Muchos viajeros de lujo creen que el servicio de hotel marca la diferencia entre un hotel muy agradable y un hotel memorable. Pero, ¿qué constituye realmente un gran servicio de hotel de lujo ?

El consultor de hospitalidad Eric Weiss de Service Arts Inc.  ayudó a definir los requisitos del servicio de hotel que leerá aquí. Eric llama al comercio hotelero «el mejor negocio de personas». Vea si las definiciones de servicio de hotel de Weiss le hacen ver sus hoteles de una manera nueva.

El jefe está alrededor

Un hotel necesita un gerente superior, un gerente general o un gerente residente, que se encuentre en las instalaciones y no sea secuestrado en una oficina o centrado en negocios de conferencias. El jefe debe estar presente, disponible y en evidencia.

Él o ella deberían estar en el piso saludando a los invitados y poniendo cara de mal funcionamiento en el hotel. El servicio de hotel conectado, comprometido y personalizado comienza en la parte superior y establece el tono para todo el hotel.

La personalidad perfecta

Para ser genial, un hotel necesita un equipo, tanto de gerencia como de personal de primera línea, con inteligencia emocional. Esto significa sentido intuitivo de las personas, empatía e interés genuino.

Existe la frase «personalidad de la hospitalidad», que va más allá de la alegría. Eso es importante, pero también lo es la amabilidad natural, la gracia, el humor y la alegría de vivir. Una persona que silenciosamente hace que los huéspedes se sientan cómodos e importantes es importante.

Un excelente  empleado de un hotel de cinco estrellas también piensa bien. Él o ella tiene un sentido de prioridad, atención al detalle, practicidad, seguimiento y eficiencia.

Podría resumir todo esto en la pregunta: ¿el huésped siente que un empleado del hotel realmente se preocupa por ellos? Lamentablemente, la mayoría de los viajeros experimentan este 10 por ciento del tiempo.

Fácil registro y pago

El check-in debe ser personalizado, rápido, realmente amigable y completo. Puede disfrutar de la tendencia de los empleados itinerantes que registran a los huéspedes rápidamente a través de un iPad, como en el Nobu Hotel Caesars Palace en Las Vegas.

El primer contacto de un huésped con el hotel es el valet, el portero y el botones. Estos empleados deben comunicar «bienvenido», en palabras, sonrisas y lenguaje corporal. Deberían estar encantados de servir a los huéspedes, y no buscar una propina, o como en algunos hoteles boutique, criticando silenciosamente a usted, su ropa, su equipaje o su automóvil.

En cuanto a los botones, el equipaje debe ser entregado a su habitación dentro de los 10 minutos. Período.

Un excelente mostrador de recepción y un equipo de registro hacen que los huéspedes se sientan más importantes que la computadora, con contacto visual inmediato. El empleado es eficiente mientras es personal y atractivo. No ofrecen un vago «¿Cómo estás?» pero un saludo hospitalario: «Bienvenida / Buenas noches / Es un placer tenerte aquí / Es un placer». El empleado es sincero sobre la ubicación de la habitación y los problemas de ruido (¿una habitación para fumadores convertida? ¿Pintura fresca? ¿Hay perros / niños / recién casados al lado?) Son discretos. El nombre del huésped y el número de la habitación (¡horrores!) Nunca se deben pronunciar.

Si hay un problema, ya sea durante el check-in o una vez que el huésped ha visto la habitación, la recepción debe estar dispuesta y ansiosa por resolver el problema , sin hacer preguntas.

El pago debe ser lo más conveniente y fácil posible. Debe haber una opción expresa. Y / o el empleado debe estar contento de revisar su factura con discreción.

Discreción con nombres

Conocer los nombres de los invitados es algo bueno y hace que el huésped se sienta valorado. Pero los invitados deben dirigirse por su nombre de manera adecuada y discreta. Transmitir nombres en un espacio público es una invasión de la privacidad. Incluso puede ser un problema de seguridad.

Y cuando un empleado de recepción anuncia en voz alta el número de habitación de un huésped, eso es una violación de seguridad completa y un pecado capital de hospitalidad.

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Observa, no presumas

Existe un delicado equilibrio entre el servicio proactivo y presunto. El invitado debe sentirse al mando y no dictado.

El personal del hotel nunca debe suponer que conoce el gusto de un huésped, incluso un huésped habitual. El personal debe hacer preguntas, dar opciones y dejar que el invitado decida.

Detalles estéticos

Hoy en día, una manera de que un hotel se vea distintivo es elegir las comodidades de la habitación y las características de la habitación. Estos acentos deben ser útiles, de buen gusto, distintivos y locales siempre que sea posible. Nada de segunda categoría o corte de esquina es aceptable.

El hotel debe proporcionar todos los elementos esenciales de viaje de lujo. Estos incluyen necesidades como amplios cajones y armarios; una caja fuerte con un cargador portátil para el interior; perchas hinchadas; agua embotellada gratis; batas y pantuflas que van más allá del rizo blanco básico; una base para iPhone u otra forma de reproducir tu propia música.

