Un estudio para conocer la perspectiva global del impacto del covid 19 en la industria hospitalaria de lujo, fue realizado por la empresa Forbes Travel Guide durante las 2 primeras semanas de junio del presente año. Esta encuesta estuvo dirigida a gerentes generales y ejecutivos de hoteles de lujo, que en total reunieron 438 respuestas de 64 países. 

Los encuestados fueron evaluados en torno a tres desafíos principales que actualmente enfrenta la hospitalidad de lujo: 

• Dificultad para mantener los niveles de servicio de lujo en el panorama COVID-19 (64%),
• Presión en los presupuestos operativos (62%) , y
• Presión en los presupuestos para mantener los niveles de personal (46) %).

Comentarios de Gerentes y Ejecutivos encuestados

Muchos hoteleros mencionaron que los huéspedes están esperando una experiencia de servicio de lujo típica, independientemente de las nuevas medidas de salud y seguridad.

“Los clientes no están interesados en usar mascarillas y no tienen miedo del Covid. Ellos desean recibir el servicio completo a pesar del coronavirus” comentó uno de los encuestados. 

Otro hotelero señaló: “Hemos desarrollado docenas de cambios para permitir que los huéspedes eviten el contacto con los asociados y hemos encontrado que el 98% quiere servicios completos”.

Como ya se tenía previsto, la seguridad del personal y los huéspedes están al mismo nivel de los procedimientos operativos a medida que se vaya aperturando los hoteles de lujo. Según el reporte realizado por Forbes Travel Guide, las medidas generales más comunes tomadas son: 

1. El 97% de los encuestados están proporcionando EPP al personal
2.  El 95% aumenta la frecuencia de los procedimientos de limpieza y desinfección. 
3. El 75% implementa medidas de control de capacidad en toda la propiedad 
4. El 81% modifica áreas públicas y de huéspedes para permitir el distanciamiento social. 

Aunque casi todos los hoteles aperturados informaron en la encuesta que la ocupación en junio era inferior al 50%, varios hoteleros resaltaron la rápida recuperación de viajes. Y el 70% de los encuestados tienen expectativas de regresar a niveles de negocios sostenibles dentro de un año.

No obstante la situación es variable, especialmente en Estados Unidos donde los casos continúan aumentando, y las preocupaciones mundiales sobre un posible rebrote en otoño. Muchos gerentes y ejecutivos señalaron que la industria hotelera de lujo depende de las aerolíneas y los viajes internacionales, y es probable que ambos continúen limitados hasta que las condiciones mejoren. 

Adicionalmente, algunos también expresaron optimismo sobre la confianza del consumidor en las marcas de lujo. “los hoteles de lujo tendrán una ventaja una vez que todo se vuelva a abrir porque brindan más confianza a los viajeros con respecto a los procedimientos y servicios de limpieza”señaló u hotelero.  “La seguridad es el nuevo lujo”. Agregó otró. 

Reporte  The Leading Edge of Luxury realizado por Forbes Travel Guide con resultados de la encuesta, Julio 2020

De las 437 respuestas obtenidas a la pregunta: Seleccione los 3 desafíos operacionales que ha enfrentado o está enfrentando, como resultado del Covid 19, las alternativas más mencionadas fueron:

1. Adaptarse y mantener los niveles de servicio de lujo con las restricciones de cambios por el covid 19 (64%)
2. Presupuesto para manejar la crisis y continuar operando (62%)
3. Presupuesto para mantener nivel de staff apropiados (46%)
4. Desarrollar nuevas políticas y procedimientos para los clientes y empleados con el fin de cumplir el distanciamiento social. (28%)
5. Nuevos protocolos de limpieza y seguridad (26%)

En el reporte de Forbes Travel Guide se menciona que los niveles de servicio de lujo se ven reducidos por limitaciones de salud y recortes en presupuesto.Por ello los hoteles de lujo han tenido y/o tendrán que hacer cambios masivos en las operaciones, experiencia al cliente  y protocolos de salud del personal durante un breve período.

