¿Qué potencia la lealtad del cliente a las marcas hoteleras?

Dada la cantidad de oferta hotelera, la multitud de canales para la búsqueda y reserva de hotel y los avances tecnológicos que nos permiten reservar rápidamente, la lealtad es algo importante para un cadena hotelera.

Un cliente que repite es una inversión de futuro,  pero en el momento que vivimos donde es posible la comparación de precios sobre la marcha y donde gana terreno la economía colaborativa parece lógico plantearse qué opinan los viajeros de los programas de fidelidad. Ahora más que nunca  los hoteles necesitan fomentar la lealtad y para ello es necesario saber qué atrae al viajero.

Hoy en día los hoteles tienen más posibilidad de éxito en la construcción de lealtad de los clientes, si les ofrecen experiencias más personalizadas. Esta tendencia no es exclusiva del sector hotelero, según las investigaciones de la agencia MBLM (2015), las marcas de viajes tienen relaciones con los consumidores menos leales en comparación con otras industrias. En otras palabras, los consumidores no se sienten tan fieles a las marcas hoteleras.

Un reciente estudio de PwC se centraba en algunos aspectos fundamentales relacionados con los programas de fidelidad, haciendo hincapié en el comportamiento de los Millenials y diferenciando entre los dos grandes bloques de clientes: viajeros de negocio y viajeros por ocio.

- ¿Tienen diferente opinión los Millenials respecto al resto de los viajeros?, ¿son menos leales?

La respuesta es que ambos grupos tienen mucho en común y depende más del tipo de viaje o estancia que de la generación. Los  programas de fidelización atraen tanto a Millenials como a viajeros de otras generaciones cuando se trata de viajes de  negocio.  Sólo cuando las estancias son de placer los viajeros más jóvenes son más propensos a probar nuevas experiencias y nuevos modelos de alojamiento.

- Cuando nos centramos en  lo que motiva a los viajeros a elegir un determinado programa de fidelización, encontramos que el valor de cada punto obtenido y los precios son prioridad para los clientes de negocio y de ocio.

Ante todo, se trata de incentivar la participación de la marca , teniendo en cuenta que más de la mitad de los viajeros de ocio adscritos a un programa de fidelidad no han redimido sus puntos. Quizá se debe a qué los programas de fidelización se centran sobre todo en viajeros de negocios, pero cada cadena u hotel debe decidir a qué segmento quiere fidelizar y priorizar así sus diferentes promociones y programas ya que la mayoría de los viajeros  pagarían un poco más por alojarse en su  cadena hotelera preferida. La lealtad se transforma por tanto en ingresos.

- Pero entonces, ¿qué busca en un hotel el cliente?

Tanto los viajeros de negocios como de ocio dicen que la calidad de la habitación es  la principal razón para elegir un hotel. A lo que se añaden preferencias personales como accesibilidad, promociones o servicios, siendo los viajeros de ocio lo menos ligados a los programas ya que sus búsquedas se centran más en el precio, en la mejor oferta dentro de los requisitos que desean.

Sin duda, los programas de fidelización son importantes para lograr la lealtad, pero son sólo una parte de la estrategia, un plus añadido, una recompensa para los clientes a los que les encanta tu marca tanto por lo que representa como por lo que ofrece. Ganarse la fidelidad del cliente es complicado, pero siempre existen ciertas recomendaciones que pueden ayudarnos y que sirven de punto de partida para crear lazos de unión. Es fundamental que nuestra marca esté alineada con los valores de los clientes que queremos fidelizar, demostrando que haces realidad esos valores que proclamas y dándolos a conocer para atraer a clientes que los comparten.

Además, debes ofrecer  una experiencia que satisfaga a tu cliente, ofrecerle algo diferente o excepcional que cumpla, o incluso, supere sus expectativas. Si a todo esto sumamos un beneficio extra como los programas de fidelización, añadimos un incentivo a los que por entonces serán algo más que nuestros clientes.

Fuente: http://www.blogtrw.com/2016/03/que-potencia-la-lealtad-del-cliente-a-las-marcas-hoteleras/