1 - Identificar los detalles de la solicitud

• Fechas y horarios de entrada / salida deseados.
  
• Número de habitaciones necesarias y número de personas.
• Requerimientos especiales

2 - Revisar la disponibilidad:

Consultar el sistema para verificar la disponibilidad de habitaciones en las fechas solicitadas y ofrecer aquella que más se adecue a la solicitud.

3 - Calcular el precio:

• Determinar la tarifa por noche para cada tipo de habitación requerida.
  
• Considera adicionales, como impuestos, tasas de servicio y cargos por servicios opcionales (estacionamiento, desayuno, Wi-Fi, etc.).
• Calcular el costo total de la estadía contemplando la tarifa por cada una de las noches y sumando los cargos adicionales.

4 - Presenta la cotización:

• Comunica claramente el precio total de la reserva al cliente.
  
• Proporciona detalles adicionales, como políticas de cancelación, depósito requerido o cualquier otro requisito especial.
• Facilita incentivos para la compra directa con el establecimiento. Para ello puedes brindar ingreso más temprano, una extensión del horario de salida o una habitación de mejor categoría por el mismo valor (early arrivals, late Check out o upgrades) o bien un % de descuento por compra directa.

5 - Confirma la reserva:

• Si el cliente acepta la cotización, procede a tomar la reserva.
  
• Ofrecer una habitación de mayor categoría, abonando una diferencia. Para ello destaca los beneficios de esta nueva habitación (upselling)
• Solicita los detalles personales del cliente. Cuanta más información tengas, más ágil será el Check in al momento del arribo.
• Registra la reserva en el sistema de gestión de reservas.

6 - Proporciona confirmación:

• Envía al cliente una confirmación por escrito de la reserva.
  
• Incluye todos los detalles de la reserva, como las fechas de entrada y salida, el tipo de habitación, el precio acordado y cualquier instrucción adicional.
• Asimismo, solicita nuevamente la documentación y datos personales como para poder hacer luego un Check in exprés.

7 - Solicita información adicional si es necesario:

• Si la reserva requiere información adicional, como preferencias de habitación, solicitudes especiales o información sobre eventos o actividades, asegúrate de obtenerla del cliente y registrarla correctamente.
  
• También facilita información del establecimiento & destino como para permitirle al futuro huésped disfrutar al máximo de la visita.

8 - Esclarece todo lo referente al pago:

• Si se requiere un depósito o un pago anticipado, proporciona al cliente las opciones de pago disponibles.
  
• Anticípale al huésped cuándo deberá efectuar el pago y cuáles son las opciones de medios para poder hacerlo (tarjeta de crédito, débito, efectivo en moneda local u extranjera, depósitos, etc).
• Indícale que precisaras poder contar con los datos de una tarjeta de crédito como resguardo por cualquier eventualidad.

9 - Confirma la reserva nuevamente:

Una vez que se haya procesado el pago y la reserva esté asegurada, envía una confirmación final al cliente, indicando que la reserva está confirmada y que se ha recibido el pago. Facilita un NRO de CONFIRMACIÓN de referencia.

10 -Registra la reserva y actualiza el inventario:

• Ingresa la reserva en el sistema de gestión de reservas y actualiza la disponibilidad de habitaciones correspondiente.
  
• Asegúrate de que toda la información de la reserva esté cargada en la misma reserva, actualizada y disponible para que cualquier colaborador acceda a la misma.

Recuerda mantener una comunicación clara, preferentemente breve, y profesional con el cliente durante todo el proceso ya que la percepción de la experiencia comienza desde el momento del primer contacto con el establecimiento.

ACCIONES CLAVE: Anticipar, preguntar, verificar, personalizar, diferenciar, ofrecer, describir, explicar, confirmar.

EVITAR: Suponer, estimar, sospechar, asumir.

Autor: Julián Grano.