UPSELLING Y CROSS-SELLING. 

EXPRIME TODO EL POTENCIAL DE LA WEB DE TU HOTEL

El Upselling y el Cross-Selling son 2 técnicas de venta que llevan ya implantadas en los gigantes del comercio electrónico, como Amazon o Ebay desde hace ya varios años. En el turismo fue el sector aéreo el pionero en poner en marcha estas técnicas de venta. Todo comenzó tras la irrupción de las líneas aéreas de bajo coste y la creciente necesidad de las compañías aéreas tradicionales para adaptarse a la nueva realidad que se imponía. Estas técnicas consisten en desgranar el producto, quitándole los extras y minimizando al máximo los costes, para así poder ofrecer un precio competitivo a un cliente con cada vez con más información y exigente, gracias al acceso a Internet, a las páginas de opiniones, a los foros de opinión, etc.

La alternativa para poder incrementar unos márgenes tan ajustados, como ocurre actualmente también en el sector hotelero, es ofrecer mejoras en la estancia o productos relacionados o complementarios que el cliente elige a medida, teniendo en cuenta sus gustos y necesidades.

Ahora, los hoteles independientes y las pequeñas cadenas empiezan a poner en marcha estas técnicas de venta, gracias a que la tecnología existente es cada vez más accesible, más flexible y menos costosa. Ahora es posible para cualquier hotel independiente implantar funcionalidades que permitan hacer upselling y cross-selling en su página web oficial, con el fin de incrementar las ventas del site oficial ofreciendo upgrades o productos complementarios a nuestros clientes, con el fin de que el importe de las reservas que ya hemos obtenido se incremente. Para poder exprmir todo el potencial de nuestra web debemos apostar por un partner tecnológico que nos ofrezca la tecnología necesaria y que, por supuesto, interprete de forma correcta toda la información que nos proporciona el comportamiento del cliente en la web durante el proceso de compra para conseguir así optimizar las ventas o personalizarlas para ajustar al máximo las propuestas que ofrecemos a los intereses o necesidades de nuestro target.

La función principal del Revenue Manager es incrementar los ingresos del hotel y, por lo tanto, solemos volcar gran parte de nuestros esfuerzos en captar nuevos clientes, sin darnos cuenta de que a veces puede resultar bastante más costoso que ofrecer mejoras o servicios adicionales a los clientes que ya han formalizado la reserva con nosotros.

Os proponemos varias acciones interesantes de upselling y cross-selling que os recomendamos poner en marcha en vuestra página web:

• Servicios adicionales durante el proceso de reserva: El cliente de nuestro hotel durante su estancia consume muchos productos o servicios , como puede ser parking, entradas o bonos para SPA, sesiones de masaje, late check out, entradas a atracciones o espectáculos, etc. Si, por ejemplo, tenemos la capacidad de ofrecer un descuento exclusivo sobre estos servicios por contratarlo durante el proceso de compra estaremos incitando a que el cliente lo adquiera de forma anticipada y por lo tanto  nos aseguramos la venta y evitamos de este modo que el cliente en el destino lo pueda contratar externamente.

• Aprovechar el e-mail de confirmación: La confirmación de la reserva es un lugar perfecto para informar al cliente de posibles mejoras en su reserva así como proponer algunos productos que más adelante podrá contratar con anticipación.

• E-mail de pre-estancia: Enviar un e-mail con algunos días de antelación a nuestros clientes donde aparezca información sobre su estancia, como un mapa, los datos de contacto del hotel, así como los horarios de check-in, restaurante, etc. es una excusa perfecta para ofrecer a nuestros clientes mejoras de régimen o habitación, así como informar de descuentos especiales en servicios que ofrecemos en nuestro hotel.

• Cuestionarios de satisfacción: Aunque el cliente ya ha disfrutado de su estancia con nosotros este es un momento perfecto para fidelizarlo a través de un código promocional o la inscripción a un club de fidelización para que pueda disfrutar de un descuento exclusivo por reservar en nuestra página web en su próxima estancia. 

Fuente: http://blog.paraty.es/2016/07/12/upselling-y-cross-selling-exprime-todo-el-potencial-de-la-web-de-tu-hotel/