La personalización está a la orden del día en el sector de la hostelería, y profesionales de todo el mundo están de acuerdo en que ya no es un extra, sino un imperativo. Por tanto, los hoteleros deben perfeccionar las estrategias dirigidas a mejorar la experiencia del cliente, para así garantizar una estancia inolvidable y personalizada.

En el informe de IBM Hotel 2020: The personalization paradox, en el que se subrayan los beneficios de la personalización en el ámbito hotelero, se concluye lo siguiente: «Poseer una mayor comprensión de las necesidades y preferencias del cliente (la intimidad del huésped) puede facilitar la oferta de servicios personalizados que aumenten la satisfacción del cliente, reduzcan los costes de servicio y aumenten la fidelidad del huésped. Como último fin, la personalización puede dar como resultado una mejora de los servicios especializados (ofrecidos de acuerdo con las preferencias actuales), por los que los huéspedes estarían dispuestos a pagar un extra».

Sin embargo, ofrecer experiencias personalizadas no es tarea fácil. Y el primer paso es conocer bien a sus huéspedes: qué quieren y cuándo lo quieren.

En este artículo, clasificaremos a los clientes de hotel en tres categorías según sus comportamientos de búsqueda en trivago*.

Puede usar esta clasificación para saber lo que buscan los diferentes tipos de viajeros y así atraerlos a su establecimiento.

Viajeros de ciudad
Quiénes son:
Los viajeros de ciudad buscan alojamiento en trivago* para estancias de menos de 5 días, en su mayoría los fines de semana. Estos clientes suelen viajar en pareja, con familia o con amigos; es muy raro que viajen solos. Sus principales intereses son hacer turismo, ir de compras y conocer a fondo la cultura local, en gran parte a través de su comida y su bebida.

Dónde les gusta alojarse:
A este tipo de viajeros les gusta alojarse en el centro de la ciudad, ya sea un hotel boutique o una cadena hotelera, dependiendo del presupuesto. No obstante, en algunas ocasiones pueden preferir las afueras, sobre todo si la ciudad que visitan está a rebosar de turistas en esa temporada.

Qué servicios buscan:
Las observaciones de trivago* sobre datos de comportamiento revelaron que tanto el wifi como el desayuno gratuito son indispensables para los viajeros de ciudad, seguidos por la piscina.

Hay otras maneras de ofrecer experiencias memorables a los viajeros de ciudad:

• Para los viajeros de ciudad son importantes las recomendaciones, ya que buscan visitar las principales atracciones del lugar de destino. Asegúrese de ofrecerles un mapa con sugerencias sobre los puntos de interés más señalados y bares o lugares donde comer, tanto cerca del hotel como en el resto de la ciudad.
• Colabore con guías turísticos locales y otras actividades en grupo. También puede promocionar paquetes y ofertas especiales para este tipo de actividades desde la recepción del hotel.
• Por último, intente que siempre haya disponible un recepcionista que conozca bien la ciudad, para aquellos casos en los que los huéspedes tengan preguntas relacionadas con el destino o los medios de transporte

Viajeros de negocios
Quiénes son:
Los viajeros de negocios buscan alojamiento en trivago* para estancias de menos de 5 días, en su mayoría los días entre semana. Estos clientes suelen viajar solos. Sus principales intereses a la hora de viajar están relacionados únicamente con el trabajo. Por lo general, no les atraen las actividades turísticas, si bien pueden estar interesados en visitar restaurantes de alta calidad por motivos personales o de negocios.

Dónde les gusta alojarse:
Para los viajeros de negocios, la ubicación del alojamiento depende principalmente de dónde se encuentra su lugar de reunión, convención, oficina o cualquier otro lugar de trabajo. Les preocupa menos el precio, ya que no suelen ser ellos quienes pagan. Por tanto, sus establecimientos preferidos son las cadenas hoteleras consolidadas, que ofrecen programas de fidelidad y mejoras gratuitas. Así pueden disfrutar de estancias cómodas e incluso lujosas sin tener que pagar nada de su propio bolsillo.

