1 - Identificar los detalles de la solicitud
- Fechas y horarios de entrada / salida deseados.
- Número de habitaciones necesarias y número de personas.
- Requerimientos especiales
2 - Revisar la disponibilidad:
Consultar el sistema para verificar la disponibilidad de habitaciones en las fechas solicitadas y ofrecer aquella que más se adecue a la solicitud.
3 - Calcular el precio:
- Determinar la tarifa por noche para cada tipo de habitación requerida.
- Considera adicionales, como impuestos, tasas de servicio y cargos por servicios opcionales (estacionamiento, desayuno, Wi-Fi, etc.).
- Calcular el costo total de la estadía contemplando la tarifa por cada una de las noches y sumando los cargos adicionales.
4 - Presenta la cotización:
- Comunica claramente el precio total de la reserva al cliente.
- Proporciona detalles adicionales, como políticas de cancelación, depósito requerido o cualquier otro requisito especial.
- Facilita incentivos para la compra directa con el establecimiento. Para ello puedes brindar ingreso más temprano, una extensión del horario de salida o una habitación de mejor categoría por el mismo valor (early arrivals, late Check out o upgrades) o bien un % de descuento por compra directa.
5 - Confirma la reserva:
- Si el cliente acepta la cotización, procede a tomar la reserva.
- Ofrecer una habitación de mayor categoría, abonando una diferencia. Para ello destaca los beneficios de esta nueva habitación (upselling)
- Solicita los detalles personales del cliente. Cuanta más información tengas, más ágil será el Check in al momento del arribo.
- Registra la reserva en el sistema de gestión de reservas.
6 - Proporciona confirmación:
- Envía al cliente una confirmación por escrito de la reserva.
- Incluye todos los detalles de la reserva, como las fechas de entrada y salida, el tipo de habitación, el precio acordado y cualquier instrucción adicional.
- Asimismo, solicita nuevamente la documentación y datos personales como para poder hacer luego un Check in exprés.
7 - Solicita información adicional si es necesario:
- Si la reserva requiere información adicional, como preferencias de habitación, solicitudes especiales o información sobre eventos o actividades, asegúrate de obtenerla del cliente y registrarla correctamente.
- También facilita información del establecimiento & destino como para permitirle al futuro huésped disfrutar al máximo de la visita.
8 - Esclarece todo lo referente al pago:
- Si se requiere un depósito o un pago anticipado, proporciona al cliente las opciones de pago disponibles.
- Anticípale al huésped cuándo deberá efectuar el pago y cuáles son las opciones de medios para poder hacerlo (tarjeta de crédito, débito, efectivo en moneda local u extranjera, depósitos, etc).
- Indícale que precisaras poder contar con los datos de una tarjeta de crédito como resguardo por cualquier eventualidad.
9 - Confirma la reserva nuevamente:
Una vez que se haya procesado el pago y la reserva esté asegurada, envía una confirmación final al cliente, indicando que la reserva está confirmada y que se ha recibido el pago. Facilita un NRO de CONFIRMACIÓN de referencia.
10 -Registra la reserva y actualiza el inventario:
- Ingresa la reserva en el sistema de gestión de reservas y actualiza la disponibilidad de habitaciones correspondiente.
- Asegúrate de que toda la información de la reserva esté cargada en la misma reserva, actualizada y disponible para que cualquier colaborador acceda a la misma.
Recuerda mantener una comunicación clara, preferentemente breve, y profesional con el cliente durante todo el proceso ya que la percepción de la experiencia comienza desde el momento del primer contacto con el establecimiento.
ACCIONES CLAVE: Anticipar, preguntar, verificar, personalizar, diferenciar, ofrecer, describir, explicar, confirmar.
EVITAR: Suponer, estimar, sospechar, asumir.
Autor: Julián Grano.