Cada vez es más común que turistas y usuarios que desean tomar una decisión sobre un producto o servicio consulten internet. El aumento de la información de la que disponemos hace evidente la necesidad de contar con una sólida presencia digital, una gestión de la reputación online del hotel bien planificada y gestionada. De esta forma, debemos poner en valor una información completa y transparente que incluya los posibles problemas a los que nos podemos enfrentar en un hotel en nuestro día a día. Puesto que, cuando trabajamos con plataformas sociales en el entorno digital, en las que los usuarios pueden intercambiar sus opiniones, las críticas y los comentarios negativos son inevitables.

La forma en que respondamos a una publicación o comentario puede destruir la relación con un cliente, pero también puede llegar a influir en la visión que tengan nuestros clientes potenciales porque no solo respondemos a la persona que dejó la reseña, sino a miles de usuarios que visitan la plataforma donde ha sido escrita. Debemos tener en cuenta que el sector turístico es uno de los más sensibles a opiniones y comentarios de los clientes. Atender adecuadamente a la reputación online de nuestro establecimiento puede convertirse, sin lugar a dudas, en un factor clave para nuestras ventas.

Según el barómetro de los datos de compras y publicaciones de TripAdvisor para el año 2017, los consumidores de hoteles tardan, de media, 89 días en tomar la decisión de compra, visitando 34 sitios web y 182 páginas diferentes. Además, el 74% de esos usuarios visitan primero TripAdvisor antes de finalizar el proceso de reserva. Por ello, se evidencia que, queramos o no, van a encontrar información útil acerca de nuestro alojamiento que les estimule o coarte para hospedarse con nosotros o bien con la competencia. Asimismo, un 73% de los usuarios confirma que la principal fuente de influencia a la hora de realizar su plan de viaje, entre otras cosas por su poder de recomendación, es esta red social.

Los principales factores identificados por los turistas a la hora de reservar un alojamiento, podemos reducirlos a dos: precios y comentarios, tal y como muestra la gráfica que se muestra a continuación.

Algunos tips para responder comentarios en reputación online para hoteles

• Comenzar agradeciendo al usuario el comentario ya sea positivo o negativo.
• Disculparnos ante posibles inconvenientes que hayan podido tener durante su estancia en nuestro hotel.
• Exponer las medidas que se van a llevar a cabo para solucionar el problema o mejorar el servicio.
• Es importante personalizar la respuesta para nuestro cliente sienta que su opinión cuenta.
• Tratar de hablar con conocimiento de causa ante una queja. Debemos dirigirnos al departamento implicado y tratar de averiguar cuál ha sido el problema, en toda historia hay al menos dos puntos de vista.
• Tratar de responder siempre con un lenguaje positivo y optimista.
• En el caso de que los comentarios sean positivos, tratar de hacer partícipes a los empleados que hicieron que fuera posible.
• También podemos mencionar otros servicios de nuestro alojamiento para darles mayor visibilidad.
• Si crees que puede ayudar a solventar una queja, especialmente si se trata de un cliente ya fidelizado, puedes invitarle a que se ponga en contacto con el hotel a través de otros medios para hablar sobre el problema.
• Cuando los clientes han visitado nuestro alojamiento por primera vez, debemos tratar de fidelizarlos invitándoles a volver a visitarnos.
• Identificar nuestro puesto dentro de la empresa para que la persona se sienta cómodo al saber con quién está hablando. Una cualidad muy apreciada por los usuarios es la empatía y la calidez de un trato humano.
• Por último, proponemos que hagas un seguimiento ya que nuestro trabajo no acaba con responder a las opiniones, tenemos que asegurarnos que no se convierte en una queja recurrente, si el departamento se ha esforzado en buscar una solución, si no ha aparecido una segunda respuesta sobre el tema, etc.

Uno de los mejores consejos que podemos darte desde thinkIN es compartir el feedback con tu personal. De esta forma, no solo encontrarás comentarios que te ayuden a mejorar tu servicio, sino los puntos fuertes que puedes utilizar en tu estrategia de marketing para la comercialización de tu alojamiento como elemento diferenciador. Es importante que la percepción que tienen los turistas de tu alojamiento no solo esté basada en el feedback que recibes in situ sino también el que se genera de forma online.