Qué servicios buscan:
Las observaciones de trivago* sobre datos de comportamiento revelaron que, a la hora de buscar su hotel ideal, los viajeros de negocios eligen establecimientos de 4 o 5 estrellas con valoraciones excelentes. El desayuno gratuito, la piscina, el wifi y el aparcamiento son servicios esenciales para la mayoría de ellos.

Además de ofrecer este tipo de comodidades, aquí puede encontrar otras formas de conseguir que los viajeros de negocios disfruten todo lo posible de su estancia:

• Tenga en cuenta que los viajeros de negocios son viajeros frecuentes. Conquístelos para ganarse su fidelidad. Ofrezca a sus huéspedes bebidas gratis en el bar o wifi de alta velocidad gratuito para que puedan trabajar sin problemas.
• Otra forma de conquistar a los viajeros de negocios es ofrecerles una mejora de la categoría de habitación, siempre y cuando sea posible. Estos huéspedes son los que más dinero gastan, ya que la mayor parte del tiempo están demasiado cansados para salir de sus habitaciones después de un largo día de trabajo. Si consigue que estén contentos, comprobará que este tipo de viajeros suponen grandes beneficios, incluso después de ofrecerles mejoras u otras ventajas.
• En algunas ocasiones, los viajeros de negocios buscan recomendaciones de restaurantes de lujo por motivos de negocios. Lo ideal sería que su establecimiento contase con uno; si no es así, intente tener siempre una lista a mano con los restaurantes más sofisticados de la zona.
• Otro servicio muy importante para los viajeros de negocios es la lavandería. Por último, asegúrese de que las habitaciones de los viajeros de negocios cuentan con planchas antes de su entrada.

Viajeros de vacaciones
Quiénes son:Los viajeros de vacaciones buscan alojamiento en trivago* para estancias de más de 5 días. Sus vacaciones favoritas son las de sol y playa o montaña. Les interesa principalmente hacer turismo, la naturaleza, los deportes de aventura y acuáticos y las opciones para relajarse. Es por esto por lo que son más flexibles que los viajeros de ciudad o los de negocios: no tienen prisa y les gusta hacer las cosas a su ritmo. Este tipo de clientes suele viajar en pareja, con familia o con amigos.

Dónde les gusta alojarse:
Los viajeros de vacaciones prefieren establecimientos cerca de la playa o en la cima de una montaña. Por lo general, les gustan los hoteles con deportes de aventura, actividades, desayuno y bufé, spa, sauna y otras instalaciones destinadas a la relajación. Hay un gran número de viajeros de vacaciones que optan por acomodarse en un bed & breakfast (B&B) para poder disfrutar del lugar con privacidad y comodidad.

Qué servicios buscan:
Las observaciones de trivago* sobre datos de comportamiento revelaron que, al igual que los viajeros de negocios, lo más importante para los viajeros de vacaciones es la calidad de las habitaciones, la acreditación y las valoraciones del hotel. A la hora de planear sus vacaciones, la mayoría elige establecimientos de 4 o 5 estrellas. También aprecian que tengan desayuno gratis, piscina, playa, aire acondicionado, aparcamiento y spa.

Echemos un vistazo a qué otros servicios pueden atraer a los viajeros de vacaciones:

• Tal y como sucede con los viajeros de ciudad, a los viajeros de vacaciones les gusta visitar las atracciones principales. Así pues, asegúrese de tener un mapa o guía con sugerencias sobre los lugares más señalados y las actividades obligatorias de los alrededores.
• Los viajeros de vacaciones suelen inclinarse por hoteles que incluyen desayuno gratuito o bufé. También prefieren pagar por adelantado por la comida y la bebida al hacer la reserva de hotel, en lugar de tener que desembolsar dinero en cada comida.
• Para conquistar a estos viajeros, ofrezca actividades de aventura y divertidas para toda la familia en su establecimiento. Si no es posible, colabore con negocios locales y cree paquetes especiales para sus huéspedes.
• Otra de las cosas que les gusta a los viajeros de vacaciones es relajarse en saunas y spa, además de en la piscina. También es buena idea disponer de servicios de masajes de pago en el establecimiento.