Cambios Operacionales

De 435 respuestas obtenidas a la pregunta: ¿Cuál de los siguientes cambios operacionales ha realizado tu propiedad o está considerando realizar en respuesta al covid-19?, las respuestas principales fueron:

1. Desarrollar nuevos procedimientos de capacitación al personal en limpieza, interacción al cliente y distanciamiento social. (81%)
2. Realizar cambios en el servicio de hotel como reconfigurar restaurantes y casinos, modificar protocolos del spa, etc (79%)
3. Reducir niveles de staff a través de permisos y despidos.(73%)
4. Desarrollar nuevas comunicaciones de políticas y protocolos para clientes ( 70%)
5. Suspender temporalmente algunos de los servicios extras del hotel como spa, casinos, etc (63%)

Cambios en experiencia al cliente

De 438 respuestas obtenidas a la pregunta, ¿Cuál de los siguientes cambios en experiencia al cliente está realizando tu propiedad o está considerando realizar en respuesta al covid-19?, las respuestas principales fueron:

1. Incrementar los procedimientos de limpieza y desinfección (94%)
2. Proveer estaciones de desinfección de manos en toda la propiedad. (93%)
3. Nueva comunicación de políticas y procedimientos en la pre llegada y durante la estadía del cliente (83%)
4. Modificar espacios de áreas públicas para promover el distanciamiento social. (81%)
5. Medidas de control de capacidad en toda la propiedad (75%)

Cambios en salud e higiene al personal

De 438 respuestas obtenidas a la pregunta, ¿Cuál de los siguientes cambios en salud e higiene al personal está realizando tu propiedad o está considerando realizar en respuesta al covid-19?, las respuestas principales fueron:

1. Proveer al personal con Equipo de Protección Personal, como mascarillas, guantes, etc. (97%)
2. Incrementar la frecuencia de limpieza y sanitización (95%)
3. Capacitar al personal en distanciamiento social (86%)
4. Hacer chequeos de temperatura al personal (86%)
5. Proveer al huésped con equipo de protección personal 

A pesar de los desafíos sin precedentes, los hoteleros de lujo se sienten preparados y optimistas de seguir operando o volver a abrir su propiedad. De 438 respuestas obtenidas, un 86% se encuentra muy confiado (44%) o altamente confiado (42%) en manejar su propiedad en épocas del covid 19. 

Finalmente de un total de 435 respuestas a la pregunta: Desde ahora en adelante, ¿cuando espera regresar a los niveles sostenibles de ocupación, staff y operaciones?, las respuestas obtenidas fueron:

1. El 26% respondió 10 a 12 meses
2. El 22% respondió en 2 años
3. El 19% respondió en 4 a 6 meses
4. El 15% respondió de 7 a 9 meses
5. El 10% respondió en 3 meses 

Lo más resaltante es que la mayoría de los encuestados (70%) espera que las empresas vuelvan a niveles sostenibles dentro de un año, lo cual refleja su nivel de confianza y esfuerzo en los cambios que están realizando en respuesta al covid 19. 

Forbes Travel Guide planea realizar otra encuesta en agosto para continuar rastreando el impacto de COVID-19 en el segmento de hoteles de lujo.

Acerca de Forbes Travel Guide

Forbes Travel Guide es el único sistema de calificación global para hoteles de lujo, restaurantes y spas. independiente, sistema de calificación para hoteles de lujo, restaurantes y spas. 

Comenzó como Mobil Travel Guide en 1958, la compañía creó el primer sistema de calificación de cinco estrellas en los Estados Unidos

Actualmente los inspectores incógnito de Forbes Travel Guide viajan por el mundo, evaluando propiedades basados en hasta 900 estándares rigurosos y objetivos.En 2020, más de 1,800 propiedades obtuvieron sus prestigiosos premios Five-Star, Four-Star y Recommended.

Forbes Travel Guide también apoya la industria de la hospitalidad y otros negocios orientados a servicios como clubes residenciales, de salud y privados de lujo con soluciones de formación a medida, servicios de evaluación y la creación de estándares de servicio personalizados.