El número de reservas web, sigue aumentando respecto a los demás canales. Nos guste o no,  la calificación de los clientes y sus comentarios, es un factor significativos a la hora de reservar un hotel.  La sentencia “No reviews – No bookings”no es exagerada.

La suposición, de que los huéspedes satisfechos pocas veces escriben reviews y solo los que se van enojados hacen su catarsis en TripAdvisor, tiene cierto asidero.  Conseguir opiniones,  a través de las herramientas de Opinion Express, resulta poco efectivo y en general, de cada 40 envíos se concretan 2 o 3.

Te invito a pensar por fuera de las justificaciones y te propongo algunas ideas para que pruebes y compartas aquí tu experiencia (claro!)

Experiencias olvidables

Aun un hotel que no es de alta gama o de lujo, puede brindar a sus huéspedes experiencias memorables. Porque no se trata de amenites caros o decoración exótica, sino de ATENCIÓN y calidad de servicio.  Porque no incorporar, junto a tu staff, algunos detalles de personalización, casi sin costo y muy efectivos.

•Llamar a los huéspedes por su nombre, practicando contacto visual

•Entregar a cada huésped que llega, una nota personalizada con las cosas que puede hacer cerca: restorans / eventos / ferias.  Que el nombre se vea en letras GRANDES en la parte superior

•Recibilos con alguna cortesía: AGUA / CAFÉ / copa de VINO… a todos nos gustan los regalos

•Si podes, mirá el FB para intentar descubrir algunos de sus gustos y anticiparte en comentarios o recomenaciones (futbol, serie tv, moda..)

•Al partir, entrega una tarjeta personal agradeciendo la visita

Falta de conexión

Uno de los motivos por los que los huéspedes no publican sus opiniones, es la falta de interacción con el staff del hotel.  Si miras 10 de las mejores opiniones de cualquier destino en TripAdvisor, vas a notar que 8 hacen referencias al servicio, al staff y a alguna persona en particular que fue de ayuda.  Como anfitriones, el staff debe tener gestos, comentarios y palabras que generen un vínculo con los pasajeros.  Hagamos un test

Al llegar, le preguntan “Como fue su viaje”,  “De donde vienen”

 ? SI   ? NO

En la recepción se anticipan para sugerir un restoran / actividad / evento

? SI   ? NO

A los 10 minutos de llegar, llaman al pasajero a la habitación, para preguntarle si esta todo bien

 ? SI   ? NO

Durante la estadía alguien les pregunta, como están? Como la están pasando?

 ? SI   ? NO

Al check out le preguntan si disfrutaron la estadia? Si les gusto el destino?

 ? SI   ? NO

Ahora algunas palabras (mágicas) que todos recordamos y producen empatía

• Esperamos su regreso / que vuelvan / recibirlos próximamente

•Hay algo más que podemos?

•Bienvenidos!! Los estábamos esperando

•Muchas gracias / Nosotros apreciamos…

•Estoy feliz de  / Es un placer para mi…

No lo pidieron

Un secreto… nunca asumir que los huéspedes, por contentos que estén van a escribir voluntariamente un review.  Algunos lo harán, pero es preferible pensar que la mayoría no. Muchos no lo hacen simplemente porque no se lo pidieron, porque no se les ocurrió o porque no están acostumbrados. Las OTAS como Expedia o Booking, a través de sus aplicaciones móviles preguntan en tiempo real (como fue el check in? Estaba su reserva?) y consiguen muchas más respuestas. Por eso no es raro que en las OTAS tu hotel tenga más reviews que en TripAdvisor.

Una actitud pro-activa de tu parte, es solicitar al huésped antes de partir,  un review.  Hay varias formas,automática, como es Opinion Express vinculado con tu sistema de reservas. O más completas, como ReviewPro o Revinate. 

Una sencilla y efectiva, son las tarjetas de agradecimiento, que puede ser entregada por el servicio de habitación, los recepcionistas, el spa

No hicimos seguimiento

Las personas están ocupadas, y puede que dijeron que si  harían un review cuando se los solicitaste, pero al volver a sus actividades habituales se olvidan.  Lo que podes hacer es sencillo: RECORDARLES.

1.Durante la estadía, hace una foto y ofrecerles enviárselas por mail o Wsp. No dejes de hacerlo unos días después del checkout

2.Envíales una tarjeta de agradecimiento por MAIL (sin PROMOS). No debe parecer una venta. Es un sincero AGRADECIMIENTO

3.Conécta a través de FB  y preguntales si llegaron bien

Algo MUY IMPORTANTE, cuando recibas cualquier review, no dejes de contestarlo.  Siempre. Positivo o Negativo. Lo hayas solicitado o haya surgido espontáneamente.  Siempre contesta.  Tu cliente ha iniciado una conversación y merece ser escuchado, comprendido, atendido. 

Confío que estas ideas, te ayuden a conectarte con tus huéspedes y que al final del día los reviews positivos, sean el resultado del excelente servicio brindado por tu equipo.

Patricia Etchehun

Fuente:  Adaptación del artículo de Rupesh Patel para SmartGuest