Tratar mejor no cuesta nada

Diez aspectos para valorar

1. Ser confiables, más que amables

2. Humanizar la actividad turística

3. anticiparse a las necesidades

4. Ayudar a la gente a disfrutar

5. Ser los mejores anfitriones

6. Brindar el mejor trato familiar

7. Poner en juego determinadas actitudes

8. Ser atractivos como personas

9. Romper barreras urbanas y humanas

10. Ser artesanos del trato

Esta publicación sistematiza una propuesta orientada a humanizar la actividad turística privilegiando la relación entre las personas como la primera inversión que todos podemos hacer en una comunidad turística: Tratar mejor no cuesta nada. Partiendo de 10 conceptos generales que implican la puesta en escena de actitudes individuales y apoyados en ejemplos, cada página invita a reflexionar y observar con mayor atención como reconocer " el buen trato" proponiendo en cada caso un parámetro para evaluarlos resultados que generan las acciones que se ponen en práctica. Por otra parte también se invita a los lectores a reconocer en las actitudes y situaciones planteadas, experiencias propias que merezcan ser difundidas a través de Pionero. Para ello valoraremos y publicaremos durante enero y febrero la opinión y recomendación de personas y lugares donde la gente se sienta bien tratada. En esta primera edición tomamos algunos de los aspectos que consideramos más relevantes que forman parte del trato con el fin de poder reflexionar sobre el valor que adquiere en el campo del turismo.

1 - Ser confiables, mas que amables

Ser amables es importante en cualquier relación que incluye intercambios sociales, comerciales o institucionales, en cambio, es toda una definición y también un desafio para una comunidad que quiere dedicarse a la actividad turística.

Quienes eligen un lugar geográfico o un determinado comercio en forma anticipada ya están dando su confianza. A través de las actitudes y prácticas comerciales que reciban como respuesta confirmaran si están tratando con gente confiable.

Algunos ejemplos

Para reconocer a la gente confiable:

Quienes dan su "palabra" como garantía de sus actos y cumplen con ella.

Quienes brindan un diagnóstico serio y responsable cuando asesoran y toman trabajos de mantenimiento, arreglos y reparaciones de electrodomésticos, artefactos, autos o maquinarias.

• Quienes a través del teléfono acortan distancias: muchas de las reservas de temporada "ej alquileres u Hotelerías" se hacen de esa forma. Trasmitir confianza es sumamente valorado y en muchos casos decisivos en la elección. Mas aún cuando efectivamente en el "cara acara" se corrobora lo acordado.
• Quienes en el rubro alojamiento "Hotelería, Camping, Casas y departamentos" cumplen con lo tratado en cuanto a las comodidades ofrecidas y su relación con los precios.
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• Quienes respetan los tiempos de las personas: puntualidad en entregas a domicilio u horario para retirar el pedido en las casas de comidas, llegada y partida de servicios de transporte, contrataciones de remises, espectáculos, entre otros.
• Quienes en el rubro gastronómico cumplen con las normas de calidad e higiene, comercializan productos frescos y privilegian la comida casera

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

La recomendación y referencias de lugares y personas  específicamente por esta condición de "ser confiables".

La escasa cantidad de quejas y reclamos que se escuchan en relación a la cantidad de gente atendida.

2 - Humanizar la actividad turística

El estar pendiente de la persona como tal antes de que "cuanto gustara" replantea la relación social humanizándola actividad turística. De esta manera el beneficio económico no es un fin en si mismo si no parte de un conjunto de beneficios que incluye el cultural y afectivo que supone todo contacto persona. Aún en temporada cuando la cantidad de gente que se atiende es mucha se puede personalizar la atención a partir del aprovechamiento de distintos momentos y espacios de encuentros.

Algunos ejemplos

Para reconocer a la gente que humaniza la actividad turística:

• Quienes manifiestan sincero y evidente interés por la persona con quien están tratando por ejemplo iniciando un diálogo acerca de cuestiones ajenas a la relación específicamente comercial.
• Quienes miran a los ojos de la persona que atienden sabiendo que insume el mismo tiempo que mirar para cualquier otro punto.
• Quienes dan un vuelto o un producto en la mano en vez de dejarlo sobre el mostrador.
• Quienes hablan con la persona que atienden en lugar de mirar "de reojo" o abiertamente hacia un televisor o hablar con un amigo que esta en el lugar "de visita" u otro empleado.
• Quienes siendo dueños se acercan a la mesa "en confiterías y restaurantes" hablar con la gente en vez de quedarse detrás del mostrador, mirando televisión o leyendo el diario.

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

La receptividad que manifiestan quienes se encuentran con la gente que le demuestra su interés, expresada por ejemplo, a través de la disposición al diálogo.

El cambio de actitud de las personas que en un primer momento no son receptivas al buen trato por hábito o por desconfianza pero con el tiempo y la constancia de quien toma la iniciativa, vencen su resistencia.

 3- Anticiparse a las necesidades

Ofrecer algo a alguien antes que lo pida es diferente a actuar como respuesta a una solicitud expresa. Esa anticipación indica que se esta pendiente del otro, actitud que debiera ser permanente como desafio y muestra de que realmente se "presta atención". Aquello que se pueda dar no siempre tiene que ver con el servicio específico que se ofrece o con los productos que se comercializan si no con una serie de acciones que pueden incluir recomendaciones, sugerencias o ayuda adelantándose a la necesidad aun no expresada por una persona y sorprendiéndola gratamente.

