensión
•  Una palabra de cariño
•  Un Servicio oportuno

Fuente:http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-atencion-publico-servicio-hotel/situaciones-especiales-conflictivas-hotel