Situaciones especiales y conflictivas en un hotel (I)

Considerando las características de los Huéspedes, sus intereses particulares, y los distintos tipos de requerimientos, estos escapan muchas veces a lo habitual y sobrepasan o vulneran las normas reglamentarias del Hotel correspondiente.

Entre otras de estas situaciones,se pueden considerar:

01.- LLEGADA PASAJEROS VIP’S

Siempre se señala que, en la atención de los Pasajeros o Clientes no debe haber discriminación. Pero en la llegada de clientes VIP’S, que es algo normal en muchos Hoteles, hay que considerar esta situación. ¿Qué medidas tomar al respecto? , manteniendo siempre la idea de la “no discriminación en la atención”. Hay algunas alternativas para estas situaciones.

Invitar al cliente VIP a una oficina especial, para que realice su Registro con comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o Conserje).

Hacer pasar al cliente VIP, directamente a la habitación asignada y enviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su completación y, recogerla posteriormente en su Habitación.

También hay hoteles que actualmente cuentan con un servicio de Check Out y Check In Express, destinados no sólo a Pasajeros Vip’s, sino a los que necesitan registrarse o salir rápidamente del hotel.

02.- VISITAS PARA UN PASAJERO

Generalmente y apoyándose en la Reglamentación del Hotel respectivo, las visitas a los Pasajeros deben identificarse previamente y esperar en el Lobby del Hotel.  

Nunca debe permitirse el acceso de una visita, sin que ésta pase por Recepción en primer lugar, para posteriormente avisar al Pasajero requerido.

De la situación anterior pueden producirse casos conflictivos, que se refieren a las siguientes situaciones: 

 Cuando la visita elude los controles del Hotel y pasa directamente a la Habitación.

 Cuando insiste en pasar a la Habitación en que se encuentra el Pasajero por quien pregunta.

 Cuando el Pasajero que aloja sólo (dama o varón), insiste en que la visita suba.

 Cuando una visita trata de subir a la Habitación de un Pasajero, no encontrándose este en su Habitación.

03.- PAX QUE LLEGAN CON MASCOTAS.

Es común en algunos casos, que lleguen Pasajeros con Mascotas (perros, gatos, etc.). La situación que se presente dependerá si el Hotel  cuenta con algún lugar específico donde mantener las Mascotas (Canil u otro). De no ser así, generalmente su presencia no es admitida en las Áreas Públicas del Hotel ni en las Habitaciones. El Recepcionista se excusará diciendo que:

Disposiciones Legales y Reglamentarias del Hotel, no permiten la presencia y permanencia de Mascotas en los lugares ya señalados. 

Se puede ofrecer al Pasajero, la alternativade ubicar un lugar donde pueda dejar sin problemas su Mascota (Hoteles para Animales, Clínicas Veterinarias, etc.). 

Mostrar siempre una disposición de ayudar al Pasajero.

04.- PASAJEROS EBRIOS 

Un Pasajero Ebrio, siempre representa un riesgo para el Hotel, para el mismo Pasajero y además, puede causar desagradables molestias a otros Huéspedes.

Si llega un Pasajero Ebrio y este no es cliente del Hotel, es preferible negar el Alojamiento, aduciendo alguna disculpa, especialmente si se trata de Temporada de Baja Demanda: “El Hotel se encuentra completo por algún Evento Especial o que está funcionando parcialmente por reparaciones.

No es recomendable en todo caso,indicarle que vaya a un determinado Hotel de la competencia.

Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar de Atención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.

Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a su Habitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) que disimuladamente esté atenta acualquiera situación anormal que se derive del estado del Pasajero.

De la misma manera debe actuarse,si se trata de un Pasajero ocasional o asiduo.

Si el Pasajero se violentara, se deben tomar las precauciones del caso, en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando no haya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discreta posible y, siempre que se tenga la autorización correspondiente o haya que tomar esta decisión.

En todo caso en los Hoteles que cuentan con personal de Seguridad, éstos deben enfrentar estas situaciones, de acuerdo a las instrucciones recibidas por la Gerencia.

05.- PAREJAS DUDOSAS

La denominación anterior se refiere a Parejas que pueden solicitar alojamiento en el Hotel y que,comúnmente no llegan con Equipaje alguno.

Frente a esta situación, un Recepcionista no puede atribuirse condiciones detectivescas en estos casos, pero dado que muchos Hoteles tratan de cuidar de la mejor manera “Su Imagen”, cuando llegan sin Equipaje, puede recurrirse a la misma disculpa que se proporcionaría a Pax Ebrios, señalando “que lamentablemente no hay alojamiento”.

En Hoteles donde se solicita la Documentación para proceder al Registro de los Huéspedes, es posible que estas personas desistan de su solicitud de alojamiento.

06.- PASAJERO SIN O CON POCO EQUIPAJE.

Esta situación es muy común en todo Hotel y la forma de enfrentarla se aplica normalmente a los Pax que no son clientes Habituales del Hotel y, se refiere a:

Solicitar el Pago Anticipado del Alojamiento, señalando que lo anterior no está dirigido específicamente a su persona, sino que responde a Normas Generales del Hotel en estos casos.

En algunos casos, solicitaruna Garantía o Depósito, a lo menos por valor de la Noche de Alojamiento,avisando a los Servicios del Hotel, que cualquier otro Servicio que el Pax solicite debe pagarse en forma inmediata.

Si una persona, se negara a cancelar en la forma indicada por el Hotel respectivo, no deberá dársele Alojamiento.

Además, siempre hay que tener presente que debe actuarse de acuerdo a las “Normas Reglamentarias del Hotel” en el caso correspondiente.

07.- ACCIDENTES

Pese a las precauciones tomadas,siempre pueden producirse accidentes en las dependencias del Hotel, durante eldesarrollo de sus actividades o en su entorno inmediato.

Cuando esto requiera la intervención del Recepcionista u otro Funcionario del Hotel, se recomienda observar los siguientes aspectos y registrarse:

Brindar “Ayuda de Emergencia” al accidentado. 

Si es de cierta gravedad,derivar la situación hacia profesionales médicos a la brevedad posible (algunos Hoteles cuentan con Servicio Médico permanente). 

 De todas maneras, en cualquier caso, investigar las causas del Accidente.

 Identificar al Pasajero accidentado. 

 Determinar Lugar, Fecha,Hora y circunstancias.

  Identificar Testigos,si los hubiera.

 Informar al Superior correspondiente.

Fuente:http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-atencion-publico-servicio-hotel/situaciones-especiales-conflictivas-hotel