En el artículo ‘experiencia de cliente‘ publicado en este mismo blog, reflexionábamos acerca de la importancia estratégica del conjunto de percepciones únicas que un cliente asocia a una marca o producto después de interactuar con ella, tanto en el entorno físico como en el digital, y de cómo esta experiencia va más allá de la propia satisfacción del cliente y del servicio que se le presta.

El sector hotelero no es ajeno a esta tendencia y cada vez es más frecuente la incorporación de un nuevo puesto ejecutivo en los establecimientos alojativos, el guest experience manager, que es el responsable de gestionar y optimizar todas las acciones e interacciones que se mantienen con un cliente, no sólo en el propio establecimiento, sino también en su área de influencia.

Su labor consiste en que el huésped disfrute de la mejor experiencia asociada a la marca, lo que implica la gestión de todos los recursos humanos y materiales que directamente están relacionados con él, antes, durante y después de su estancia. Es el responsable de gestionar los pequeños detalles, aquellos que resultan determinantes para lograr la diferenciación, que enriquecen el servicio y generan una actitud positiva hacia el establecimiento por parte del cliente. Pero también, y especialmente, es el encargado de la estrategia de la relación e interacción con el huésped, aquella que genera el trasvase del big data al small data y lo convierte en smart data, generando valor en cada etapa de la experiencia del cliente.

El guest Experience manager ha de promover internamente y de forma continuada una cultura y estrategia de gestión centradas en el cliente; analizar y determinar sus necesidades incluso antes de que se produzcan; decidir cuál es el canal de comunicación adecuado en cada etapa de la relación con él; desarrollar un estándar de calidad en el servicio de atención al cliente y construir un círculo de calidad con el objeto de la mejora continuada en la excelencia en el trato y en los servicios proporcionados.

El guest experience manager es el embajador de la marca, el valedor de su imagen ante los clientes, por lo que ha de ser una persona de trato exquisito, empático, afable, de notable educación y cuidadas formas, y todo ello acompañado de una sólida formación en gestión y operativa hotelera. Además, deberá proponerse como objetivo primordial que el cliente tenga una experiencia única y memorable y propiciar que la difunda y la comparta en su entorno físico y digital.

Un buen guest experience manager ha de tener siempre presente los siguientes aspectos relacionados con el cliente:

1. Conocer y establecer las necesidades de los clientes incluso antes de que se produzcan.
2. Considerar y tratar a los clientes como personas y no como cifras.
3. Lograr que el cliente tenga la sensación y la convicción de que ha recibido más de lo que ha pagado.
4. Desarrollar y aplicar el customer journey map, determinando sus necesidades en cada una de las etapas (pre estancia, estancia y post estancia).
5. Disponer un sistema omnicanal en la comunicación con el cliente.
6. Identificar y dar respuesta a los insights de los clientes.