Busque productos y servicios refinados que muestren verdadero gusto y respeto, pequeños detalles que vayan más allá de lo habitual y que sean locales. Por ejemplo, muchos hoteles de lujo lucen sus zapatos durante la noche. En el Hotel Halekulani en Waikiki, Honolulu, le devuelven sus zapatos lustrados en una caja de bambú.

Los obsequios de bienvenida requieren atención al detalle y la calidad:

• Todos dan chocolates. Es mejor si son golosinas locales y grandes trufas, por ejemplo, elegidas no solo porque representan el destino.
• Hermosas flores no solo en la habitación, sino también en la bandeja del servicio de habitaciones.
• Un frutero con fruta madura y comestible.
• El informe meteorológico, traído con un poema bellamente impreso o una historia de buenas noches
• Dulces, no producidos en masa, para mascotas cuando se registra con su mascota

Estos son servicios no negociables:

• Atractivo, gimnasio gratuito las 24 horas con equipos de marca
• Si el espacio lo permite, una piscina con socorrista
• Wi-fi de cortesía (este no es el lugar para aprovechar)
• Variedad de opciones gastronómicas.
• Centro de negocios con salas de reuniones e impresiones gratuitas
• Un conserje que sabe más que tú
• Una política honesta que admite mascotas.

Las amenidades de baño son una obsesión particular de muchos viajeros de lujo. No necesitan ser muy variados, sino elegidos cuidadosamente, con elementos esenciales diarios como puntas Q, pasta de dientes y afeitadoras, así como el champú, acondicionador, jabón y loción.

Los mejores artículos de tocador serían una línea de productos de fabricación local; También es buena una verdadera marca de lujo como Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma o Hermes. Y no tamaños de un solo uso, sino botellas para llevar a casa que bordean las 3.4 oz. el límite de transporte son valorados por los viajeros.

Servicio de habitaciones destacado

Hay tanta variación aquí. El servicio de habitaciones puede ser exquisito y personalizado, o superficial y demás.

Lo que hace la diferencia:

• Un menú de servicio a la habitación que describe con precisión cada plato sin conjeturas ni sorpresas.
• Personal telefónico capacitado para tomar su pedido con precisión y responder cualquier pregunta
• Tiempo: entrega cuando se prometió; y no más de 30 minutos como máximo para ordenar por impulso
• El servidor llama y pregunta dónde configurar, y pregunta cuándo volver a borrar.
• Una presentación encantadora hace la diferencia entre el servicio de habitaciones de 4 y 5 estrellas. Busque vajilla y vajilla fina, ropa de cama de calidad y una flor de invernadero en un jarrón de plata.
• Cuando se despeja el servicio, el carrito debe llevarse a un área de servicio oculta, no dejarse en el pasillo.

Limpieza impecable

El personal de limpieza, que es mínimamente calificado y remunerado, a veces es el personal del hotel más resistente a la capacitación. Pero pueden sobresalir, y las mejores criadas del hotel se enorgullecen de su oficio. Este es un trabajo muy orientado a los detalles, y la diferencia está en los detalles.

El mejor personal de limpieza es extremadamente observador y no es sospechoso. Lanzan una red ancha para limpiar, incluidos lugares como debajo de la cama.

Pueden reorganizar un poco las cosas, pero nunca deben mover sus posesiones. Y no deben quitar nada a menos que esté en la basura o en el contenedor de reciclaje. No deben quitar periódicos, botellas de agua medio vacías o bolsas de compras. Es irritante cuando la mucama toma tu navaja, gorro de baño o barra de chocolate sin terminar.

El servicio de limpieza debe conocer los programas ecológicos del hotel y los deseos de los huéspedes de «no lavar». Lamentablemente, esto casi nunca se observa. Tampoco las amas de casa en lugares hambrientos de lluvia como Santa Fe desperdician agua preciosa llenando bañeras sin usar para limpiarlas.

La limpieza debe ser silenciosa. Un hotel falla si la charla de las amas de casa despierta a un huésped, o si se puede escuchar a las sirvientas socializando o tocando una televisión o radio en una habitación.

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Conociendo su terreno

El personal de un buen hotel, todo el personal por encima del nivel de un ama de llaves, debe saber qué es qué.

Deben poder decirle a un huésped dónde se encuentra todo en el hotel: servicios, restaurantes, entretenimiento. Deben saber horas, cargos, políticas.

Y el personal debe tener muy buen conocimiento de los alrededores del hotel y cómo moverse. Es desalentador para un huésped escuchar «No sé» cuando le pregunta a un empleado del hotel sobre transporte local o atracciones. La actitud de «no es mi trabajo» no tiene cabida en un verdadero hotel de lujo.

Trabajo en equipo

En un gran hotel, el personal está afinado, como una orquesta. Los lleva a cabo un GM experto, intuitivo y comprometido. Todos conocen su trabajo, cómo hacerlo, cómo trabajar con otros miembros del personal y, lo más importante, cómo leer a cada invitado.

La conclusión: el objetivo de un hotel es crear una experiencia memorable que los huéspedes quieran repetir, y contarles a sus amigos, colegas y medios de revisión en línea. Conoces un gran servicio cuando lo encuentras; se siente brillante y raro, pero al mismo tiempo completamente natural, como deberían ser las cosas.