Algunos ejemplos

Para reconocer a la gente que se anticipa a las necesidades:

• Quienes detectan en forma permanente cuales pueden ser las necesidades de la gente en cada circunstancia: Ofrecen un vaso de agua fresca o hacen pasar al baño en una inmobiliaria donde llega alguien después de largas horas de viaje a buscar alojamiento.
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• Quienes ya tienen previsto por experiencia que la gente recurrirá a ellos y lejos de fastidiarse capitalizan ese contacto acercándose desinteresadamente a preguntar a la gente si necesita algo antes que sea la gente la que se acerque a ellos. Por ejemplo, empleados en las terminales, canillitas, taxistas o remiseros.
• Quienes detectando una necesidad la transforman en un servicio. Es distinto por ejemplo que en un hotel (cualquiera fuera su categoría) alguien pregunte donde puede ir a comprar el diario que, previendo que la gente lee el diario, se le ofrezca si quiera recibirlo durante su estadía.

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

Ponerse a pensar si podría haberse anticipado y como cada vez que alguien responde a una pregunta o al pedido de ayuda de una persona.

Ejercitar la observación para poder adelantarse permanentemente hasta que se convierta en un saludable hábito.

Captar el gesto o comentario de sorpresa de la gente que recibe esa muestra de atención.

4 - Ayudar a la gente a disfrutar

"Mucha gente pero gasta poco", suele escucharse cada año. Quienes llegan a este lugar están de vacaciones. Por lo tanto no salieron de sus casas con el objetivo de "gastar" si no de "disfrutar". Solo como consecuencia de ello invertirán aquí su dinero. De allí que la principal tarea es aportar para que la gente cumpla su principal objetivo invirtiendo, mas haya del trabajo que cada uno desempeñe, en mejorar la relación humana con ellos cualquiera sea sus condiciones sociales o económicas. Cada vez mas la gente en temporada igual que lo hace en su vida diaria elige de acuerdo a su presupuesto. La actitud de comerciantes y prestadores de servicios debiera contemplar esa inquietud de la gente respetando sus conductas y posibilidades de disfrutar de sus días de descanso.

 Algunos ejemplos

Para conocer a la gente que ayuda a disfrutar:

• Quienes se platean como principal objetivo que la gente se sienta bien tratada, compre o no en su negocio esta mucho o poco tiempo en su establecimiento, se acerque solo a preguntar o a mirar.
• Quienes tienen claro que una de las formas del maltrato que reconoce la gente es la indiferencia y, por lo tanto, no la pone en practica.Una situación común es la de quien entra a un negocio "solo a mirar" y es recibido con la misma disposición que si fuese a comprar.
• Quienes sabiendo lo valioso que es el tiempo que tiene la gente para disfrutar mas haya de "dar precios" tiene como una norma mostrar las habitaciones o instalaciones en establecimiento de alojamiento de todas las categorías permitiendo sin fastidio que la gente mire, conozca, pregunte y elija.
• Quienes saben que una persona a la que trataron bien quizás esta vez no compre en su negocio pero es muy posible que vuelva en otra oportunidad.

Volver a un mismo lugar, comprar algo mas de lo previsto o extender la permanencia en un lugar son señales de que se esta disfrutando.

Expresar abiertamente como se sienten o sintieron especialmente al momento de la despedida suele ser muy significativo como parámetro de haber disfrutado haya sido corta o extensa su permanencia en un lugar

5 - Ser los mejores anfitriones

En una comunidad turística los anfitriones son todos los habitantes porque se esta recibiendo gente a la que se invita y espera. Por lo tanto, ser los mejores anfitriones en forma individual y colectiva es no solo un objetivo básico sino el principal trabajo a desempeñar. La actividad en la que se cumpla este rol es casi secundaria. Se puede ser dueño o empleados de comercio, empresas, establecimientos, instituciones u organismos públicos, profesionales, estudiante, jubilados o amas de casa sin dejar de ser principalmente gente que trata con otra gente en un tiempo y espacio deseado y compartido.

Algunos ejemplos

Para reconocer a los mejores anfitriones:

• Quienes siendo por ejemplo mozos sienten que su rol fundamental no es solo servir café sino tratar con la persona a la que se lo sirven.
• Quienes no se preguntan " ¿y ellos como nos tratan?" como excusa para el maltrato o la impaciencia con el otro sino que saben que la diferencia esta en quienes son los anfitriones y como se comportan en ese rol.
• Quienes hacen de la recepción y la despedida dos momentos importantes para reconocer a quienes llegan y se van.
• Quienes en lugar de esperar o despedir a la gente detrás de un mostrador lo hacen en la puerta posibilitando, además, el contacto física a través de un apretón de mano, un abrazo, un beso…
• Quienes como buenos anfitriones cuidan también del estado de su "casa" (establecimiento, oficina, comercio) cualquiera sea la categoría o la infraestructura disponible ofreciendo lugares limpios, cómodos y cálidos que indican que les interesa la persona que permanecerá en ellos.

Algunas de las consecuencias de poner en práctica las anteriores actitudes.

Captar y luego canalizar una necesidad por mas pequeña que sea en cada contacto interpersonal que exceda el marco del trabajo especifico que se este realizando.

El hacer comentarios expresos al estar en presencia de buenos anfitriones.

 Fuente:  http://www.visitecalamuchita.com.ar/titu8.htm